В этой статье разберём, как создать клиентскую базу, что это такое, какие группы потребителей в неё входят, а также её ценность в контексте маркетинга.
База клиентов — ценный актив для любого бизнеса. Важно постоянно поддерживать отношения с покупателем, чтобы не потерять его, ведь в 68% случаев клиенты уходят из-за равнодушного отношения и плохого сервиса. Если хранить личные данные потребителей и историю взаимодействий, то есть комплексно работать с базой, можно вернуть до 85% покупателей. Тем временем привлечение нового клиента и выстраивание долгосрочных отношений обойдётся в 16 раз дороже.
Что такое база клиентов
База клиентов — группа людей, которые регулярно покупают продукты или как минимум один раз взаимодействовали с компанией. Они обеспечивают финансовую ценность для бизнеса. В зависимости от отрасли клиентской базой может быть определённая группа или целевая аудитория, основанная на аватаре — абстрактном портрете пользователя.
Как выглядит база в Excel
Для продвижения продукта важно заниматься сбором базы для SMS-рассылок. В неё могут попасть пользователи, которые чаще всего покупают в вашей компании и полагаются на бренд в достижении своих целей. Стоит отметить, что база номеров для рассылок состоит не только из лояльного ядра ЦА. Существует несколько сегментов:
- Потенциальные клиенты. Ещё до того, как клиент совершит первую покупку, он уже относится к потенциальным потребителям, которых бизнес начинает обрабатывать и подводить к действию. В рамках маркетинговых стратегий компании делают всё для повышения лояльности и доверия к бренду с целью перевести потенциального покупателя в постоянного. Чтобы повысить узнаваемость бренда и попасть в поле зрения этой части аудитории, маркетологи используют акции, бесплатные пробники, скидки для новых покупателей, специальные предложения и так далее.
- Новые клиенты. Они готовы в будущем снова взаимодействовать с компанией, а могут и не вернуться. Этот сегмент базы контактов для SMS-рассылок, обзвонов и email-маркетинга также имеет высокую ценность. Потребитель уже знаком с брендом и продукцией, но выстроенных отношений ещё нет, из-за чего риск потерять клиента высок.
- Лояльные и постоянные клиенты. Здесь уже есть выстроенные взаимоотношения. Клиенты регулярно возвращаются за продуктом. Они могут не покупать всё, что есть в ассортименте, но по некоторым позициям предпочтут именно вашу компанию, а не другую. Ядро целевой аудитории уже не нуждается в прогреве, но необходим индивидуальный подход. База данных поможет определить интересы конкретных людей и подготовить для них актуальную подборку товаров, услуг или советов.
- Клиенты с низким LTV. LTV (Lifetime Value) — это суммарный доход, который компания получает от отдельного потребителя. Если он совершает покупки нерегулярно или подписывается на ваш тарифный план с минимальной стоимостью, то приносит компании низкую пожизненную ценность. Такие клиенты могут в перспективе увеличить чек. Для этого нужно определить, почему они не совершают больше покупок. Маркетологи используют обзвоны абонентов в базе и опросы удовлетворённости. Результаты исследований помогут узнать незакрытые потребности или недостатки бренда, с которыми следует поработать для повышения пожизненной ценности.
- Бывшие клиенты. Этот сегмент целевой аудитории больше не возвращается за продуктами бренда, но история взаимодействия не заканчивается. Пересмотр причин ухода поможет реактивировать их и в будущем минимизировать отток ЦА.
Зачем собирать базу для рассылок
Раньше компании сохраняли данные только корпоративных клиентов. Из-за этого остальная часть ЦА оставалась непроработанной. В условиях жёсткой конкуренции нужно стремиться к максимальной персонализации предложений и выстраиванию надёжных отношений между брендом и потребителем.
Рассмотрим, почему в интересах каждой компании собирать базы для SMS-рассылок и других коммуникаций:
Перевод разовых покупателей в сегмент постоянных
Собирая и исследуя базу, можно многое узнать о целевой аудитории. Кроме контактов и личных данных организации сохраняют следующую информацию:
-
частота заказов
-
средний чек
-
продолжительность жизни потребителя
-
популярные позиции в ассортименте
-
социально-демографические параметры (бывают не всегда) и так далее
Понимая интересы и другие характеристики покупателя, можно выстроить персонализированный диалог с ним. Предложения будут релевантными, и интерес клиента к бренду возрастёт.
Если же человек перестанет покупать, то компания узнает об этом и запустит сценарий для реактивации. Стоит подарить специальный промокод, рассказать о новинках и так далее.
Удержание клиентов
Собирать базу важно, ведь она позволяет контролировать активность покупателей и принимать меры при спаде продаж. В базе фиксируют последние сделки, результаты коммуникации, так что ни один клиент не окажется без внимания.
Оптимизация рекламного бюджета
Клиентские данные позволяют оптимизировать расходы. К примеру, у компании ограничен бюджет, поэтому она не может запустить масштабную рекламу. В таком случае можно выделить сегмент ЦА, который приносит максимальную прибыль, и сфокусироваться на нём.
Покупать или собирать базу контактов
В интернете всегда можно купить готовые базы контактов для работы — обработанные или сырые. В любом случае компания получает информацию о возможных клиентах. Однако использовать такие базы не рекомендуется. Нужно помнить о том, что по закону человек должен дать разрешение на обзвоны, рассылки и т. д. Если согласия нет, бизнес заплатит штраф.
И в целом рассылка без согласия — проявление неуважения по отношению к клиенту. Звонки и SMS без разрешения можно сравнить с назойливыми продажниками, которые ходили по квартирам с наборами ножей, бытовой химией и другим ширпотребом.
Никто не хочет, чтобы в жизнь вторгались неизвестные люди. От таких рассылок отписываются, на них жалуются почтовым провайдерам. В результате выстроить нормальные и долгосрочные отношения не получится.
Как законно собрать базу данных мы уже рассказали в этой статье, но напомним основные шаги:
Создать программу лояльности
Программа лояльности — отличный способ мотивировать людей постоянно возвращаться. Вариантов множество, но наиболее распространённой моделью стало начисление клиентам баллов за каждую покупку. Их можно обменять на скидки, бесплатные товары или другие льготы. Интересом пользуются и денежные вознаграждения, такие как кешбэк или постоянная скидка.
Программа лояльности карт «Мир»
Чтобы стать участником программы лояльности, потребитель должен заполнить небольшую онлайн-форму или зарегистрироваться на сайте. В любом случае он подтверждает, что даёт согласие на отправку рекламных материалов и др.
Сделать реферальную программу
Реферальная программа — это система, в рамках которой клиентам предоставляется скидка или другие льготы за привлечение новых потребителей.
Например, компания предоставляет скидку в размере 10% на следующую покупку за каждого нового клиента. В случае с онлайн-сервисами можно предложить бесплатную подписку на месяц для рефовода и реферала.
Реферальная программа — надёжный маркетинговый инструмент, и он может стать более выгодным вариантом, чем простая реклама. Главное, предложить ценные бонусы за привлечение рефералов.
Организовать розыгрыш
Этот вариант подойдёт офлайн-бизнесу. Клиенты не создают личных кабинетов и могут вообще не посещать официальный сайт. Чтобы получить контакты для рассылки рекламы, стоит организовать небольшой розыгрыш. Единственное условие для участия — указать в анкете имя и контакты (и другую информацию, которая может быть полезна).
Лид-магнит
Лид-магнит — это выгодное предложение для потребителя, которое он получит в обмен на контакты. Часто компании предлагают полезный контент, скидку на товар, бесплатную консультацию и так далее. Это работает очень просто: на сайте делают блоки с предложением, например «Получи бесплатный чек-лист по digital-маркетингу». Документ отправят на почту, так что у компании теперь есть email клиента.
Подписка на рассылку с закрытыми скидками и акциями
Экономия всегда привлекает клиентов в сегменте В2С, поэтому можно предложить им подписаться на специальную рассылку. Только в ней будет доступ к секретным промокодам и информация о скидках. Как и в случае с лид-магнитами, компания получит контакты и разрешение на рассылки.
Мониторинг стоимости
Этот вариант подходит для онлайн-магазинов (например, Lamoda или «Эльдорадо») с большим каталогом товаров. Неудобно самостоятельно отслеживать стоимость на продукт, а рассылка поможет первым узнать об изменении цены и приобрести новую футболку. Получается, что бизнес решил сразу две задачи: сделал покупку комфортнее и получил контакты.
Мониторинг наличия
Ничем не отличается от предыдущего варианта, но теперь уведомление придёт, когда продукт снова появится в магазине.
Что говорит закон
Если компания где-то узнала номер человека и отправила SMS с рекламой, то она нарушила закон. Статья 14.3 КоАП РФ предусматривает штрафы до 500 тыс. рублей для юрлиц. Из-за этого мы не советуем использовать купленные базы. К тому же нужно понимать, что в сети встречаются краденые БД.
Советы, как не нарушить закон:
-
Не покупать адреса электронной почты и номера телефонов в интернете.
-
Не отправлять рекламу, если пользователь не дал согласия. В случае с электронной почтой сообщения начнут попадать в спам, а номер кол-центра просто кинут в чёрный список.
-
Не использовать формы, в которых согласие на рассылку задано автоматически. В некоторых странах действуют ограничения на автоматическое согласие. Если бизнес работает в нескольких регионах, нужно проверить местное законодательство.
Кейс Exolve
К нашей платформе подключился магазин одежды ручной работы. Ограниченный бюджет и небольшой штат сотрудников вызывал трудности с коммуникациями и проведением маркетинговых кампаний. Пользователь подключился к платформе Exolve, чтобы автоматизировать рассылки. В целях решения задачи компания начала использовать сервис SMS-рассылок по своей базе.
Как работает SMS-шлюз Exolve
Особенность инструмента заключается в том, что бизнес получает готовый SMS-шлюз и инструкции по его настройке, то есть для внедрения технологии не требуется профессиональный разработчик. Пользователь самостоятельно занимался настройкой шлюза по инструкциям. После оплаты доступа и до первого запуска рекламной кампании потребовалось два дня.
Шлюз автоматически собирает информацию из CRM и отправляет шаблонные сообщения. При желании их можно персонализировать, чтобы клиент получал SMS со своим именем.
Результаты внедрения сервиса:
-
увеличение продаж на 32%
-
расширение базы постоянных покупателей на 15%
-
снижение оттока клиентов на 7%
Заключение
База клиентов — ценный актив, который должен быть у каждой компании. Она позволяет свести воедино покупателей и описать их портрет, чтобы выстроить долгосрочные взаимоотношения. Собрать данные помогут следующие способы: программа лояльности, розыгрыши, реферальные системы и так далее. Главное, никогда не покупать базы у других компаний. Нужно уважать своих клиентов и начинать рекламную кампанию только после получения согласия.
