Как сделать SMS-автоопросы по API с триггерами

SMS-рассылки клиентам с опросами позволяют собрать обратную связь о работе компании. Анализ полученных результатов помогает изменить бизнес-процессы так, чтобы увеличить удовлетворённость клиентов и избавиться от «узких мест». Расскажем, какие есть способы улучшить конверсию и в целом механику автоопросов.

Наиболее эффективные — триггерные опросы. Отправка сообщения при наступлении определённого события увеличивает вероятность участия в анкетировании и правдивых ответов «по горячим следам».

Программный интерфейс (API) полностью автоматизирует этот процесс. На проведение опросов не нужно отвлекать сотрудников, а их результаты автоматически интерпретируются по заданному алгоритму. Руководителю компании остаётся лишь принять управленческие решения на основе объективных данных.

Что такое и зачем нужны SMS-опросы

Анкетирование позволяет собрать информацию и использовать её в работе компании. Например, оценить качество работы специалистов, сегментировать ЦА или узнать предпочтения клиентов для формирования ассортимента интернет-магазина.

Триггерные SMS-опросы и их польза:

• оптимизация работы компании, формирование лояльного отношения к бренду благодаря лучшему обслуживанию клиентов
• устранение проблемных этапов в работе и препятствий, которые мешают закрывать сделки и увеличивать рентабельность работы
• получение обратной связи о работе сотрудников для их премирования или принятия решения об увольнении

Опросы могут принести пользу в таких сферах деятельности:

• Компании по проведению праздничных мероприятий. У целевой аудитории можно поинтересоваться, какие конкурсы они предпочитают, где любят проводить праздники, какие певцы и артисты пользуются у них популярностью.
• Заведения общественного питания. У потенциальных посетителей можно узнать их вкусовые пристрастия для изменения ассортимента предлагаемых блюд. Также можно проводить опросы относительно цены и корректировать меню с учётом полученных данных.
• Компании по продаже товаров. Опросы дают много информации о качестве обслуживания, удобстве оформления, скорости и аккуратности доставки.

Чем больше данных аккумулирует компания в процессе анкетирования, тем более персонализированными будут её рекламные предложения. Точное попадание в ожидания целевой аудитории значительно увеличивает конверсию и снижает затраты на привлечение клиента. Как следствие, повышается рентабельность работы.

Как организовать голосование

Порядок проведения опросов зависит от выбранного сервиса. Сначала нужно создать текст сообщения, который мотивирует получателя отослать ответ.

Первый вариант — когда технически идентификация ответов происходит с помощью префикса, состоящего из кодового слова и номера ответа пользователя. Второй вариант — это просто отправка цифры, соответствующей выбранному ответу. В этом случае сопоставление с вопросом происходит по номеру, на который пришёл ответ.

Например:

Ваше мнение поможет нам улучшить работу и предложить сервис высокого уровня! Оцените менеджера по шкале от 1 до 9, где 1 — самая низкая оценка, 9 — самая высокая.

Сервис рассылок автоматически разбивает ответы по группам и производит подсчёт. Для дальнейшего использования этих результатов в работе компании экспортируйте их в программу для управленческого учёта или в другое приложение с помощью API.

Чем хороша триггерная рассылка

Собрать необходимую информацию без негатива со стороны целевой аудитории можно при использовании триггерных SMS. Они рассылаются адресатам автоматически при наступлении указанного события: оплаты покупки, завершения телефонного разговора, получения заказа у курьера.

Триггер отправляет сообщение в тот момент, когда это с большей вероятностью удобно для клиента и он может дать ответ сразу после события.

Триггерные сообщения имеют преимущества:

• SMS рассылаются полностью автоматически. Менеджеру не придётся совершать для этого дополнительные действия. Нужно только настроить алгоритмы и прописать триггеры.
• Аудитория, которая участвует в опросе, вовлечена в процесс. Рассылки увеличивают точки соприкосновения с бизнесом и помогают увеличивать продажи.
• Триггерный опрос можно персонализировать и подстроить под конкретного адресата. В этом случае клиент чувствует особое отношение к себе и охотнее даёт ответы на вопросы.
• С помощью триггеров можно отсылать полезный контент. Например, после оплаты покупки проинформировать о сроках доставки и задать вопрос о качестве работы менеджера. В этом случае клиент не будет негативно относиться к полученному сообщению.

В результате довольными останутся обе стороны процесса.

Как провести SMS-автоопрос с помощью Node JS

• Аккаунт разработчика в MTC Exolve

• API-ключ приложения в аккаунте разработчика. Подробнее об этом мы писали в статьях «Создание приложения» и «API-ключ приложения»

• Номер Exolve для отправки опросов и получения ответов. Детали есть в статье «Покупка номера»

• Node.js и библиотеки: express (создание сервера), body-parser (парсинг тела входящих HTTP-запросов) и axios (отправка HTTP-запроса в API для отправки SMS)

• Ngrok (сервис, который создает туннель между локальным сервером и удалённым, понадобится для получения вебхука о входящем SMS от Exolve).

Установите библиотеки для работы приложения. Если у вас ещё нет Node.js, скачайте его с сайта. Вместе с ним установится npm — менеджер для скачивания библиотек.

Создайте проект для приложения. Для этого выполните команду npm init в консоли.

После выполнения команды введите название приложения, описание, имя автора и другие данные. После подтверждения данных появится package.json-файл с информацией о приложении и зависимостях — сторонних библиотеках для работы.

Установите библиотеки для дальнейшей работы. Выполните команду в консоли:

npm i -s express body-parser axios

Она установит перечисленые выше библиотеки.

Основа Express.js сервера приложения

Создайте основу Express приложения:

1. Подключите установленные библиотеки и укажите, что приложение их использует.

2. Укажите порт приложения.

3. Укажите, что приложение слушает запросы на указанном порте, и сделайте вывод соответствующего сообщения в консоль.

Для этого создайте index.js-файл в корне проекта и добавьте туда следующий код:

// Подключение библиотек
const app = require('express')(); // приложение app работает на базе Express
const bodyParser = require("body-parser");
const axios = require('axios');


// Входящие HTTP-запросы обрабатываются библиотекой body-parser
app.use(bodyParser.json());
app.use(bodyParser.urlencoded( {extended: false} ))


// Порт, на котором работает наше приложение
const port = 3001;


// Приложение будет слушать запросы на указанном выше порте
app.listen(port, () => {
    console.log(`App listening at http://localhost:${port}`)
});

Сохраните изменения и запустите приложение. Для этого выполните в консоли команду node index.js

В консоли появится сообщение о том, что приложение доступно по адресу http://localhost:3001.

Настройка уведомлений о событиях в МТС Exolve

SMS-опрос предполагает получение ответа. Exolve SMS API использует уведомления о событиях (вебхуки) для уведомления веб-приложений о входящих SMS на номера Exolve.

Нужно установить Event URL, на который будете получать уведомления (POST запросы) с ответами. Чтобы установить URL:

1. В Личном кабинете Exolve откройте приложение, по номерам которого хотите получать уведомления. 

2. Перейдите во вкладку «Настройки» в левом меню.

3. Активируйте настройку «SMS» в блоке «Уведомления о событиях».

// Данные для отправки SMS
const url = 'https://api.exolve.ru/messaging/v1/SendSMS';
const exolveNumber = 'EXOLVE_NUMBER';
const apiKey = 'YOUR_API_KEY';

// Получатели рассылки
receivers = ['7924XXXXXXX', '7900XXXXXXX'];

Также добавьте пустой массив для записи номеров получателей, которые согласились пройти опрос, и их ответов. 

// Согласившиеся пройти опрос и их ответы
respondents = [];

В «боевом» режиме стоит сохранять пару номер телефона и ответы в базу данных. Мы будем записывать данные в объект и добавлять в массив.

Добавьте список сообщений для SMS:

welcomeSMS = 'Вы хотели бы принять участие в опросе? Ответьте ДА, чтобы начать.';
surveyQuestions = ['Как вас зовут?', 'Какой ваш любимый цвет?'];
thanksSMS = 'Спасибо за участие в опросе!';

Отправка SMS-рассылки с предложением принять участие в опросе

Сначала напишите функцию для отправки SMS-сообщения с помощью библиотеки Axios:

function sendSMS(number, message) {
  axios({
    method: 'post',
    url: url,
    headers: { Authorization: 'Bearer ' + apiKey },
    data: {
      number: exolveNumber,
      destination: number,
      text: message,
    },
  }).then((response) => {
  console.log(response.data); // выводим ID отправленного сообщения
  });
}

Теперь добавьте функцию отправки SMS-сообщения всем получателям из массива receivers:

// Рассылка SMS сообщений с предложением пройти опрос
receivers.forEach((number) => {
  sendSMS(number, welcomeSMS);
});

Обработка POST запроса от Exolve с данными о входящем SMS

Если получатели рассылки ответят на SMS, приложение получит вебхук и должно его обработать. Логика обработки следующая:

1. Exolve отправляет вебхуки о входящих и исходящих SMS, поэтому приложение обрабатывает только вебхуки о входящих SMS в статусе «оплачено».

2. Получаете номер отправителя и текст его сообщения из POST запроса от Exolve.

3. Если отправитель соглашается на опрос, создаёте объект с данными отправителя (номер, ответы на вопросы, количество отвеченных вопросов) и отправляете SMS с первым вопросом.

4. Если отправитель уже участвует в опросе, записываете его ответ, и отправляете SMS со следующим вопросом.

5. Если вопросы закончились, благодарите отправителя за прохождение опроса.

Добавьте следующий код, чтобы реализовать эту логику:

app.post('/', async (req, res) => {
  res.status(200).end();
  // Фильтруем вебхуки (входящее сообщение в статусе "оплачено")
  if (
    req.body.direction === 'DIRECTION_INCOMING' &&
    req.body.billing_status === 'BILLING_STATUS_BILLED'
  ) {
    // Получаем номер отправителя и текст сообщения
    const number = req.body.sender;
    const message = req.body.text;


    // Проверяем, если ли отправитель в массиве responders (получали ли мы от него SMS)
    respondentIndex = respondents.findIndex((el) => el.number == number);


    // Если нет и его первое сообщение "Да" (согласие на опрос)
    if (respondentIndex == -1 && message.toLowerCase() === 'да') {
      // Создаем объект с данными отправителя
      const respondent = {
        number: number,
        answers: [],
        surveyStep: 0, // получено ответов на вопросы опроса
      };
      respondents.push(respondent); // добавляем его в массив
      sendSMS(number, surveyQuestions[respondent.surveyStep]); // отправляем SMS с первым вопросом
    }


    // Если отправитель есть в массиве (значит согласился на опрос и мы ему отправили первый вопрос)
    else if (respondentIndex !== -1) {
      respondents[respondentIndex].answers.push(message); // добавляем его ответ
      respondents[respondentIndex].surveyStep += 1; // переход к следующему вопросу
      console.log(respondents); // выводим данные о респондентах
      // Если вопросы еще остались
      if (respondents[respondentIndex].surveyStep < surveyQuestions.length) {
        sendSMS(
          number,
          surveyQuestions[respondents[respondentIndex].surveyStep] // отправляем SMS со следующим вопросом
        );
        // Если вопросов больше нет
      } else {
        sendSMS(number, thanksSMS); // отправляем SMS с благодарностью
      }
    }
  }
});

Запуск приложения

Перейдем к проверке.  После запуска приложения при отправке SMS с предложением пройти опрос на один номер, вы должны получить подобный лог:

App listening at http://localhost:3001
{ message_id: '479035375021511347' } // ID SMS с предложением пройти опрос
{ message_id: '479035414078870195' } // ID SMS с первым вопросом
// данные респондентов
[
    { number: '7924XXXXXXX',
    answers: [ 'Анастасия' ],
    surveyStep: 1 }
]
{ message_id: '479035459662567508' } // ID SMS со следующим вопросом
// данные респондентов
[
  {
    number: '7924XXXXXXX',
    answers: [ 'Анастасия', 'Фиолетовый' ],
    surveyStep: 2
  }
]
{ message_id: '479035482815124147' } // ID SMS с благодарностью

Полный код приложения есть на GitHub.

Как опросы через SMS помогают бизнесу

Триггерные рассылки текстовых сообщений с голосованиями помогают увеличить качество обслуживания клиентов. Довольные покупатели и заказчики лояльнее относятся к бренду, чаще совершают повторные покупки и рекомендуют компанию своим знакомым. В результате бизнес получает увеличение продаж без расширения рекламных кампаний.

Пример 1

Компания на своём сайте предлагает ведущих для мероприятий. Исполнители услуг — частные лица и предприниматели, которые работают на основе договора подряда. Взаимодействие с исполнителями и заказчиками организовано через CRM-систему.

Руководитель компании принял решение провести SMS-рассылку для оценки работы ведущего по определённым критериям. Триггером для рассылки был отчёт исполнителя о проведении мероприятия, который регистрировался в программе по учёту продажи товаров и услуг. Номер телефона также «подтягивался» с этой платформы.

В результате рассылок компания выделила исполнителей, которые проводили мероприятия некачественно. Она отказалась от услуг этих ведущих, этим увеличила доверие к себе и собрала большое количество положительных отзывов.

Пример 2

Общество с ограниченной ответственностью занимается продажами в секторе B2С и предлагает свои услуги по телефону. Для оценки качества работы менеджеров руководитель решил провести оценку работы сотрудников отдела продаж с помощью SMS.

IT-специалисты настроили отправку сообщений с опросом после перемещения карточки сделки в CRM в колонку «Отработано». После этого адресату (его номер загружался из базы данных) направлялось сообщение с предложением пройти опрос и выставить оценку звонившему менеджеру. Позднее алгоритм доработали, опросы стали проводиться только в отношении менеджеров с низким процентом успешно закрытых сделок.

В результате руководству удалось выявить «узкие места» в работе отдела продаж и устранить их, а также избавиться от сотрудников с низким качеством работы.

Как получить максимальную отдачу от SMS-опросов

SMS-голосования и опросы дают положительный экономический эффект компании только при грамотном использовании и интеграции с другими программными инструментами. В этом случае можно правильно настроить триггеры и использовать полученные данные для оптимизации бизнес-процессов. Подробнее узнать о получении оценок качества обслуживания можете из прошлой статьи в блоге.

Создать целостную IT-инфраструктуру можно с помощью CPaaS-платформы МТС Exolve. Сервис упрощает внедрение коммуникаций в основные процессы по продаже товаров и услуг, общение с клиентами. С его помощью легко организовать удобный и персональный подход с учётом интересов разработчика, компании и её клиента.

С помощью API можно обмениваться данными с сервисами SMS-рассылок, CRM и CMS-платформами, CDP и другими программами. Разработанное персональное приложение позволяет устанавливать собственные триггеры для рассылок и автоматически загружать ответы пользователей для последующего анализа и принятия управленческих решений.

CPaaS-платформа позволяет с минимальными дополнительными усилиями и затратами оптимизировать работу и повысить рентабельность продаж товаров и услуг.