Организация контакт-центра с решениями МТС Exolve

Комплекс решений для голосовых и цифровых коммуникаций: обработка обращений, управление операторами, контроль качества, аналитика диалогов и оценка каналов привлечения.

Получить консультациюСравнить решение

Что такое омниканальный контакт-центр

В традиционном кол-центре операторы работают только с голосовыми вызовами

Омниканальный контакт-центр объединяет в одном интерфейсе

  • звонки

  • чаты

  • мессенджеры

  • соцсети

  • электронная почта

Сотрудник видит полную историю общения, даже если клиент каждый раз пишет в новый канал.
В результате компания быстрее обрабатывает заявки, а клиенту не приходится повторять информацию

Три компонента работают в едином контуре — оператор видит историю клиента, руководитель получает сквозную аналитику по всем каналам

Что входит в состав продукта

Виртуальный контакт-центр МТС Exolve

Система для обработки входящих и исходящих звонков: IVR, очереди, маршрутизация, рабочие места операторов и контроль качества. Можно развернуть в облаке или на ваших серверах

Речевая аналитика МТС Exolve

Сервис переводит 100% звонков в текст и анализирует тональность диалогов, проверяет соответствие скриптам и оценивает диалоги операторов

Омниканальная чат-платформа МТС Exolve

Платформа для автоматизации текстовых обращений. Объединяет мессенджеры, чаты на сайте и электронную почту в одном окне оператора, а база знаний и ИИ-ассистент помогают быстрее отвечать клиентам

Какие стратегические задачи решает

Задача 1

Снижение затрат на первую линию поддержки

Чат-бот и голосовой робот обрабатывают до 80% типовых обращений без участия оператора

Задача 2

Повышение качества обслуживания

Оператор видит историю диалогов с клиентом в чатах, звонках и электронной почте в одном окне

Задача 3

Рост эффективности исходящих кампаний

Ротация номеров, маркировка и автодозвон помогают чаще дозваниваться до абонентов

Задача 4

Контроль и прозрачность работы

Речевая аналитика автоматически проверяет 100% разговоров, а дашборды показывают нагрузку на сотрудников в реальном времени

Как это работает

  1. 1

    Клиент обращается через удобный ему канал: по телефону, в чат, мессенджер или по электронной почте

  2. 2

    Робот автоматически отвечает на типовые вопросы

  3. 3

    Сложные запросы робот отправляет оператору с полным контекстом вопроса

  4. 4

    После разговора речевая аналитика обрабатывает диалог и собирает данные для контроля качества

  5. 5

    Руководитель видит дашборды, оценки звонков и отклонения в работе команды

Преимущества для вашего бизнеса

До 80%

обращений решаются с роботами без оператора

100%

разговоров под контролем речевой аналитики

до 50%

расходы ниже на связь по сравнению с обычными АТС

от 1 дня

запуск в облаке

от 2 недель

запуск on-premise

36+ млн

звонков в месяц на инфраструктуре МТС

Отрасли

Финансы

Организация горячих линий, проверок клиентов, рассылка напоминаний о задолженности и контроля качества разговоров

Подробнее

E-commerce

Поддержка покупателей в чатах и мессенджерах, ответы роботами по заказам, доставке и возвратам

Подробнее

Недвижимость и УК

Запуск горячих линий и цифровых приёмных для информирования граждан и массовой обработки обращений

Подробнее

Медицина

Запись клиентов на приём, автоматические напоминания о визите, обзвон пациентов и зашита личных номеров сотрудников

Подробнее

Логистика

Организация служб технической поддержки, автоматические консультации по оплате и обработка входящих обращений

Подробнее

Варианты развёртывания

Облако
Запустите систему за один день без покупки серверов, с лёгким масштабированием и ежемесячной платой
On-premise
Разверните решение на своих серверах и полностью контролируйте данные с соблюдением 152-ФЗ
Решение легко интегрировать с amoCRM, Битрикс24, RetailCRM, 1С и системами кол-трекинга, телефонии и базами знаний. Доступны готовые коннекторы и API для индивидуальных интеграций

Кейсы и результаты

Этапы внедрения

  1. Обсуждение

    Определяем задачи, сценарии и требования к решению

    1

  2. Команда

    Подбираем под задачу менеджеров, инженеров и аналитиков

    2

  3. Анализ

    Изучаем бизнес-процессы и инфраструктуру КЦ

    3

  4. Решение

    Настраиваем решение с маршрутизацией, роботами, аналитикой и интеграциями

    4

  5. Пилот

    Запускаем пилот на живом трафике и готовимся к масштабированию

    5

Почему МТС Exolve

Реестр Минцифры

Российское ПО, 
44-ФЗ и 223-ФЗ

24/7

Круглосуточная техническая поддержка

Варианты развёртывания

Облако и On-premise

152-ФЗ

Защита персональных данных

Инфраструктура МТС

Собственная сеть и дата-центры

Обсудим задачи вашего контакт-центра

Наш менеджер проконсультирует вас и поможет с выбором услуг

Ответы на частые вопросы

Облачные сценарии запускаются за один день. Базовое развёртывание на ваших серверах занимает от двух недель. При интеграции с внешними системами сроки зависят от масштаба проекта

Для облачной версии оборудование не требуется. Если вам нужен контроль над инфраструктурой и данными, мы установим решение на ваших серверах

Да. После запуска команда МТС Exolve сопровождает проект по SLA, обучает сотрудников, техническая поддержка работает круглосуточно

Да. Платформа собирает вместе текстовые сообщения и чат-бот с ИИ-ассистентом обрабатывают запросы автоматически

Да. Вы можете запустить только телефонию, чат-платформу, голосовых роботов или речевую аналитику. Система позволяет подключать сервисы по отдельности и расширять их под новые задачи

Облако подходит для быстрого запуска без покупки серверов. Версию on-premise выбирают для работы на вашей инфраструктуре и с внутренними интеграциями корпоративных систем

Платформа поддерживает готовые интеграции с amoCRM, Битрикс24, RetailCRM и 1С:CRM. Если вы используете собственную систему, подключите её через REST API

Да. Платформа МТС Exolve включена в Реестр Минцифры

Смотрите также