Кредитные карты — один из самых популярных продуктов в банковской сфере. Но процесс их оформления может быть длительным и непростым для клиента. Чтобы сделать алгоритм более удобным, банки используют цепочку SMS-сообщений.
У неё серьёзные преимущества:
-
Скорость и удобство. Клиент получает статус заявки и оформления кредитной карты на мобильный телефон. Опросы показывают, что 64% потребителей заинтересованы в получении SMS.
-
Улучшение клиентского опыта. Цепочка SMS-сообщений делает взаимодействие с банком более комфортным. Клиент получает информацию об оформлении услуги в режиме реального времени. Финансовые услуги в SMS-рассылке заинтересованы получать 41% опрошенных.
Источник: опрос SimpleTexting 2023 SMS Marketing
-
Снижение рисков. Отправка SMS-уведомлений защищает от мошенников и часто предотвращает неправомерные действия. Это важно, учитывая, что в 2022 году ущерб, связанный с дистанционным банковским обслуживанием, вырос до 9,3 млрд рублей.
-
Сохранение информации. В случае отправки уведомлений в форме SMS-сообщений клиент сохраняет сведения о кредитке в своём мобильном телефоне и легко может найти их в будущем.
-
Экономия времени. Цепочки SMS-сообщений ускоряют оформление кредитной карты.
Порядок разработки цепочки SMS
Разработка цепочки SMS-сообщений затрагивает два аспекта — сервисно-маркетинговый и технический. Рассмотрим последний на примере популярной API-платформы МТС Exolve. С точки зрения маркетинга последовательность шагов примерно такая:
-
Определите цели и содержание сообщений. Важно понять, в каком случае вы хотите отправлять уведомления. Это могут быть сообщения о статусе заявки на кредитную карту, подтверждения о принятии решения, информацию о лимитах и так далее.
-
Создайте шаблоны сообщений. Убедитесь, что текст содержит необходимую информацию и ясно и понятно сформулирован.
-
Определите оптимальное время для отправки сообщений. Лучше делать это в рабочие часы, когда большинство клиентов бодрствуют.
-
Настройте систему автоматической отправки. Используйте специализированные платформы, чтобы не отвлекаться на рутину.
-
Убедитесь, что тексты и способы рассылки SMS соответствуют российскому законодательству.
Пример SMS-цепочки
Рассмотрим пример цепочки SMS-сообщений для клиента, оформляющего новую кредитную карту. Обратите внимание: каждое сообщение имеет причину-основание, в этом случае клиент понимает, что в основе цепочки лежит забота о его интересах и комфорте.
1. Первоначальное подтверждение
Событие: одобрение заявки на кредитную карту.
Отправитель: банк.
Сообщение:
Поздравляем! Ваша заявка на кредитную карту одобрена. Карта готова к отправке! Пожалуйста, ответьте „ДА“, чтобы подтвердить получение.
2. Уведомление об отправке карты
Событие: отправка кредитной карты.
Отправитель: банк.
Сообщение:
Поздравляем! Ваша кредитная карта отправлена и будет доставлена в течение 5 рабочих дней. Следите за её статусом в личном кабинете и по SMS.
3. Напоминание об активации
Событие: ожидаемая дата доставки карты.
Отправитель: банк.
Сообщение:
Напоминаем вам — как только ваша кредитная карта будет доставлена, не забудьте активировать её, позвонив по номеру, указанному на обратной стороне карты. Спасибо!
4. Приветствие и инструкции
Событие: активация карты.
Отправитель: банк.
Сообщение:
Добро пожаловать в [Название банка]! Ваша кредитная карта активирована. В целях безопасности подпишите обратную сторону своей карты и обновите свой PIN-код в банкомате. Желаем удачи!
5. Оповещения о транзакциях
Событие: активация карты.
Отправитель: банк.
Сообщение:
Чтобы держать вас в курсе активности вашей кредитной карты, мы будем отправлять вам оповещения о трансакциях для покупок на сумму более 1 000 рублей. Пожалуйста, ответьте „ДА“, чтобы подтвердить получение.
6. Напоминание об оплате
Событие: приближается срок платежа.
Отправитель: банк.
Сообщение:
Помните: платёж по вашей кредитной карте в размере [сумма] должен быть произведён [дата]. Избегайте штрафов за просрочку, вносите деньги вовремя. Спасибо!
7. Предупреждение о мошенничестве
Событие: обнаружение потенциально мошеннической трансакции.
Отправитель: банк.
Сообщение:
Внимание! Наша система обнаружила потенциально мошенническую трансакцию по вашей кредитной карте, оканчивающуюся на [последние 4 цифры]. Если вы не авторизовали её, пожалуйста, немедленно ответьте „НЕТ“.
8. Обновление программы вознаграждений
Событие: подключение к программе бонусов.
Отправитель: банк.
Сообщение:
Поздравляем! Как владелец карты, вы теперь зарегистрированы в нашей бонусной программе. Зарабатывайте баллы за каждую покупку и обменивайте их на бонусы. Удачных вам заработков!
Основания для отправки SMS-сообщений зависят от внутренних процессов и систем банка. Они должны соответствовать реальным рабочим процессам и попадать к клиенту в нужное время.
Законодательные ограничения
В России SMS-рассылки регулируются несколькими законами и постановлениями:
-
Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 № 38-ФЗ.
-
Закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ.
-
Постановление Правительства Российской Федерации от 01.10.2012 № 1005 «Об утверждении требований к порядку направления информации оператором связи абоненту».
-
Правила оказания услуг связи, утверждённые постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2005 № 654.
Нарушение законодательства об отправке SMS-рассылок ведёт к штрафам и другим административным или уголовным санкциям.
Выводы
Браться за разработку и реализацию цепочки SMS можно, когда маркетологи выполнили рассмотренную выше работу. Техническую сторону удобнее всего реализовать через сотрудничество с API-платформой МТС Exolve. Это позволит вам быстро отправлять SMS-сообщения и получать ответы, определяющие дальнейший ход диалога с клиентом при оформлении кредитной карты.