Блог

SMS или мессенджеры: где лучше организовать рассылки

Direct-маркетинг — классический способ продвижения продукции и брендов. Он предполагает прямое взаимодействие компании с клиентом: email-рассылки, SMS, телефонные звонки, мессенджеры.

Из этих каналов продвижения наиболее популярными становятся рассылки с помощью SMS и в мессенджерах — так бизнесу проще достучаться до своей целевой аудитории. Более 91% клиентов хотят получать SMS-сообщения от компаний, а процент открытости сообщений, отправленных с помощью WhatsApp Business API, составляет 99%. Это доказывает, что обе формы обмена сообщениями стали незаменимыми для компаний, которые хотят общаться с клиентами.

Кратко о SMS-рассылках

Как выглядит рекламная SMS-рассылка

SMS-маркетинг — это метод продвижения товаров или услуг с помощью текстовых сообщений, отправляемых на телефоны пользователей. Кроме рекламной функции SMS могут использоваться для других целей: отправки уведомлений, временных кодов, информирования о состоянии заказа и т. д.

Маркетинг по SMS стал эффективным способом быстро и напрямую связываться со своей целевой аудиторией, поскольку текстовые сообщения имеют более высокую скорость открытия и чтения по сравнению с другими видами коммуникации.

Однако компаниям важно получать согласие клиентов перед отправкой им текстовых сообщений (кроме транзакционных и сервисных), поскольку нежелательные рекламные SMS рассматривают как спам. Из-за этого не стоит покупать готовые базы клиентов в интернете.

Какому бизнесу подходят SMS-рассылки

Кроме обязательного правила о предварительном получении согласия бизнес должен придерживаться ряда требований. В России нельзя рекламировать услуги и товары из следующего перечня:

• 18+

• Алкоголь и табак (вместе с ними бары, клубы)

• Услуги по написанию научных работ

• Продажа документов

• Азартные игры (казино и букмекерские конторы)

Кроме того, некоторые сотовые операторы расширяют списки запрещённых тем. К примеру, «Ростелеком» не позволит человеку рассказать даже про безалкогольное пиво, хотя Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 № 38-ФЗ не запрещает этого.

Если товары и услуги компании попали в перечень запрещённых, то выбор способа коммуникации (сообщения или мессенджеры) уже не актуален. Остальные же могут свободно рекламироваться с помощью SMS.

Плюсы SMS-рассылок

Главное преимущество коротких сообщений — высокая открываемость. Средний показатель достигает 98%. В то же время у электронных писем открываемость не превышает 10–20%. Большинство из них и вовсе удаляются непрочитанными.

На SMS-сообщения приходится около 40–50% ответов. При этом SMS просматривают практически мгновенно, потому что телефон всегда находится под рукой: оповещение — и моментальный просмотр текстового сообщения. Это наиболее прямой и короткий путь к клиентам.

Небольшая длина SMS-сообщений увеличивает число переходов, ведь получатели сразу видят ссылку. В случае с длинными сообщениями в Telegram и WhatsApp пользователь может просто не долистать до неё.

Раньше SMS считались устаревшим вариантом коммуникации, потому что их нельзя было персонализировать. Теперь сообщения можно адаптировать под клиента благодаря различным API-сервисам (например, Exolve). Бизнес персонализирует каждое сообщение исходя из интересов людей и демографических профилей.

При этом пользователь получит сообщение от подписанного контакта и точно не спутает SMS от любимого магазина с другими.

Другие преимущества SMS-маркетинга по сравнению с мессенджерами:

• Широкий охват. В мире около 6,8 млрд активных смартфонов. SMS — это обязательная функция, которая есть у всех устройств, поэтому она доступна клиентам с любыми устройствами, включая кнопочные «звонилки», на которых мессенджеры просто не работают.

• Простота и непосредственность. В случае с SMS-маркетингом не нужно прописывать скрипты продаж. Бизнес сразу переходит к делу, то есть к продвижению продукта.

• Сравнительно низкая конкуренция. Только 40 из 100 компаний полагаются на SMS-маркетинг, поэтому этот канал продвижения при правильном использовании позволит захватить большую долю на рынке.

Минусы SMS-рассылок

Недостатки SMS обусловлены технологическими ограничениями. Универсальность и высокая доставляемость — это хорошо, но возникают и новые проблемы. В отличие от других сервисов доставки сообщений, SMS характеризуется:

•  Небольшой длиной сообщений — 160 символов.

SMS имеют строгое ограничение. Это означает, что маркетологи должны быть лаконичными и создавать тексты по существу. Краткость — сестра таланта, но в случае со сложными продуктами и предложениями она вредит информативности. Компания не всегда сможет уместить всё, что надо.

Некоторые маркетологи считают, что краткость SMS — это сила, а не слабость. Клиент редко готов читать длинные «простыни» о товаре, о котором он только узнал. Небольшой объём гарантирует 100%-ю дочитываемость сообщений.

•  Нельзя красиво оформить и добавить вложения.

Если сравнивать рассылки в SMS и мессенджерах, то первые сильно проигрывают в визуальном плане. Компании не могут прикрепить картинку, видео и GIF. Основы SMS придумали в то время, когда ещё даже не было такой потребности. Маркетолог должен уметь рассказать о продукте и мотивировать клиента перейти по ссылке только «на словах».

Стоимость SMS-рассылки

SMS — платный сервис, в котором каждое сообщение стоит денег. В зависимости от оператора стоимость может достигать 5 рублей. Кроме того, компании также должны заплатить за имя отправителя. Без него в принципе нельзя устраивать массовые SMS-рассылки.

К примеру, у сервиса «МТС Маркетолог» стоимость таргетированных SMS-рассылок начинается от 3,5 рубля за сообщение. Если же использовать собственную базу, то SMS обойдётся в 2,65 (на номер МТС) и 3,5 рубля (другие операторы).

Такая цена может сильно ударить по бюджету малого бизнеса, потому что помимо рекламы нужно отправлять сервисные и транзакционные сообщения. За сутки может выходить больше 1–3 тыс. SMS (крупный бизнес) или до 300–500 (малый бизнес).

Рассылки в мессенджерах

Как выглядит рассылка в WhatsApp

Рассылки в мессенджерах — это метод цифрового маркетинга, который предполагает использование бизнес-сообщений WhatsApp, Telegram, Viber для продвижения продукта. Его особенность: компании не просто рассылают рекламу, а вовлекают пользователя в диалог.

Некоторые примеры маркетинга в WhatsApp включают отправку рекламных сообщений через WhatsApp Broadcast, обновлений о новых товарах или услугах. Этот тип маркетинга может оказаться крайне эффективным, поскольку позволяет компаниям общаться с клиентами более личным и прямым образом.

Какому бизнесу подходят рассылки в мессенджерах

Рассылки в мессенджерах подойдут практически любым компаниям. Исключения:

• продажа наркотиков

• продажа оружия

• торговля людьми

Примечание: вряд ли кто-то из читателей, планирующих заниматься массовыми рассылками, торгует «запрещёнкой», но указать всё же стоит.

В остальном же мессенджеры используют для продвижения любой продукции. Пока этот канал ещё не регламентировали, а благодаря ботам можно организовать рассылку самостоятельно, без обращения к операторам, в отличие от SMS.

Примеры компаний, которые могут продвигать бренд и продукты в WhatsApp и Telegram:

• салоны красоты

• автосервисы

• частные клиники

• алкомаркеты и табачные бренды

• доставка еды

Плюсы рассылок в мессенджерах

Цифры говорят громче слов. WhatsApp доступен в 180 странах, а Telegram — в 187, и 69% людей, пользующихся интернетом, переписываются в WhatsApp или как минимум установили его на смартфон (Китай — исключение). Около 50 миллионов компаний используют WhatsApp Business в качестве средства продвижения своих продуктов и услуг, и это число растёт с каждым годом.

Вот несколько важных статистических данных о маркетинге в WhatsApp:

• WhatsApp Business помог организациям оптимизировать обслуживание клиентов на 225%.

• Уровень открытости бизнес-API WhatsApp составляет 99% (на один процент больше, чем у SMS-маркетинга).

• Более 40 миллионов человек по всему миру ежемесячно используют функцию бизнес-каталога WhatsApp для поиска товара или услуги.

• Около 175 миллионов пользователей каждый день заходят в WhatsApp.

В целом маркетинг в Telegram и WhatsApp — отличный канал для взаимодействия с целевой аудиторией. По данным исследований, добавление контактов в мессенджерах на корпоративный сайт приводит к увеличению числа потенциальных клиентов на 27%.

Возможность связаться с брендом с помощью любого приложения для обмена сообщениями — хороший сигнал для целевой аудитории. По меньшей мере 66% с большим оптимизмом относятся к покупке у компании, если она активна в мессенджерах. Это обусловлено тем, что для клиента общение в мессенджерах:

• бесплатно

• удобнее телефонных звонков

• ближе: чат с компанией находится рядом с дружескими диалогами

После рассылки рекламы останется чат клиента и менеджера, так что покупатель сможет ответить на сообщение, если предложение его заинтересует.

Компании рассматривают WhatsApp и Telegram как отдельные каналы продаж. Тенденция того, что люди совершают покупки через приложения для обмена короткими сообщениями, растёт. Примерно 60% потребителей хотели бы заказывать товары и услуги в мессенджерах.

Другие преимущества рассылок в WhatsApp:

• Расширенная поддержка медиа. Помимо текста компании отправляют изображения, видео и документы, что делает платформу более привлекательной и информативной по сравнению с SMS.

• Индикация доставки сообщений. Когда пользователь отправляет месседж в WhatsApp и Telegram, можно отследить состояние: доставлено или прочитано.

• Удобные для бизнеса функции. С помощью WhatsApp Business компании создают бизнес-профиль, автоматизируют сообщения, включают быстрые ответы и при необходимости отмечают клиентов.

• Резервное копирование. Чаты в мессенджерах удобно сохранять, чтобы данные не пропали из-за технических сбоёв.

Минусы рассылок в мессенджерах

У мессенджеров есть 3 недостатка, которые пока невозможно преодолеть:

• Зависимость от интернета. Для работы WhatsApp и Telegram требуется подключение к сети, что может стать проблемой для компаний, ориентированных на клиентов в отдалённых регионах.

• Ограниченный охват. Если SMS работает на всех телефонах, то мессенджеры — только на смартфонах. К тому же не все пользователи скачивают приложения. Из-за этого нужно анализировать целевую аудиторию и запускать рассылки на разных платформах.

• Проблемы с безопасностью. Ранее возникали прецеденты со взломами Facebook Messenger (Facebook принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещённой в РФ), WhatsApp. Из-за этого платформы не подходят для рассылки секретных кодов и другой важной информации.

Сравнение SMS и мессенджеров

В таблице ниже приводится сравнение двух маркетинговых каналов.

	SMS	Мессенджеры
Канал	Номер телефона	WhatsApp, Telegram, Viber и др.
Доставка	Происходит с помощью сотовой связи и встроенного в смартфон сервиса	Требуется подключение к интернету
Мультимедиа	Ограниченная поддержка мультимедийного контента	Поддерживает более объёмный и разнообразный мультимедийный контент, включая каталоги WhatsApp, которые можно регулярно обновлять
Расходы	Плата взимается за каждое сообщение	Бесплатно. Однако нужно оплачивать интернет
Вовлечение	Ограниченное взаимодействие, как правило, одностороннее общение	Взаимодействие в режиме реального времени, возможность вести беседы с клиентом
Открываемость	До 98%	До 99%

Какой маркетинговый канал выбрать

Если есть возможность, лучше выбрать оба и добавить к ним социальные сети, email-маркетинг. Нельзя делать ставку на один канал по той причине, что все люди разные. Нет компании, у которой бы целевая аудитория была однообразна и едина. Клиенты предпочитают разные платформы для общения, имеют разную степень доступа к интернету и пользуются разными устройствами.

Нужно понимать уникальность каждого сегмента ЦА (и отдельных потребителей) и подстраивать маркетинговую кампанию под него. Если бизнес будет использовать все инструменты, то сможет охватить максимальную аудиторию. Это важно как для рекламы, так и для рассылки сервисных или транзакционных уведомлений.

Кейс Exolve

К платформе Exolve подключился онлайн-магазин детской одежды. Владелец оплатил сразу несколько продуктов — SMS API и интеграцию Telegram с amoCRM. Нужно было решить несколько задач. Среди них: рассылка рекламы, транзакционных и сервисных сообщений, а также возможность менеджерам общаться с клиентами прямо в CRM. 

Предприниматель смог настроить API и сделать интеграцию CRM с мессенджером за 6 часов. 

Вот результаты внедрения программных решений Exolve:

• рассылки и коммуникации с клиентами происходят автоматически при появлении триггера или в назначенное время
• продажи увеличились на 15%
• индекс удовлетворённости клиентов вырос на 24%

Вывод сообщений в CRM после интеграции amoCRM и Telegram

Заключение

Назвать лучший маркетинговый канал сложно. И мессенджеры, и SMS имеют свою специфику. Чтобы не ограничивать рекламные кампании и целевую аудиторию, стоит использовать оба варианта. Главное — помнить об удобстве клиента. Если потребитель хочет взаимодействовать с бизнесом конкретным способом, у него должна быть такая возможность.