Как использовать SMS для удержания пользователей: эффективные практики

Неважно, каким бизнесом вы занимаетесь, наверняка вы хотите, чтобы новые клиенты становились постоянными. Если нет, ловите статистику: согласно исследованиям маркетинговой платформы Annex Cloud, 65% прибыли компаниям приносят именно постоянные клиенты, а тратят они в среднем на 33% больше, чем новые.

По данным Форбс, шансы продать товар новому клиенту составляют от 5% до 20%, в то время как для уже существующих клиентов шанс возрастает до 60% или 70%. 

В этой статье мы выясним, как удержать клиентов с помощью SMS-рассылки, расскажем основы retention-маркетинга, перечислим базовые метрики оценки удержания и разберем инструменты создания работающей рассылки.

Как оценить удержание

Для расчета эффективности долгосрочных отношений с клиентом существует показатель — Retention Rate (RR) или коэффициент удержания клиентов. Чем он выше, тем больше людей готовы остаться с вами надолго, регулярно совершать покупки и рекомендовать вас друзьям. 

Retention Rate тесно связан с другими показателями. Один из них — Lifetime Value (LTV): показатель размера прибыли, которую принёс клиент за все время взаимодействия с сервисом. Если RR просто фиксирует, сколько клиентов удерживает компания, то LTV подсказывает, каких именно покупателей стоит удерживать в первую очередь. 

Компании стремятся к повышению Retention Rate, это существенно увеличивает прибыль. Согласно статистике разработчика маркетингового ПО HubSpot, увеличения RR на 5% позволяет повысить доход от 25% до 95%. 

Как SMS позволяет увеличить эту метрику

Повысить RR можно только комплексом мер. Если на вашем сайте черт ногу сломит, служба поддержки хамит или не отвечает на запросы, а клиенту приходят испорченные товары, одними SMS дело не исправишь. Если сервис и нервы работников в порядке, рассылка повысит лояльность клиентов.

Люди любят, когда о них заботятся. SMS-рассылка с бонусами за покупку или акциями в день рождения располагают новых покупателей стать постоянными. 

Пример №1

Крупный онлайн-супермаркет поставил цель повысить RR. Для этого компания сделала SMS-рассылки более персонализированными. Например, отправляла сообщения о скидках на овощи только тем, кто часто покупает овощи. Кроме того, компания стала уведомлять клиентов о скидках и акциях с ценными подарками. В итоге, с помощью комплекса мер ей удалось повысить конверсию и на 7% увеличить Retention Rate.

Какие цепочки можно внедрять

Пример №2

Крупная сеть алкомаркетов столкнулась с проблемой высокого процента невыкупа товара по предварительному бронированию. Компания решила провести опрос клиентов с помощью e-mail и выяснить причины. 18,8% получателей откликнулись на просьбу. Большинство в качестве причины невыкупа развели руками: «не успел забрать заказ». Тогда магазин решил отправлять напоминания, что срок бронирования подходит к концу. Клиентов поделили на основную и контрольную группу. Итоги тестирования показали, что SMS-канал позволил увеличить процент выкупа на 3%, в то время как рассылка по почте не показала особой разницы в сравнении контрольной группой.

Каким должен быть текст сообщения

Текст должен быть лаконичным и персонализированным. Так клиент проникается интересом к сервису и видит возможность удовлетворить свои потребности, а не чувствует себя жертвой массовой рассылки. 

Хорошо: называть клиента по имени, вмещать главную информацию в первые две строчки, добавлять призыв к действию и не душить подробностями. Сроков акции и ссылки на полное описание спецпредложения будет достаточно.

Алена, специально для вас действует скидка 10% на каждый второй товар в чеке до 11.03. Ждем вас! 

Плохо: писать слишком длинные сообщения, использовать верхний регистр, быть фамильярным и не конкретным.

ПРИВЕТ! ТОЛЬКО СЕГОДНЯ ТЕБЯ ЖДУТ НЕБЫВАЛЫЕ СКИДОЧКИ. ЗАХОДИ К НАМ СКОРЕЕ, НЕ БУДЬ ОСЛОМ!

Как найти лучший текст сообщения

С первого раза создать идеальный текст сложно, часто компании экспериментируют, проверяя несколько вариантов. Тестирование двух вариантов для проверки гипотезы и определения лучшего называется A/B тестированием. Тесты определяют, какие сообщения заходят именно вашей аудитории. Проверять нужно не только сам текст. На эффективность коммуникации влияет множество факторов, включая объем сообщения и время, в которое оно пришло. 

Пример №3

Онлайн-магазин обуви решил протестировать, какая рассылка принесет больше прибыли: короткая и более дешевая, или более длинная, но персонализированная. Написали два варианта сообщения, выделили среди аудитории 16 тысяч человек и поделили на четыре группы по полу, возрасту и пользовательскому поведению. Четвертая группа — контрольная, сообщения не получила.

Полетело первое сообщение, короткое и недорогое:

«Скидки до 40% на зимнюю одежду в сети магазинов «...». Приятных покупок!» 

Второе сообщение стоило магазину в два раза дороже: «Дарья, специально для вас скидка 40% в сети магазинов «…». Адрес ближайшего к вам магазина можно найти на сайте: [ссылка]»

Дешевый короткий вариант по итогам рассылки по всей базе оказался убыточным примерно на 35 тысяч рублей, а длинный вариант мог принести примерно миллион рублей прибыли. 

И всё же, A/B тесты — не панацея. Во-первых, тут крайне важна системность и постоянное сравнение своих результатов с собой предыдущим. Во-вторых, чтобы провести качественный тест, необходимо правильно формулировать гипотезы и четко соблюдать методологию.

С помощью каких сервисов настроить SMS-рассылку

Создать рассылку, которая поможет увеличить базу постоянных покупателей, можно с помощью сервиса МТС Exolve. Сервис позволяет объединить SMS с другими каналами связи и интегрировать их в готовую экосистему с помощью API. 

С МТС Exolve у бизнеса появляется возможность привлекать клиентов проверенными сообщениями по маршрутам, которые защищают потребителей от спама и нежелательных сообщений.

Платформа API и ПО для подключения, алгоритмов маршрутизации и прозрачности сообщений гарантирует отличную пропускную способность и позволяет максимально быстро доставлять сообщения.

Резюме

Каждый бизнес хочет сделать новых клиентов постоянными. В этом эффективна продуманная SMS-рассылка. Благодаря ей клиент получит актуальные предложения, узнает о скидках и специальных предложениях. Настроить рассылку можно с МТС Exolve — сервисом, который с помощью мощного API позволит объединить SMS с другими каналами связи.