- Маркетинг
Как сделать SMS-автоопросы по API с триггерами
SMS-рассылки клиентам с опросами позволяют собрать обратную связь о работе компании. Анализ полученных результатов помогает изменить бизнес-процессы так, чтобы увеличить удовлетворённость клиентов и избавиться от «узких мест». Расскажем, какие есть способы улучшить конверсию и в целом механику автоопросов.
Наиболее эффективные — триггерные опросы. Отправка сообщения при наступлении определённого события увеличивает вероятность участия в анкетировании и правдивых ответов «по горячим следам».
Программный интерфейс (API) полностью автоматизирует этот процесс. На проведение опросов не нужно отвлекать сотрудников, а их результаты автоматически интерпретируются по заданному алгоритму. Руководителю компании остаётся лишь принять управленческие решения на основе объективных данных.
Что такое и зачем нужны SMS-опросы
Анкетирование позволяет собрать информацию и использовать её в работе компании. Например, оценить качество работы специалистов, сегментировать ЦА или узнать предпочтения клиентов для формирования ассортимента интернет-магазина.
Триггерные SMS-опросы и их польза:
- оптимизация работы компании, формирование лояльного отношения к бренду благодаря лучшему обслуживанию клиентов
- устранение проблемных этапов в работе и препятствий, которые мешают закрывать сделки и увеличивать рентабельность работы
- получение обратной связи о работе сотрудников для их премирования или принятия решения об увольнении
Опросы могут принести пользу в таких сферах деятельности:
- Компании по проведению праздничных мероприятий. У целевой аудитории можно поинтересоваться, какие конкурсы они предпочитают, где любят проводить праздники, какие певцы и артисты пользуются у них популярностью.
- Заведения общественного питания. У потенциальных посетителей можно узнать их вкусовые пристрастия для изменения ассортимента предлагаемых блюд. Также можно проводить опросы относительно цены и корректировать меню с учётом полученных данных.
- Компании по продаже товаров. Опросы дают много информации о качестве обслуживания, удобстве оформления, скорости и аккуратности доставки.
Чем больше данных аккумулирует компания в процессе анкетирования, тем более персонализированными будут её рекламные предложения. Точное попадание в ожидания целевой аудитории значительно увеличивает конверсию и снижает затраты на привлечение клиента. Как следствие, повышается рентабельность работы.
![](/upload/medialibrary/cca/kop2a5c1g7x3sqq0hjmbuntem2fxub7p.png)
Как организовать голосование
Порядок проведения опросов зависит от выбранного сервиса. Сначала нужно создать текст сообщения, который мотивирует получателя отослать ответ.
Первый вариант — когда технически идентификация ответов происходит с помощью префикса, состоящего из кодового слова и номера ответа пользователя. Второй вариант — это просто отправка цифры, соответствующей выбранному ответу. В этом случае сопоставление с вопросом происходит по номеру, на который пришёл ответ.
Например:
Ваше мнение поможет нам улучшить работу и предложить сервис высокого уровня! Оцените менеджера по шкале от 1 до 9, где 1 — самая низкая оценка, 9 — самая высокая.
Сервис рассылок автоматически разбивает ответы по группам и производит подсчёт. Для дальнейшего использования этих результатов в работе компании экспортируйте их в программу для управленческого учёта или в другое приложение с помощью API.
Чем хороша триггерная рассылка
Собрать необходимую информацию без негатива со стороны целевой аудитории можно при использовании триггерных SMS. Они рассылаются адресатам автоматически при наступлении указанного события: оплаты покупки, завершения телефонного разговора, получения заказа у курьера.
Триггер отправляет сообщение в тот момент, когда это с большей вероятностью удобно для клиента и он может дать ответ сразу после события.
Триггерные сообщения имеют преимущества:
- SMS рассылаются полностью автоматически. Менеджеру не придётся совершать для этого дополнительные действия. Нужно только настроить алгоритмы и прописать триггеры.
- Аудитория, которая участвует в опросе, вовлечена в процесс. Рассылки увеличивают точки соприкосновения с бизнесом и помогают увеличивать продажи.
- Триггерный опрос можно персонализировать и подстроить под конкретного адресата. В этом случае клиент чувствует особое отношение к себе и охотнее даёт ответы на вопросы.
- С помощью триггеров можно отсылать полезный контент. Например, после оплаты покупки проинформировать о сроках доставки и задать вопрос о качестве работы менеджера. В этом случае клиент не будет негативно относиться к полученному сообщению.
В результате довольными останутся обе стороны процесса.
Как провести SMS-автоопрос с помощью Node JS
-
API-ключ приложения в аккаунте разработчика. Подробнее об этом мы писали в статьях «Создание приложения» и «API-ключ приложения»
-
Номер Exolve для отправки опросов и получения ответов. Детали есть в статье «Покупка номера»
-
Node.js и библиотеки: express (создание сервера), body-parser (парсинг тела входящих HTTP-запросов) и axios (отправка HTTP-запроса в API для отправки SMS)
-
Ngrok (сервис, который создает туннель между локальным сервером и удалённым, понадобится для получения вебхука о входящем SMS от Exolve).
Установите библиотеки для работы приложения. Если у вас ещё нет Node.js, скачайте его с сайта. Вместе с ним установится npm — менеджер для скачивания библиотек.
Создайте проект для приложения. Для этого выполните команду npm init в консоли.
После выполнения команды введите название приложения, описание, имя автора и другие данные. После подтверждения данных появится package.json-файл с информацией о приложении и зависимостях — сторонних библиотеках для работы.
Установите библиотеки для дальнейшей работы. Выполните команду в консоли:
npm i -s express body-parser axios
Она установит перечисленые выше библиотеки.
Основа Express.js сервера приложения
Создайте основу Express приложения:
-
Подключите установленные библиотеки и укажите, что приложение их использует.
-
Укажите порт приложения.
-
Укажите, что приложение слушает запросы на указанном порте, и сделайте вывод соответствующего сообщения в консоль.
Для этого создайте index.js-файл в корне проекта и добавьте туда следующий код:
// Подключение библиотек
const app = require('express')(); // приложение app работает на базе Express
const bodyParser = require("body-parser");
const axios = require('axios');
// Входящие HTTP-запросы обрабатываются библиотекой body-parser
app.use(bodyParser.json());
app.use(bodyParser.urlencoded( {extended: false} ))
// Порт, на котором работает наше приложение
const port = 3001;
// Приложение будет слушать запросы на указанном выше порте
app.listen(port, () => {
console.log(`App listening at http://localhost:${port}`)
});
Сохраните изменения и запустите приложение. Для этого выполните в консоли команду node index.js
В консоли появится сообщение о том, что приложение доступно по адресу http://localhost:3001.
Настройка уведомлений о событиях в МТС Exolve
SMS-опрос предполагает получение ответа. Exolve SMS API использует уведомления о событиях (вебхуки) для уведомления веб-приложений о входящих SMS на номера Exolve.
Нужно установить Event URL, на который будете получать уведомления (POST запросы) с ответами. Чтобы установить URL:
-
В Личном кабинете Exolve откройте приложение, по номерам которого хотите получать уведомления.
-
Перейдите во вкладку «Настройки» в левом меню.
-
Активируйте настройку «SMS» в блоке «Уведомления о событиях».
Введите точку доступа приложения, на которую Exolve будет отправлять POST запрос. Во время локальной разработки вам пригодится ngrok. Он создаст туннель между локальным сервером и удалённым, и предоставит доступ с уникального домена, который можете прописать в кабинете Exolve, как URL для получения уведомлений.
Отправка опроса и получение ответов
Приложение будет делать SMS с предложением пройти опрос. Если получатель соглашается, то приложение будет отправлять SMS с вопросами и записывать ответы.
Для отправки SMS нужно отправить POST-запрос к Exolve SMS API, где понадобятся API-ключ, URL подключения, номер Exolve и номер получателя.
В «боевом» режиме API-ключ стоит хранить в переменных окружения для безопасности. Добавьте следующий код:
// Данные для отправки SMS
const url = 'https://api.exolve.ru/messaging/v1/SendSMS';
const exolveNumber = 'EXOLVE_NUMBER';
const apiKey = 'YOUR_API_KEY';
Добавьте массив номеров, на которые хотите отправить SMS с предложением пройти опрос:
// Получатели рассылки
receivers = ['7924XXXXXXX', '7900XXXXXXX'];
Также добавьте пустой массив для записи номеров получателей, которые согласились пройти опрос, и их ответов.
// Согласившиеся пройти опрос и их ответы
respondents = [];
В «боевом» режиме стоит сохранять пару номер телефона и ответы в базу данных. Мы будем записывать данные в объект и добавлять в массив.
Добавьте список сообщений для SMS:
welcomeSMS = 'Вы хотели бы принять участие в опросе? Ответьте ДА, чтобы начать.';
surveyQuestions = ['Как вас зовут?', 'Какой ваш любимый цвет?'];
thanksSMS = 'Спасибо за участие в опросе!';
Отправка SMS-рассылки с предложением принять участие в опросе
Сначала напишите функцию для отправки SMS-сообщения с помощью библиотеки Axios:
function sendSMS(number, message) {
axios({
method: 'post',
url: url,
headers: { Authorization: 'Bearer ' + apiKey },
data: {
number: exolveNumber,
destination: number,
text: message,
},
}).then((response) => {
console.log(response.data); // выводим ID отправленного сообщения
});
}
Теперь добавьте функцию отправки SMS-сообщения всем получателям из массива receivers:
// Рассылка SMS сообщений с предложением пройти опрос
receivers.forEach((number) => {
sendSMS(number, welcomeSMS);
});
Обработка POST запроса от Exolve с данными о входящем SMS
Если получатели рассылки ответят на SMS, приложение получит вебхук и должно его обработать. Логика обработки следующая:
-
Exolve отправляет вебхуки о входящих и исходящих SMS, поэтому приложение обрабатывает только вебхуки о входящих SMS в статусе «оплачено».
-
Получаете номер отправителя и текст его сообщения из POST запроса от Exolve.
-
Если отправитель соглашается на опрос, создаёте объект с данными отправителя (номер, ответы на вопросы, количество отвеченных вопросов) и отправляете SMS с первым вопросом.
-
Если отправитель уже участвует в опросе, записываете его ответ, и отправляете SMS со следующим вопросом.
-
Если вопросы закончились, благодарите отправителя за прохождение опроса.
Добавьте следующий код, чтобы реализовать эту логику:
app.post('/', async (req, res) => {
res.status(200).end();
// Фильтруем вебхуки (входящее сообщение в статусе "оплачено")
if (
req.body.direction === 'DIRECTION_INCOMING' &&
req.body.billing_status === 'BILLING_STATUS_BILLED'
) {
// Получаем номер отправителя и текст сообщения
const number = req.body.sender;
const message = req.body.text;
// Проверяем, если ли отправитель в массиве responders (получали ли мы от него SMS)
respondentIndex = respondents.findIndex((el) => el.number == number);
// Если нет и его первое сообщение "Да" (согласие на опрос)
if (respondentIndex == -1 && message.toLowerCase() === 'да') {
// Создаем объект с данными отправителя
const respondent = {
number: number,
answers: [],
surveyStep: 0, // получено ответов на вопросы опроса
};
respondents.push(respondent); // добавляем его в массив
sendSMS(number, surveyQuestions[respondent.surveyStep]); // отправляем SMS с первым вопросом
}
// Если отправитель есть в массиве (значит согласился на опрос и мы ему отправили первый вопрос)
else if (respondentIndex !== -1) {
respondents[respondentIndex].answers.push(message); // добавляем его ответ
respondents[respondentIndex].surveyStep += 1; // переход к следующему вопросу
console.log(respondents); // выводим данные о респондентах
// Если вопросы еще остались
if (respondents[respondentIndex].surveyStep < surveyQuestions.length) {
sendSMS(
number,
surveyQuestions[respondents[respondentIndex].surveyStep] // отправляем SMS со следующим вопросом
);
// Если вопросов больше нет
} else {
sendSMS(number, thanksSMS); // отправляем SMS с благодарностью
}
}
}
});
Запуск приложения
Перейдем к проверке. После запуска приложения при отправке SMS с предложением пройти опрос на один номер, вы должны получить подобный лог:
App listening at http://localhost:3001
{ message_id: '479035375021511347' } // ID SMS с предложением пройти опрос
{ message_id: '479035414078870195' } // ID SMS с первым вопросом
// данные респондентов
[
{ number: '7924XXXXXXX',
answers: [ 'Анастасия' ],
surveyStep: 1 }
]
{ message_id: '479035459662567508' } // ID SMS со следующим вопросом
// данные респондентов
[
{
number: '7924XXXXXXX',
answers: [ 'Анастасия', 'Фиолетовый' ],
surveyStep: 2
}
]
{ message_id: '479035482815124147' } // ID SMS с благодарностью
Полный код приложения есть на GitHub.
Как опросы через SMS помогают бизнесу
Триггерные рассылки текстовых сообщений с голосованиями помогают увеличить качество обслуживания клиентов. Довольные покупатели и заказчики лояльнее относятся к бренду, чаще совершают повторные покупки и рекомендуют компанию своим знакомым. В результате бизнес получает увеличение продаж без расширения рекламных кампаний.
Пример 1
Компания на своём сайте предлагает ведущих для мероприятий. Исполнители услуг — частные лица и предприниматели, которые работают на основе договора подряда. Взаимодействие с исполнителями и заказчиками организовано через CRM-систему.
Руководитель компании принял решение провести SMS-рассылку для оценки работы ведущего по определённым критериям. Триггером для рассылки был отчёт исполнителя о проведении мероприятия, который регистрировался в программе по учёту продажи товаров и услуг. Номер телефона также «подтягивался» с этой платформы.
В результате рассылок компания выделила исполнителей, которые проводили мероприятия некачественно. Она отказалась от услуг этих ведущих, этим увеличила доверие к себе и собрала большое количество положительных отзывов.
Пример 2
Общество с ограниченной ответственностью занимается продажами в секторе B2С и предлагает свои услуги по телефону. Для оценки качества работы менеджеров руководитель решил провести оценку работы сотрудников отдела продаж с помощью SMS.
IT-специалисты настроили отправку сообщений с опросом после перемещения карточки сделки в CRM в колонку «Отработано». После этого адресату (его номер загружался из базы данных) направлялось сообщение с предложением пройти опрос и выставить оценку звонившему менеджеру. Позднее алгоритм доработали, опросы стали проводиться только в отношении менеджеров с низким процентом успешно закрытых сделок.
В результате руководству удалось выявить «узкие места» в работе отдела продаж и устранить их, а также избавиться от сотрудников с низким качеством работы.
Как получить максимальную отдачу от SMS-опросов
SMS-голосования и опросы дают положительный экономический эффект компании только при грамотном использовании и интеграции с другими программными инструментами. В этом случае можно правильно настроить триггеры и использовать полученные данные для оптимизации бизнес-процессов. Подробнее узнать о получении оценок качества обслуживания можете из прошлой статьи в блоге.
Создать целостную IT-инфраструктуру можно с помощью CPaaS-платформы МТС Exolve. Сервис упрощает внедрение коммуникаций в основные процессы по продаже товаров и услуг, общение с клиентами. С его помощью легко организовать удобный и персональный подход с учётом интересов разработчика, компании и её клиента.
С помощью API можно обмениваться данными с сервисами SMS-рассылок, CRM и CMS-платформами, CDP и другими программами. Разработанное персональное приложение позволяет устанавливать собственные триггеры для рассылок и автоматически загружать ответы пользователей для последующего анализа и принятия управленческих решений.
CPaaS-платформа позволяет с минимальными дополнительными усилиями и затратами оптимизировать работу и повысить рентабельность продаж товаров и услуг.
![](/upload/medialibrary/cca/kop2a5c1g7x3sqq0hjmbuntem2fxub7p.png)