Блог

Как организовать собственный контакт-центр через API

Компания, у которой есть клиенты, не может работать без телефонных звонков. Несмотря на наличие соцсетей, чат-ботов, для общения между продавцом и покупателем, заказчиком и исполнителем чаще используется телефон. Причём чем больше клиентов, тем больше нагрузки на контакт-центр. Но как это всё привести в порядок?

Неплохой вариант — аутсорсинговый колл-центр. Но он не всегда эффективен и не даёт нужной гибкости бизнесу. Лучше организовать собственный контакт-центр и интегрировать его в общую информационную инфраструктуру компании. Это сложнее, но даёт больше преимуществ.

Зачем нужен контакт-центр

Телефонные звонки позволяют быстро и легко работать с клиентами: подтверждать заказы и оговаривать условия покупки, решать проблемы и консультировать.

Правильно организованная работа колл-центра позволяет увеличить объёмы продаж, повысить лояльность к бренду, снизить число возвратов, стимулировать повторные продажи.

Конкретный перечень решаемых задач зависит от сферы деятельности. Создать собственный колл-центр можно для таких целей:

• обработка заказов товаров и услуг

• управление репутацией торговой марки

• повышение продаж за счёт улучшения лояльности клиентов

• снижение стоимости бизнес-процессов и уменьшение нагрузки на сотрудников

• повышение качества обслуживания клиентов

• проведение маркетинговых акций и опросов

• получение обратной связи о проведённых рекламных кампаниях

• оценка качества работы сотрудников

Бизнес может организовать колл-центр двумя способами: заказать услугу у стороннего исполнителя или сделать его самостоятельно.

Аутсорсинг или собственная служба

Аутсорсинг позволяет запустить контактный центр максимально быстро и не тратить на его работу дополнительных усилий. Достаточно поставить задачу и оплатить стоимость согласно договору. 

Но такой вариант имеет много минусов:

• нет контроля за процессом обработки обращений клиентов

• непонимание сотрудниками на аутсорсе специфики работы компании, что снижает эффективность работы

• несоблюдение принятых корпоративных стандартов общения по телефону

• нет мотивации менеджеров на аутсорсе, что негативно отражается на объёмах продаж

• проблемы с сохранностью конфиденциальной информации и защитой персональных данных клиентов
  

Но главный минус — невозможность интеграции обслуживания по телефону в бизнес-процессы. Из-за этого теряется большинство преимуществ, которые может получить компания от полноценного использования своей IT-инфраструктуры.

Преимущества своего колл-центра

Собственный контакт-центр, созданный с помощью программных инструментов и интегрированный в IT-инфраструктуру, позволяет решать различные бизнес-задачи без использования аутсорса. После его запуска компания получает «конструктор», который можно оптимизировать и масштабировать в зависимости от возникающих потребностей.

API контакт-центра проще всего внедрять с помощью CPaaS-платформы. Такое решение даёт возможность настраивать звонки, создавать скрипты для общения с клиентами, использовать разные каналы коммуникации с менеджерами, подключать IVR и другие возможности. Это существенно расширит возможности коммуникации и точно устранит минусы аутсорсинга.

При этом нет необходимости арендовать офис, приобретать мебель и оборудование. Сотрудники могут работать в помещении компании или удалённо, необходимы только компьютеры и голосовые гарнитуры. Всё программное обеспечение хранится на выделенном сервере, поэтому нет проблем с обслуживанием и обеспечением бесперебойной работы.

Запуск программного облачного колл-центра даёт такие плюсы в сравнении с развёртыванием полноценного офисного варианта:

• снижение затрат на старте

• стабильная работа независимо от внешних факторов

• простое масштабирование

• минимальные технические требования

• интеграция с IT-инфраструктурой компании

Необходимо подобрать платформу, которая предоставляет программные инструменты для интеграции всех частей информационной системы друг с другом. В этом случае вы можете настроить обмен данными между разными программами и сервисами, а также автоматизировать бизнес-процессы.

Если часть функций менеджеров перейдёт на программное обеспечение, специалисты смогут сосредоточиться на выполнении прямых обязанностей. Так улучшится качество работы и финансовый результат компании.

Как бизнес может использовать собственные контакт-центры

Вот на что способны собственные колл-центры, и в чем особенности их интеграции с помощью API. Все примеры взяты из реальной деятельности компаний. 

Пример 1

Компания по продаже путёвок в детские лагеря отдыха формировала базу холодных клиентов с помощью проведения телефонных опросов. Цель анкетирования — выявить заинтересованность людей и создать портрет ЦА для персонификации маркетинговых предложений.

Первоначально опросы проводил аутсорсинговый колл-центр по разработанному техническому заданию. При малых объёмах работы эта схема была выгодной по стоимости. Однако по мере масштабирования и расширения сфер деятельности услуги такого центра стали дороже. Это сильно увеличило стоимость привлечения клиента.

Кроме того, возникли проблемы с обработкой информации. Импорт полученных ответов в CRM компании занимал много времени и требовал ручной проверки результатов.

Создание собственного контакт-центра решило этот вопрос. Интеграция специализированного сервиса IP-телефонии с программными инструментами компании позволили автоматизировать большинство процессов. После совершения звонков и сбора начальных данных карточки в CRM распределялись по определённым критериям и двигались по воронкам продаж в зависимости от результатов сортировки. 

Компании удалось:

• сократить стоимость привлечения одного клиента

• на порядок снизить затраты на колл-центр

• упростить импорт-экспорт данных между различными программами

Обрабатывать данные стало проще, увеличились охваты аудитории — это автоматически привело к увеличению количества продаж.

Пример 2

Компания занимается продажами товаров через интернет. Есть штат менеджеров, которые обзванивают бизнес-клиентов. Однако программное обеспечение колл-центра не интегрировали в общую инфраструктуру компании. В результате упускались из вида лиды, которые получали другими способами — после заполнения формы на сайте, из мессенджеров или онлайн-чатов. Такую работу вели фрагментарно, и она не давала ощутимого прироста продаж.

Интеграция колл-центра через API с CRM, системой управления сайтом и корпоративными мессенджерами позволила отслеживать все без исключения лиды. Телефонные номера «подтягиваются» автоматически и распределяются среди менеджеров в зависимости от их нагрузки и направления работы. В результате клиенты получают более качественный сервис, а компания — рост продаж без значительных вложений в рекламу.

Интеграция колл-центра с помощью CPaaS-платформы

Объединить колл-центр с другими информационными решениями для бизнеса можно с помощью МТС Exolve. Это CPaaS-платформа, специально созданная для реализации персонального подхода в коммуникациях с учётом интересов разработчика, бизнеса и клиента.

Благодаря API этой платформы в одной цепочке могут существовать и взаимодействовать друг с другом разные сервисы и услуги. Набор прикладных задач, который можно решать с помощью такого инструмента, зависит только от разработчика и клиента.

Сервис МТС Exolve позволяет оптимизировать работу сотрудников и настроить бизнес-процессы для максимальной конверсии и рентабельности работы. Относительно низкие затраты на внедрение быстро окупаются за счёт роста прибыли и продолжают приносить доход в течение всей последующей деятельности компании.