Блог

Что такое NPS, или как оценить и увеличить лояльность клиентов

Каждый бизнес желает знать, где сидит клиент. Его нужно найти, сделать постоянным и лояльным. Именно лоялы дают бизнесу опору для роста прибыли и масштабирования. В этой статье мы расскажем, как оценивать и увеличивать число преданных пользователей.

Оцениваем лояльность клиентов 

Уровень лояльности — конкретный показатель, его можно посчитать и рассмотреть в динамике. Под лояльностью мы понимаем готовность ваших клиентов рекомендовать ваш сервис другим.

Для оценки есть индекс потребительской лояльности — NPS (Net Promoter Score). Чтобы посчитать NPS, просите пользователей оценить ваш сервис после взаимодействия с ним.

• Люди, оценившие его в 9-10 баллов — ваши «промоутеры».

• Клиенты, поставившие 7-8 баллов — «нейтралы».

• Те, что поставили оценки от 6 баллов и ниже, — «критики».

Показатель NPS = «процент промоутеров - процент критиков»

Предположим, 50% пользователей поставили вам оценку 9-10. 15% — от 6 и ниже. Значит, индекс лояльности равен 35.

Это много или мало

У маркетологов принято считать высоким показатель NPS в районе 50. 30 — повод провести ревизию своих подходов, меньше 5 — немедленно переосмысливать подход. Но не подглядывайте за чужими цифрами. Лучше следите за динамикой вашего индекса во времени и сравнивайте его с прошлыми результатами. Может, ноль для вас уже положительная тенденция.

Как часто необходимо проводить опросы

Разные компании проводят опросы с разной частотой. Например LinkedIn делает это раз в квартал. Многие ритейлеры и сервисы доставки, вроде Яндекс.Лавка, Wildberries, Lamoda, МВидео, спрашивают покупателя о впечатлениях сразу после доставки. Главное — регулярность и стабильность методологии.

При запросе обратной связи просите у пользователя не только оценку в баллах, но и реальную обратную связь: спрашивайте, что именно понравилось или не понравилось. Полученные комментарии тщательно анализируйте и делитесь данными с продактами.

И ещё раз, хором: оцениваем NPS именно в динамике, ставим реальные KPI.

Через какие каналы собирать обратную связь

Оценки клиентов можно получать:

• прямо в приложении (так делает Яндекс.Лавка и Wildberries),

• с помощью SMS (Альфа Банк и МТС),

• e-mail сообщением (РЖД),

• через чат-бот в мессенджерах (так делает SberFood).

Некоторые, например МФЦ, собирают обратную связь с помощью терминалов в отделениях.

Какой канал выбрать, зависит от вашей аудитории. Оценку нужно спрашивать сразу после взаимодействия — логично делать это в том же канале, в котором проходила коммуникация. Например, в письме, подтверждающем оформление заказа. Или в приложении после успешной доставки.

Это действительно необходимо?

NPS — рабочий инструмент для развития бизнеса с опорой на потребности клиентов. Использовать его или нет, индивидуальное решение каждого бизнеса. Никакого давления, только цифры: уменьшение оттока клиентов всего на 5% увеличивает доход на 25-95%. Лояльные клиенты в среднем приносят в 4-5 раз больше прибыли.

Измерение NPS пригодится и в сегменте B2B. В этом случае связь бизнес-клиента с компанией выше, чем с рядовым потребителем. Доля отклика, как правило, тоже.

Как увеличить NPS

Необходимо оперативно вносить изменения по итогам опросов и работать с каждой категорией потребителей: с критиками, нейтралами и промоутерами.

• Критики — именно они подскажут, что именно нужно поменять для роста лояльности. Пусть иногда и в грубой форме. Делать выводы мало. Оперативно отработайте негатив клиента: решите проблему, проконсультируйте, предложите приятный бонус в качестве компенсации. Покажите, что вы готовы работать над ошибками.

• Нейтралы — категория, которая может уйти к конкурентам, или наоборот стать вашим промоутером. Работать с ними нужно максимально прицельно: отправлять персонализированные предложения, скидки, акции, предлагать выгодную программу лояльности.

• Промоутеры — самая лояльная аудитория, с ними важно поддерживать хорошие отношения с помощью персональных предложений, скидок и благодарностей за высокую оценку.

За прохождение опроса дарите клиентам бонусные баллы в программе лояльности. Так вы увеличите число оценок и получите более точные данные.

Про другие инструменты получения оценок, мы подробно рассказали в этой статье.

Как бизнес увеличивает этот показатель

Разберём простой пример. SaaS-компания Groove провела NPS-опрос, в котором просила пользователей оценить вероятность рекомендации сервиса другу по 10-балльной шкале, а после дать краткую обратную связь. NPS оказался равен 11. Вот, что оценили пользователи в работе сервиса:

«Критики» были недовольны плохой интеграцией с социальными сетями, парсингом почты, проблемами работы с браузером Safari.

Компания прислушалась к комментариям, поколдовала над юзабилити, исправила баги и сделала интеграцию с социальными сетями более качественной. Спустя четыре месяца отдел маркетинга запустил повторный опрос по той же методологии.

NPS удалось увеличить до 16: на 46% всего за четыре месяца. Любопытно, пользователи стали меньше «ценить» стоимость продукта. Но компания не повышала цены, просто для обновленного сервиса они перестали играть значение.

Как МТС Exolve поможет в увеличении NPS

МТС Exolve упрощает автоматизацию опросов по разным каналам. С его помощью можно запросто создания средства сбора обратной связи, чтобы узнать свой NPS и работать над продуктом в соответствии с ожиданиями пользователей.

А ещё сервис поможет с настройкой персональных рассылок с акциями по самым разным каналам, включая SMS, подключением уведомлений о доставке и систем лояльности.

Выводы

Лояльность клиентов — важный показатель для увеличения продаж и привлечения новых клиентов. Для её расчета есть индекс NPS (Net Promoter Score). Регулярно измеряя этот показатель, можно улучшать коммуникацию с клиентом и собственные сервисы.

Измерение лояльности полезно и для B2C, и для B2B, вторые проходят опросы с большей охотой. Настроить автоматизацию опросов можно с помощью сервиса МТС Exolve, который поможет не только со сбором обратной связи, но и с механизмами увеличения лояльности.