Виртуальная АТС

Сеть туристических агентств улучшила качество обслуживания клиентов с помощью Виртуальной АТС

Оптимизировали оценку качества обслуживания и повысили эффективность сотрудников

  • 40%звонков оценивает речевая аналитика
  • x2выросла конверсия в продажу
  • До 85%повысили качество диалогов
Сеть туристических агентств улучшила качество обслуживания клиентов с помощью Виртуальной АТС
  • 40%звонков оценивает речевая аналитика
  • x2выросла конверсия в продажу
  • До 85%повысили качество диалогов

Суть проблемы

Сеть туристических агентств использовала телефонию, но после акционной SMS-рассылки сотрудники могли качественно обработать только 40 заявок в час из 150. Остальные — терялись. Компания хотела улучшить качество обслуживания. Для этого сотрудник отдела контроля оценивал звонки операторов по чек-листу стандарта обслуживания. Но по подсчётам один такой супервизор может оценить не более 5% от всех поступающих звонков в компанию.

  • Неэффективная оценка качества

    Супервизор мог обработать в месяц не более 5% от всех звонков

  • Пропуск звонков

    При активизации клиентов сотрудники не успевали обработать большую часть звонков

  • Низкое качество обслуживания

    Бизнес не мог полноценно контролировать качество работы операторов

Как это работает

Виртуальная АТС — это система организации телефонии, которая работает без дорогостоящего оборудования и проведения кабелей. Звонки можно обрабатывать на мобильном телефоне с FMC SIM-картами, в десктоп и мобильных приложениях с операционными системами андроид и iOS. Телефония интегрирована с 40 CRM-системами. После установки компания настроила маршрутизацию звонков на разные отделы, подключила записи разговоров. Вся информация о звонках передаётся в CRM, а данные о клиентах больше не теряются. К виртуальной АТС подключили речевую аналитику. Эта технология анализирует сделанные записи. Скриптологи МТС Exolve собрали статистику звонков и разработали сценарий их оценки на основе чек-листа от компании. Теперь система анализирует звонки на выбранных номерах в автоматическом режиме, а затем составляет отчёт по ключевым словам и параметрам. Если один сотрудник мог просмотреть до 5% всех звонков, то с помощью речевой аналитики компания теперь оценивает до 40%.

Результаты

  • 40%

    звонков оценивает речевая аналитика

  • x2

    выросла конверсия в продажу

  • До 85%

    повысили качество диалогов

Актуальные проекты

Связаться с нами!

Оставьте заявку, наш менеджер проконсуль­тирует вас и поможет с выбором услуг