Блог

В чём разница между ACD и IVR для контакт-центра

Сфера телефонных продаж пронизана запутанной терминологией. Сегодня мы разберём понятия ACD, автоматическое распределение вызовов, и IVR, интерактивный голосовой автоответчик. Оценим влияние этих функций на производительность контакт-центра, какое значение имеют для звонящего и так ли это выгодно для бизнеса.

Что такое IVR

Как правило, крупные компании, занимающиеся электронной коммерцией или предоставляющие услуги в сети, используют IVR для маршрутизации входящих звонков. Алгоритм ведёт клиента с помощью предварительно записанных голосовых сообщений по нужному пути, исходя из запроса. Абонент, отказавшийся работать с автоответчиком, попадает на оператора контакт-центра.

Технология IVR помогает грамотно управлять множеством заявок. Правильная настройка функции существенно повышает качество обслуживания клиентов и помогает контролировать расходы кол-центра. Абонентам не надо долго ждать, а проблема часто не доходит до оператора и решается с помощью ответов на часто задаваемые вопросы.  

Как компании используют IVR

В недалёком прошлом компаниям приходилось устанавливать и поддерживать собственное программное обеспечение IVR, закупать специальное оборудование для размещения и внедрения. Для настройки и обслуживания системы требовались отдельные специалисты. IVR был громоздким, трудно масштабируемым и финансово недоступным для небольших организаций.

Современные контакт-центры используют облачные IVR-службы и не зависят от локальной инфраструктуры. Компании платят по факту, увеличивают или уменьшают масштабы, исходя из объёмов вызовов, настраивают функции по мере надобности. Облачные системы просты в использовании, легко интегрируются с существующими технологиями и CRM. Они идеально подходят для сотрудников, обрабатывающих звонки удалённо. Современный IVR предоставляет клиентам возможность запросить обратный звонок, избегая очереди.

Что такое ACD

В идеальном мире каждый абонент звонит оператору, когда тот свободен. В реальности так не получается. Иногда кажется, что клиенты сговорились и специально звонят в одну секунду, усложняя работу по определению приоритетов и повышая риск оставить кого-нибудь без ответа. Эту проблему решает система автоматического распределения вызовов ACD. Функция помогает загруженным кол-центрам организовывать работу с большими объёмами звонков и гарантирует, что все звонящие обязательно доберутся до адресата. Но сначала вызов должен пройти через систему IVR.

Как работает ACD

Когда клиент выбрал причину звонка с помощью IVR, он попадает в очередь. Система ACD запрограммирована на сортировку вызывающих абонентов на основе определённых критериев. Некоторым звонкам можно отдать приоритет из-за их срочности, другим нужна экспертная поддержка со стороны узко квалифицированного консультанта. ACD сортирует все вызовы в зависимости от запроса клиента и перенаправляет их доступному оператору или специалисту.

IVR и ACD синхронно работают в облачной системе контакт-центра, предоставляют оператору информацию о каждом абоненте ещё до ответа. Такой подход обеспечивает более эффективное обслуживание каждого звонящего. В паре IVR и ACD генерируют оптимальный трафик, сокращают время ожидания и дают возможность большему количеству абонентов поговорить с оператором в режиме реального времени. Симбиоз функций помогает предотвратить системные заторы  в часы пик и не потерять ни одного клиента.

Расширенные возможности контакт-центра

ACD и IVR лишь две из огромного количества полезных функций, которые можно настроить через CPaaS-платформу МТС Exolve. Используя сервис, вы получите услуги запроса обратного вызова, возможность многоканальной связи через чат и SMS. Вы получите доступ к данным для оптимизации работы контакт-центра: к размеру очереди, потерянным вызовам, времени решения запроса и общей производительности операторов.

Разница между IVR и ACD

IVR — первая система на пути клиента, звонящего в кол-центр. Алгоритм предоставляет автоматическое меню опций, предлагает абоненту выбрать причину обращения.

Например, клиента просят нажать 1 для перехода в отдел обслуживания физических лиц, 2 — в отдел по обслуживанию корпоративных клиентов и так далее. Система агрегирует данные и передаёт их в ACD, распределяющую вызовы доступным операторам. Лучше рассматривать IVR как внешний интерфейс, взаимодействующий с клиентами на старте, а ACD — как внутренний инструмент маршрутизации.

Хотите, чтобы каждый лид попадал в воронку и оставался с вами надолго, — используйте правильные инструменты для работы контакт-центра с входящими обращениями клиентов ACD и IVR.