Блог

Клиентская коммуникация — что это и как её использовать

Согласно статистике Microsoft, около 95% покупателей считают сервис важнейшим фактором при выборе компании, а, по данным PwC, 59% респондентов готовы отказаться от бренда в случае неудачного пользовательского опыта. В статье мы расскажем, как улучшить взаимодействие с клиентами и снизить вероятность оттока.

Понятие и преимущества клиентской коммуникации

Клиентская коммуникация — инструмент поддержки и бесперебойного обслуживания покупателей через привычные каналы и платформы. Коммуникативная цепочка включает почти все аспекты общения с аудиторией — от решения проблем до прогрева к покупке.

Качественная связь с клиентами помогает:

• Улучшить лояльность. По данным segment 71% потребителей разочарованы «обезличенным» опытом покупок. Персонализированный подход и своевременный фидбэк выделяют бренд среди конкурентов и увеличивают шансы на сделку.

• Повысить продажи. Безупречный продукт не гарантирует спрос, если клиента не устраивает сервис. По статистике, довольные покупатели тратят на 140% больше, чем те, кого бренд оставил равнодушным.

• Удержать клиентов. Привлечение новых клиентов обходится дороже сохранения прежних. Качественный сервис делает разовых покупателей постоянными, они в среднем тратят на 67% больше, по данным BIA/Kelsey.

Как улучшить коммуникацию с клиентами

Будьте доступны 24/7

Покупатель может связаться с брендом в любое время суток — если не ответить сразу, он уйдёт к конкурентам. К примеру, 60% клиентов не будут ждать ответа оператора больше минуты, а 84% пользователей хотят, чтобы бренд отвечал им в соцсетях мгновенно.

Чтобы не упустить обращение, подключите к сервису чат-бота: так вы сможете круглосуточно принимать заявки от покупателей, а сложные запросы переводить на менеджера. Тем более что 69% потребителей не против общения с роботом, если верить исследованию Zendesk.

Автоматизируйте свои процессы

Это не только разгрузит операторов, но и улучшит пользовательский опыт. Помимо чат-ботов для автоматизации можно использовать:

• CRM-системы. Обработают клиентскую базу, отследят историю заказов, покажут предпочтения покупателей.

• CPaaS-платформы. Настроят рассылки, переадресуют звонки, отследят актуальные каналы связи с аудиторией.

Пример

Ведущий производитель энергетиков Red bull решил повысить вовлечённость в соцсетях, а заодно собрать информацию о клиентах для будущих маркетинговых кампаний.

Для этого бренд создал чат-бота в мессенджере, который в обмен на пользовательские данные предоставлял доступ к эксклюзивному контенту. Стратегия сработала — численность активных поклонников компании возросла, и бренд больше узнал о предпочтениях своих клиентов.

Вы можете настроить аналитику и промоакции в МТС Exolve, тем более сервис легко интегрируется практически с любым чат-ботом или CRM-системой.  

Кастомизируйте взаимодействие с клиентами

По данным Zendesk, 68% покупателей ждут от компаний индивидуальный подход. Это демонстрирует понимание нужд и болей клиентов, а следом укрепляет доверие и лояльность к бренду. Кроме того, так вы сможете внедрять кросс и ап-сейлы, которые действительно заинтересуют покупателей.

Добавьте самообслуживание

Исследование Gartner показало, что при взаимодействии с брендом 70% клиентов используют самообслуживание — это ускоряет поиск информации о продукте, исключая звонки и переписки с операторами. Внедрить самообслуживание можно разными способами:

• Блок FAQ. Отвечает на самые распространённые вопросы пользователей. Десяти пунктов достаточно — иначе человек может растеряться.

• База знаний. В отличие от FAQ этот инструмент более структурирован и разбит на разделы с категориями. Больше подходит для сложного бизнеса.

• Приложение. Сюда можно делегировать всю «операционку», не требующую вмешательства службы поддержки, например оплату или бронирование. Отличный вариант для банков, сервисов доставки, турагентств и подобных ниш.

Практикуйте омникальность

По версии Google, омникальный подход повышает шанс на повторное обращение к бренду на 80%, а в Invesp заявили, что «омникальные» компании удерживают 89% покупателей. Контактируя с клиентом через разные каналы (email, соцсети, мессенджеры и так далее), вы сможете узнать, как именно пользователю удобнее общаться с брендом — а значит, увеличите шанс отклика в несколько раз.

Вот несколько самых распространённых способов коммуникации:

• Соцсети. Среднее число пользователей соцсетей на конец 2023 года может составить 4,9 млрд человек. При этом 57% потребителей подписываются на социальные аккаунты компаний, чтобы узнать про их новости или продукты. Это доказывает, что соцсети — один из топовых каналов коммуникации и покупатели предпочитают взаимодействовать с брендами именно там.  

• Email. Электронная почта входит в топ-3 каналов связи для B2B и B2C-маркетологов. С помощью email можно рекламировать продукцию, делиться новостями, вести личную переписку — всё через персонализированный подход.

• SMS. В 2023 году число владельцев смартфонов выросло до 7,33 млрд человек (91,21% населения мира) — через SMS можно рассказать о бренде практически каждому жителю планеты. Более того, SMS-маркетинг в некотором смысле надёжнее других средств коммуникации, ведь успешность рассылки не зависит от наличия интернета.

• Мессенджеры. 66% пользователей увереннее покупают у брендов, имеющих аккаунт в мессенджерах. Большинство воспринимает мессенджеры как способ общения с друзьями и родственниками и заодно охотнее отвечают операторам.

• Кол-центры. В Sales Insights Lab рассказали, что 41,2% менеджеров видят телефон самым эффективным инструментом продаж. По телефону намного проще наладить контакт с клиентом, например, через сочувствие или поддержку. К тому же людям сложно прерывать разговор на полуслове, поэтому оператора обычно слушают до конца или объясняют ему причину отказа.

Но даже если вы уже знаете предпочтения своих клиентов, не стоит общаться с ними только через один канал. Любитель телефонных разговоров может быть на совещании или в пути — в таком случае лучше дополнительно контактировать с ним через мессенджер или SMS.

Заключение

Продуманная коммуникация играет важную роль для повышения LTV клиентов. Zendesk утверждает, что 81% потребителей готовы повторно купить у бренда с отлаженным сервисом. С МТС Exolve вы сможете настроить такие эффективные инструменты, как SMS-рассылку или кол-трекинг, и получить статистику о самых рабочих каналах связи с аудиторией.