Блог

Как получать оценки качества обслуживания

Обратная связь способствует развитию любого бизнеса. Анализируя клиентский опыт, компания улучшает сервис, повышает лояльность клиентов и увеличивает продажи. В этой статье расскажем, с помощью каких каналов лучше всего получать оценки, и в чём их польза.

Для чего нужен мониторинг качества обслуживания

Любой компании важно понимать, насколько хорошо отстроен путь клиента. Классический способ сбора обратной связи — старый-добрый опрос. Вы получаете количественные и качественные данные о взаимодействии с вашим сервисом и принимаетесь их анализировать. Опрос помогает продактам создавать новые продукты, отделу маркетинга — искать лояльных клиентов, аккаунтам — делать прогнозы относительно их удержания.

Какой должна быть оценка качества

Опрос должен быть коротким, не дольше пары минут. Смело выносите это обещание в заголовок вроде: «Опрос не займет больше минуты». А еще запрос обратной связи должен быть своевременным. Если вы спрашиваете покупателя о конкретном заказе, важно, чтобы опыт клиента был свежим.

При разработке опроса персонализируйте опыт клиента. Добавляйте имя, подробности заказа: «Игорь, как прошла ваша поездка из аэропорта Внуково в среду в 22:44?». Признайтесь, что отзыв улучшит работу сервиса. Клиент с большей вероятностью пройдет опрос, если будет понимать, что его мнение ценно.

Между простотой опроса и информативностью нужна точка баланса. Предположим, вы попросили клиента оценить сервис, и тот поставил оценку по шкале от одного до пяти. Неважно, как он вас оценил, вы не сможете узнать, что именно понравилось или не понравилось человеку. Но если вы предложите ему выбрать из нескольких вариантов, опрос станет более информативным.

Объёмные вопросы дают много ценной информации, но едва ли клиент согласится убить на него 10-15 минут личного времени.

Как бизнес использует оценку качества для улучшения работы

Давайте разберём, как крупные компании работают с обратной связью.

Пример №1

Интернет-магазин провел оценку качества обслуживания, и выяснил, что в одном из регионов покупатели недовольны долгим сроком доставки. Компания проанализировала причины и выяснила, что у подрядчика проблемы с распределительным складом. Ситуация временная, но от неё зависит лояльность клиентов. Интернет-магазин сменил подрядчика и подключил несколько служб доставки, чтобы не зависеть от одной фирмы.

Пример №2

Специалист по работе с отзывами «Леруа Мерлен» в своем комментарии сайту new-retail.ru рассказала: в компании обрабатывают 100% отзывов, разделяя их на отзывы на товары и отзывы на услуги. Сеть строго следит за качеством товара, но случаются оплошности, которые помогают выявить клиенты. Например, благодаря жалобам на резкий запах линолеума, производитель внес корректировки в технологический процесс.

В практике компании были и более неожиданные решения, предпринятые благодаря обратной связи. «Леруа Мерлен» в Зеленограде изменил схему проезда к магазину. Менеджмент собрал сообщения клиентов, обратился к городской администрации и получил разрешение на улучшение навигации.

Оценка качества работы — звено большой цепи, оно удерживает клиентов и способствует новым продажам. Но бизнес должен работать над улучшениями, иначе это бесполезно.

Какие каналы использовать для сбора обратной связи

• Email. Базовый способ, который становится всё менее эффективным: по статистике open rate писем довольно низкий.

• SMS. Тоже классика, и конверсия несколько выше, чем у электронных писем. Особенно хорошо работает, когда сообщение приходит сразу после взаимодействия с сервисом: «Игорь Борисович, мы ценим ваше мнение и хотим становиться лучше. Пожалуйста, оцените качество обслуживания, где пять — это отлично. СМС бесплатное по РФ»

• Мессенджеры. Метод с высокой конверсией, обращается к клиенту в удобном для него приложении. Обратную связь может собрать чат-бот, озадачивать операторов не обязательно. Ещё это дополнительный канал общения, который позволит ненавязчиво поделиться с клиентом специальным предложением.

• Телефонные звонки. Осуществляются роботом или оператором. У робота конверсия ниже, чем у живого человека. Один из самых эффективных способов — оценка качества обслуживания после разговора с оператором. Клиент приходит сам, и вероятно оставит отзыв, если ваша работа его устроила или разозлила (особенно, если разозлила).

• Мобильное приложение или сайт. Органичный способ. В случае с мобильным приложением напомнить об оценке качества поможет персонализированный пуш: «Игорь, как вам доставка товара фен для волос Dyson? Оцените покупку»
  

• QR коды. Способ, позволяющий в цифровом виде собрать отзывы в вашем отделении. Удобен, если нет дополнительных барьеров. Вероятность, что клиент оставит отзыв сильно снижается, если сначала ему придется ввести e-mail или номер телефона. Это долго, и многие в принципе не любят делиться контактными данными.

• Физические терминалы. Возможно, вы видели их в МФЦ. Чаще всего, там нужно просто нажать на один из смайликов на специальном терминале.

Какой способ выбрать? Зависит от компании, её бюджета и поведения пользователей. Сегментируя аудиторию и тестируя разные варианты внутри команды, вы сможете найти ответ на этот вопрос. На практике наиболее эффективны SMS-сообщение, пуш из мобильного приложения, опрос в мессенджере и телефонный звонок оператора.

API МТС Exolve для сбора обратной связи

МТС Exolve — надежный инструмент для построения механизмов сбора оценок. Он настраивает бизнесу возможность собирать обратную связь на любых удобных платформах, будь то SMS, телефон, сайт. Он позволяет связывать различные каналы и системы компании и настраивать события, в случае получения плохих отзывов.

С его помощью можно настроить дальнейшую коммуникацию с клиентом: повысить лояльность персональными предложениями и омниканальным подходом.

В нашем блоге есть инструкция о том, как провести SMS-автоопрос с помощью Node JS. Вам понадобится зарегистрироваться в Exolve, получить API-ключ приложения, купить номер, установить Node.js с библиотеками, а также Ngrok.

Резюме

Бизнесу крайне важно быть в контакте с клиентом, понимать его потребности и желания. Один из способов быть рядом — получение регулярных оценок качества. С их помощью можно оптимизировать процессы, разрабатывать новые сервисы и продукты, повышать лояльность клиентов. МТС Exolve — удобный инструмент для построения коммуникаций и сбора обратной связи на любых популярных платформах.