Блог

Контакт-центр: 10 путей, как ускорить производительность и автоматизировать звонки

Организации активно инвестируют в контакт-центры и специалистов, которые могут справиться со сложными и важными взаимодействиями с клиентами. Процесс автоматизации улучшает ключевые показатели кол-центра наряду с производительностью и сокращает расходы. Программа ведёт за человека отчётность, обновляет информацию, ставит задачи, отправляет электронные письма и SMS по завершении диалога и многое другое.

Путь 1. Внедрение чат-ботов

Боты могут выдать клиенту базовую информацию, решить популярную проблему или вопрос, отправить информацию или сделать расчёт стоимости. Они учатся в процессе на базе анализа общения с клиентами. Поэтому 80% контакт-центров активно внедряют ИИ (по данным Deloitte). Чат-боты в 2023 году настолько развиты, что могут брать на себя полностью диалог с клиентом в 69% случаев, а в 40–60% ситуаций клиент и вовсе не обращается к живому оператору, добившись своей цели с виртуальным ассистентом. Это позволяет менеджерам сконцентрироваться на более сложных и креативных задачах.

Рекомендуем:

1. Подключить чат-бота к CRM и базе знаний, чтобы использовать его возможности по максимуму.

2. Предоставить клиентам возможность оставить обратную связь о работе чат-бота, чтобы улучшать его функциональность.

Путь 2. Голосовые помощники

Голосовой помощник похож на бота: тоже может ответить на вопрос, попробовать решить проблему и переключить на нужного оператора. Учиться эта программа может точно таким же образом.

Голосовой ИИ в кол-центрах обрабатывает распространённые запросы и рутинные транзакции, снижая нагрузку на операторов. Такой ассистент может анализировать информацию о местоположении, платежах, балансе. Клиентов, нуждающихся в срочной поддержке, например участники автомобильной аварии или мошенничества с кредитными картами, можно сразу отправлять соответствующему «живому» работнику.

Это решение внедрила почти половина (48%) телекоммуникационных компаний, повышая качество обслуживания в своих контакт-центрах. 17% кол-центров во всём мире и вовсе внедрила оба вида помощников: чат-бота и голосовой ИИ.

Путь 3. Мультиканальность для клиентов

Каждый день в WhatsApp заходит 59% населения России, в Telegram — 33%, в ВК — 41%. У каждого сегмента ЦА свой предпочитаемый канал связи, будь то обычная связь, email, социальная сеть или мессенджер.

Одна из задач контакт-центра — связаться с клиентом через нужный канал, не увеличивая нагрузки на сотрудников. С помощью CPaaS можно легко интегрировать каждый тип связи в одно приложение. Операторы смогут реагировать на сообщения в едином окне, не переключаясь между разными приложениями и интерфейсами, обрабатывая все заявки по мере их поступления.

Путь 4. CPaaS

98% бизнесов, внедривших CPaaS, заявляют, что именно с использованием этого инструмента их процессы стали эффективнее. CPaaS — платформа, которая помогает связать ваше приложение (например, CRM) с разными каналами коммуникации. Если делать это самостоятельно, тратится намного больше времени и бюджета на разработку и тестирование решения.

Кейс контакт-центра доставки еды

Компания провела опрос клиентов, благодаря чему поняла, что нужно внедрять больше каналов в коммуникационную стратегию. Telegram, VK, WhatsApp, Viber, OK интегрировали в «Битрикс24» через Exolve. В результате клиенты стали лояльнее к сервису доставки, количество заказов увеличилось на 18%.

Путь 5. Аналитика данных

В погоне за оптимизацией процессов подключите аналитику данных о звонках: время ожидания, продолжительность звонка, причины обращения. Это позволит выявить общие тренды и проблемы и разработать для них решения. Например, прогнозировать пиковые нагрузки, оптимизируя расписание сотрудников, или распределять вызовы, в том числе автоматически, основываясь на навыках, опыте или других качествах сотрудника.

По статистике, среди тех, кто практикует аналитику, 65% используют её для понимания или удержания клиентов, а 40% — для выявления рисков качества и анализа драйверов звонков или контактов.

Путь 6. CRM-системы

CRM помогает централизовать данные, упрощая доступ и позволяя операторам быстро получать сведения и подходящие скрипты во время звонка. Через программу происходит сбор анализа, автоматическое распределение звонков и постановка задач, напоминания о них и многое другое.

Путь 7. Облачные сервисы

Работая с командой в облаке, вы убираете необходимость отправки тяжёлых отчётов и файлов, не теряетесь в множестве версий и можете работать над разными частями файла одновременно. 76% организаций по всему миру используют мультиоблачную операционную модель — как минимум одно общее и одно частное облако. Крупные предприятия чаще всего используют мультиоблачную инфраструктуру, так же поступают 60% малых предприятий и 76% организаций среднего размера. Как пример, можно использовать «Битрикс24», сервисы iCloud, «Яндекс» и Google.

Путь 8. Автоматическое распределение звонков

Поручите операторам работу только с теми заявками, в которых они компетентны. Голосовые помощники и боты, классифицируя звонки, могут автоматически направлять их на конкретного специалиста. Рекомендуем для этого разработать возможность обучения и классификацию звонков.

Путь 9. Обучение и развитие персонала

Автоматизация не улучшит показатели, если сотрудники не повышают квалификацию. Определить их слабые места поможет аналитика звонков. Интегрируя коммуникационные каналы в CRM через МТС Exolve, руководитель получает доступ к детальной аналитике по клиентам и сотрудникам. Важно обращать внимание и на развитие навыков эмпатии, коммуникации, решения проблем и своевременно отправлять операторов на тренинги, мотивировать их или принимать решение о замене кадров.

Рекомендуем:

1. Проводить обучение по использованию технологий контакт-центра.

2. Проводить тренинги и семинары по развитию софт-скилов.

3. Предоставлять обратную связь и поддержку для их применения на практике.

Путь 10. Автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы

Главный удар на операторов — вопросы из раздела FAQ, можно выиграть много времени, если доверить их машине.

Прежде всего нужно создать базу знаний с ответами на часто задаваемые вопросы и подключить её к голосовому помощнику или боту. Для связки можно использовать CPaaS-сервис, например МТС Exolve. Рекомендуем анализировать вопросы клиентов и регулярно обновлять базу знаний.

Заключение

Перед руководителем контакт-центра стоит много задач, одна из самых важных — постоянное совершенствование процессов коммуникации. Более половины (58% потребителей, по данным Microsoft) перестают быть клиентами компании из-за плохого сервиса. Внедрите технологии CRM и CPaaS благодаря Exolve — эти инструменты в связке снимают с плеч сотрудников большую часть рутины и помогают предоставить клиентам быстрый и качественный сервис.