- CRM
Коммуникационная стратегия: что это и как использовать
Коммуникационная стратегия (КС) — своего рода план взаимодействия компании с клиентами, определяющий, как лучше общаться с заказчиками.
По статистике, 81% потребителей должны доверять бренду, чтобы задуматься о покупке, 77% предпочитают делать покупки у компаний, за которыми следят в социальных сетях, а 60% предпринимают решения — как положительные, так и отрицательные — на основе действий бренда.
Правильно разработанная стратегия помогает точно донести идеологию до существующих и потенциальных клиентов. В результате вы увеличиваете продажи, улучшаете имидж и делаете использование продукта удобнее. Например, интегрируя телефонию в CRM, можно быстрее обрабатывать лиды, не терять заказчиков и обращаться к ним по имени. Заказчикам приятно, когда их узнают без повторного представления.
Коммуникационная стратегия включает в себя выбор каналов взаимодействия, создание контента, определение целей и анализ результатов. Она тесно вплетена в успешный бизнес, помогает достичь успехов на рынке, улучшить отношения с клиентами и увеличить доходы.
Виды коммуникативных стратегий
Есть вербальные, невербальные и визуальные стратегии, но изначально рекомендуем исходить из схемы. Предлагаем отталкиваться от трёх основных: AIDA, АССА и AIDMA.
AIDA
Классическая схема из четёрых действий: attention (A), interest (I), desire (D), action (A). Модель призвана воздействовать на психологию людей, особенно через эмоции.
АССА
Продающая формула, но с прицелом скорее на логические рассуждения клиента. Для реализации стратегии нужны убедительные аргументы.
AIDMA
Модель похожа на AIDA, но с ещё одной ступенью – мотивацией. Так вы сможете усилить желание клиента воспользоваться предложением.
Выявление целей и аудитории, почему это важно
Определение целей и аудитории — первый и самый важный шаг при разработке коммуникационной стратегии. Определите, какие сообщения наиболее эффективны для каждого сегмента вашей выборки. Убедитесь, что сообщение не только понятно, но и интересно для получателя.
Цели должны быть конкретными, измеримыми и реалистичными. Например, подключить удобные варианты верификации, чтобы повысить продажи, или внедрить омниканальный подход для работы с клиентами в разных каналах коммуникации.
Аудитория должна быть чётко сегментирована: ценности и интересы разных групп могут отличаться настолько, что выход к одной ЦА окажется сложнее, чем к другой. Планирование стратегии даст нужные инсайты о предпочтительных каналах коммуникации и темах. Следующий шаг — создание контента, который наиболее эффективно обращается к потребностям и интересам целевых потребителей.
Выбор каналов коммуникационной стратегии и их интеграция
Сегодня доступно множество каналов: социальные сети, электронная почта, SMS-сообщения, мессенджеры и другие. МТС Exolve позволяет интегрировать любой из этих каналов в своё приложение: бухгалтерскую программу, CRM или сервис для быстрого вызова по API со встроенной функцией Callback.
CPaaS помогает сэкономить ресурсы на разработке API, оптимизировать бюджет через автоматизацию рутины, более детально анализировать коммуникацию и оперативно отвечать клиентам. Менеджер может управлять множеством каналов, используя единую платформу.
Пример успешного кейса
Строительная компания в качестве источника заказчиков использовала только профильные выставки и сарафанное радио. Основными проблемами в этой сфере считаются высокая конкуренция и ограниченная целевая аудитория. Совмещение нескольких видов коммуникационной стратегии, в том числе внедрение CPaaS от МТС Exolve, привело к загрузке производства на полгода вперёд. Это произошло благодаря тому, что, подключив контекстную и таргетированную рекламу, менеджеры стали получать много заявок в разные каналы. Оперативно реагируя через одну платформу, специалистам удалось закрыть большую часть продаж. Прибыль бизнеса возросла на 20%.
Место контента в стратегии
Процесс создания эффективного контента требует тщательного анализа интересов клиентов. Рекомендуется использовать креативные заголовки, яркие изображения, интригующие видео. Материал должен быть информативным, уникальным и решать базовые задачи коммуникационной стратегии — заинтересовать аудиторию, передать ключевые сообщения и получить обратную связь.
Успешный пример: детская больница создала сообщество для родителей, где обсуждались проблемы здоровья и вопросы специалистам виртуальной больницы. В результате количество подписчиков в группе ВК клиники возросло на 20%.
Мониторинг и анализ
Мониторинг и анализ результатов помогают определить, насколько эффективно для бизнеса решаются задачи коммуникационной стратегии.
Данные об открытых письмах, кликах, конверсии, динамике посещаемости сайта или интерактивности клиентов в социальных сетях помогают улучшить стратегию и достичь более значимых результатов. В МТС Exolve, например, создаётся связка отчётов и статистики на платформе, благодаря чему стратегию можно подстраивать в режиме реального времени.
Заключение
Никто не хочет тратить своё время на прочтение и удаление спама. Чтобы не раздражать актуальных и потенциальных клиентов, нужно создавать коммуникационные стратегии. CPaaS и другие современные инструменты для более быстрой и эффективной обработки запросов помогают менеджерам свободно общаться с клиентами, не застревая на рутинных задачах вроде переключения между каналами.