Блог
  • NPS
3

Как повысить лояльность клиентов: 10 способов

Уровень лояльности клиентов — ключевой показатель, который стимулирует бизнес развиваться и увеличивать прибыль. Как повысить этот уровень и обогнать конкурентов? Давайте выяснять.

Чем лояльность отличается от удержания, и как её измерить

Лояльность клиентов часто путают с удержанием. Тем временем, между ними есть существенная разница. Процент удержания показывает, насколько покупатели готовы возвращаться к вашему продукту. Лояльность указывает, готов ли клиент идти дальше и рекомендовать вас друзьям.

Для расчета лояльности существует индекс NPS. Сначала вы просите клиента оценить ваш сервис по 10-балльной шкале. Душки, поставившие оценку 9-10 — ваши «промоутеры», самые лояльные клиенты. Оценившие сервис с 7-8 баллов — нейтралы. Они пользуются вашими услугами, но вполне могут перейти к конкурентам, если их условия окажутся более выгодными. Те, кто поставил оценку от 0 до 6 — ваши критики, однако не спешите сыпать проклятья, работа с ними принесет бизнесу огромную пользу.

Теперь рассчитаем индекс NPS: из процента промоутеров вычитаем процент критиков. Допустим, 40% поставили вам оценку 9-10, 15% оценили вас на 6 и ниже. Считаем: 40-15=25. Ваш индекс лояльности — 25.

Какой показатель считается «здоровым»

Очевидно, чем индекс выше, тем лучше. В среднем, 50-60 маркетологи расценивают как хороший результат, 30 и меньше — повод задуматься над изменениями, меньше 5 — бизнес нужно спасать. 

Как увеличить лояльность пользователей

Какой клиент — такая и механика. Внимательно изучите свою ЦА и выберете эффективный способ взаимодействия. Но есть правила общие для всех.

Сделайте коммуникацию максимально простой

У клиента должна быть возможность быстро связаться с вами, чтобы решить свой вопрос. Чем больше каналов вы предлагаете для обратной связи — тем лучше. Пожилые люди вряд ли обрадуются перспективе написать в чат-бот, а зумеры напротив скорее напишут вам, чем будут висеть на линии. Будьте гибкими в вопросах коммуникации.

Например, банк «Тинькофф» предлагает 3 канала обратной связи: телефон, чат в приложении, форма на сайте с возможностью предварительно посмотреть FAQ.