- CRM
Как ускорить обслуживание клиентов сервису доставки еды и продуктов
Скорость и удобство — одни из основных критериев при выборе продуктов и услуг. Всё больше людей заказывают готовую еду или продукты на дом, потому что это быстро и выгодно. Разница в цене доставленных продуктов или блюд не так значительна, чтобы жертвовать дополнительным часом своего времени и «добывать» еду самостоятельно.
Одновременно с ростом популярности увеличивается население городов и повышается конкуренция. Необходимо постоянно совершенствовать процесс доставки.
Рынок оценивался в 11,66 млрд долларов в 2022 году, и, по прогнозам, среднегодовой темп роста составит 31%. К 2032 году он достигнет 172,91 млрд долларов. Для ускорения сервиса компании всё чаще используют технологию CPaaS.
Благодаря SMS и push-уведомлениям можно значительно сократить время между подтверждением заказа и его доставкой; интерактивный голосовой ответчик помогает клиентам быстрее получить ответы на свои вопросы, а компании — уменьшить нагрузку на операторов контакт-центра. Ещё с помощью CPaaS можно создать быстрый и безопасный способ оплаты через мобильные кошельки или банковские карты.
Примеры решений, которые можно интегрировать через API
Интеграция различных коммуникационных каналов например SMS, голосовых звонков и чат-ботов, помогает связываться с клиентами в удобных им каналах. Менеджеру не нужно переключаться между приложениями: все заявки собраны в единой системе. Кроме этого, возможна настройка опций.
Самая популярная функция — отправка SMS-уведомлений о состоянии заказа. Во-первых, 98% SMS открываются. Во-вторых, для 78% пользователей мобильных телефонов этот канал — первый приоритет. Сервис доставки может оперативно информировать клиента о статусе его заказа — от подтверждения до оплаты и доставки.
Общение через звонки или чат-боты способствует более быстрому и качественному обслуживанию клиентов. Бот автоматически отвечает на часто задаваемые вопросы и дает возможность операторам заниматься более сложными задачами.
CPaaS также позволяет интегрировать различные сервисы для улучшения качества обслуживания. Например, сервис доставки может использовать:
- API картографических сервисов для определения маршрута доставки с учётом текущей дорожной ситуации
- API платёжных систем для быстрой оплаты заказа без необходимости переходить на другой сайт
Интеграция CPaaS с системами уведомлений
Отдельный сервис, сильно влияющий на качество обслуживания, — связка CPaaS с системами уведомлений. Эта интеграция позволяет автоматизировать отправку сообщений о статусе заказа, изменениях во времени доставки и других важных моментах.
Скорость и точность — то, что больше всего ценит современный клиент в поддержке. А вот задержки или неполные данные разочаровывают и могут привести к возможным отказам от услуг доставки в будущем. Даже если причина была уважительная, например снегопад.
Гибкие уведомления
CPaaS можно использовать для интеграции разработанных систем уведомлений, которые будут работать через SMS и мессенджеры. Например, при помощи API получится настроить систему автоматической проверки статуса заказа каждые 30 минут после подачи заявки на доставку. Если статус изменился, система предупредит об этом клиента.
Чат для курьеров
Сюда же относится добавление функций чата в приложение для клиентов. Это позволит быстро связываться с техподдержкой и уточнять статус заказа. Автоматизация предоставит клиенту быстрый ответ, а также освободит время операторов. Но работает это не только в сторону клиентов.
Такая интеграция совершенствует систему изнутри, отправляя уведомления водителям о новых заказах и изменении маршрута, а также снижает рутинную нагрузку с работников кол-центра.
Мониторинг и управление процессом обслуживания с помощью CPaaS
Одни из главных проблем, с которыми сталкиваются сервисы доставки — задержка или неправильная адресация заказов. С помощью CPaaS можно настроить автоматическое определение местоположения клиента и передачу его координат курьеру для быстрой и точной доставки.О курьерах мы уже ранее писали в нашем блоге.
Ещё одним решением проблемы может быть автоматическая связь с клиентами при возникновении проблем с доставкой, если курьер не может найти адрес. Бот-ассистент может предложить решение проблемы или связаться с оператором контакт-центра для более детального разбора ситуации.
Сама платформа предоставляет записи звонков курьеров и клиентов, чтобы адекватно оценивать жалобы и отзывы, принимая соответствующие меры. Встроенная аналитика по ключевым словам позволит быстро выявить часто возникающую проблему и решить её на уровне руководителя.
Кейс: доставка азиатских блюд
Компания по доставке блюд, работающая по России, внедрила CPaaS в бизнес-процесс для увеличения скорости обработки заказов. В частности, она использовала SMS API от МТС Exolve для автоматической отправки уведомлений с информацией о статусе заказа. Это уменьшило количество звонков в службу поддержки на 75%, позволив перераспределить ресурсы на более важные задачи.
Заключение
CPaaS — эффективный инструмент для ускорения обслуживания клиентов в сервисах доставки. Нетерпеливый пользователь не ждёт ответа более 5 минут, поэтому внедрение чат-ботов, уведомлений, автоматических сообщений может значительно сократить время его ожидания, а операторов сделать более доступными для решения нестандартных или сложных запросов.
МТС Exolve позволяет расширять бизнес, добавляя новый функционал и пользователей, а также обрабатывать одновременно бесконечное количество заявок, в итоге становясь инструментом для повышения лояльности и улучшения репутации бизнеса. Вероятно, что при настоящем росте рынка CPaaS-платформа станет маст-хэвом среди компаний, заботящихся о скорости и качестве сервиса.