Блог

Чат-боты: что это и для чего нужны бизнесу

В REVE Chat рассказали, что к 2024 году до 90% запросов будут обрабатывать чат-боты. По версии Medium, 69% людей выберут программу, а не звонок или email. Что такое чат-бот, знает 96% покупателей. Из этих данных видно, что боты — хорошая основа для общения с клиентами и оптимизации отдела продаж.

Что такое чат-бот и его виды

Чат-бот (англ. chatbot) — это цифровой собеседник, имитирующий общение с живым человеком, обычно менеджером компании. Его основная цель — выяснить потребности клиента и успешно их удовлетворить.

В основном чат-боты разделяются на несколько типов.

По манере диалога:

• Сценарные. Самый простой вариант. Отвечают только на кнопочные команды и не воспринимают человеческую речь.

• Текстовые. Реагируют на живое общение, но только через ключевые слова. Это создаёт видимость настоящего собеседника.

• Голосовые. Распознают устную речь и общаются голосом. Используют возможности современных нейросетей.

По площадкам:

• Мессенджеры и соцсети. Основной источник популярности чат-ботов. По данным Statista, в 2023 году WhatsApp пользуется около 2 млрд человек, китайским WeChat — 1,3 млрд, а в «Телеграм» заходит более 700 млн пользователей в месяц.

• Сайт. Общение происходит через диалоговое окно веб-страницы.

• Приложения. Чат-бот помогает разобраться в сервисе и облегчает навигацию.

По алгоритму обучения:

• Скриптовые. Работают по заранее прописанному сценарию. Если пользователь выбрал «пункт А», робот даст «ответ 1», «ответ 2» и так до конца диалоговой цепочки.

• Основанные на NLP (обработке естественного языка). Используют продвинутый ИИ и могут поддерживать естественную беседу, вплоть до рассказа анекдотов.

Каждый бот по-своему полезен и решает определённый круг бизнес-задач.

Задачи и преимущества чат-бота

Ожидается, что к 2026 году капитализация рынка чат-ботов составит 10,5 трлн долларов. Неудивительно, ведь польза ИИ для бизнеса растёт с каждым днём. Вот для чего используются цифровые помощники:

• Уменьшения оттока покупателей. Быстрый отклик важен для 75% пользователей, поэтому, если оператор затянет с ответом, человек пойдёт к более расторопным конкурентам. Виртуальный помощник отвечает молниеносно — и на звонки, и на сообщения.

• Автоматизации рутины. Большинство покупателей задают одни и те же вопросы: срок доставки, наличие товара, размер ассортимента и так далее. Чат-бот умеет обрабатывать сотни таких запросов в секунду. Кроме того, он может принимать 100% звонков, фиксировать данные заказа в CRM и выполнять прочие мелкие задачи, разгружая операторов.

• Увеличения продаж. Чат-боты сопровождают клиентов на каждом этапе сделки, квалифицируют их и запоминают предпочтения. Это улучшает опыт пользователя, делает его лояльнее к покупке и повышает LTV.

• Снижения затрат на оплату труда. Боты могут работать круглые сутки — без сна и условно бесплатно. По опыту директора VOXYS Юлии Молчановой, голосовые помощники помогут сэкономить до 60% бюджета на зарплате живым операторам.

• Расширение клиентской базы. Чат-боты омниканальны и исключают вариант ухода клиента только из-за того, что тот не нашёл удобного способа связаться с брендом.

Многофункциональность делает виртуального собеседника одинаково полезным практически любому бизнесу. Несколько кейсов, которые это подтверждают:

Пример 1

Менеджеры развивающегося event-агентства Slush перестали справляться с фидбэком для пользователей. Чтобы разгрузить службу поддержки, компания подключила чат-бота, который взял на себя 64% всех запросов. ИИ-собеседник мгновенно отвечал на типовые вопросы, вроде расписаний и локаций мероприятий, чем повысил число откликов на 55%. За время тестирования этого решения бот ответил более 20 000 участникам.

Пример 2

Финансовые чат-боты — одни из самых эффективных бизнес-инструментов. Это показал кейс индийского коммерческого банка HDFC Bank, который внедрил digital-собеседника Eva. Встроенный ИИ и технология NLP позволили боту ответить на более 5 млн запросов от 1,5 млн клиентов с точностью 85%. Сегодня Eva каждый день обслуживает около 20 000 пользователей со всего мира.  

Как создать чат-бота

Есть два распространённых способа собрать виртуального собеседника: вручную и через конструктор вроде ManyChat.

Самописные боты отличаются гибкой настройкой и кастомизацией. Они более производительны, безопасны и подойдут для масштабного бизнеса с разнообразной ЦА и узкопрофильными задачами. Чат-боты из конструктора ограничены функционалом самого сервиса, зато дешевле и проще в обращении. Отличное решение для малого бизнеса или прогревов.

Независимо от сборки сценарий чат-бота должен соответствовать минимальным рекомендациям:

• «Очеловечьте» бота. Соцсети и мессенджеры создавались как платформы для общения с друзьями. Если чат-боту придумать имя и настроить на «разговорный» язык — пользователям будет проще вступить в диалог. Не забывайте про эмодзи, если это соответствует ToV бренда.

• Не частите с рассылкой. Обильный поток сообщений раздражает — человек не успеет всё «переварить». Выдерживайте паузы в переписке и увеличивайте интервалы с каждым новым месседжем.

• Вставляйте кнопки быстрого ответа. Это ускорит общение и сохранит собеседнику время на ручном наборе текста. Также сильно упрощает навигации по воронке продаж.

И главное — не перегружайте читателя. Длинное «полотно» текста дочитывают редко — на это просто нет времени.

Чат-боты и Exolve

Несмотря на высокий технический арсенал, современные чат-боты ещё не умеют обрабатывать абсолютно все запросы — большинство нестандартных ситуаций требуют участия оператора. Причём своевременного, ведь 75% клиентов обычно не ждут дольше 15 минут.

МТС Exolve легко подключается в CMS и CRM-системы предприятия, обеспечивает быстрое переключение клиентов с бота на менеджера и ведёт статистику звонков, заявок и сделок в онлайн-режиме, позволяя анализировать эффективность рекламных кампаний и самой службы поддержки.

К примеру, крупный бренд детской одежды разместил в ТГ рекламу с 30% скидкой на свои товары из прошлой коллекции. Аудиторию заинтересовало это предложение, и менеджерам пришлось обрабатывать до 150 запросов в день — ответить на остальные заявки просто не хватало «рук».

Тогда компания выявила самые распространённые вопросы клиентов, создала для их обработки чат-бота и через МТС Exolve подключила его к своей CRM, настроив возможности кол-бека и аналитику. В итоге бот взял на себя 70% всех запросов, увеличил число обработанных заявок до 350 в день, повысив доход компании больше чем в 2 раза.

Заключение

Специалисты прогнозируют, что вскоре чат-ботами будут пользоваться 80% предприятий всего мира. Роботы доступны 24/7, экономичны и выполняют тысячи бизнес-задач за секунды. С МТС Exolve digital-собеседники помогут повысить продажи благодаря широким возможностям настройки аналитики, триггеров и промоакций.