Речевая аналитика МТС Exolve

Анализируем звонки и чаты, чтобы управлять сервисом, продажами, качеством и рисками

Подобрать сценарииЗапросить демо

Записи копятся — проблемы остаются незаметными

данные без аналитики

Что происходит

  1. 1

    Записи звонков и чатов копятся, но не анализируются

  2. 2

    Руководитель проверяет только отдельные диалоги

  3. 3

    О проблемах узнают из жалоб и уже после обращения

слепые зоны

Что это значит для бизнеса

  1. 1

    Повторные обращения замечают слишком поздно

  2. 2

    Качество обслуживания контролируется выборочно

  3. 3

    Возражения и причины недовольства клиентов теряются

  4. 4

    Решения принимаются по небольшой выборке диалогов

От выборочного прослушивания — к анализу всех диалогов

От выборочного прослушивания — к анализу всех диалогов

Что вы получаете:

Анализ всех диалогов — находите важные темы и события без ручного прослушивания

Причины обращений — понимайте, с чем обращаются клиенты и почему возвращаются повторно

Контроль качества — проверяйте, как операторы соблюдают сценарии и работают с возражениями

Жалобы и негатив — выявляйте проблемные диалоги и ситуации, требующие внимания

Точки роста — находите частые возражения, проблемы и возможности для улучшения сервиса

Данные для решений — получайте объективную картину по всему массиву коммуникаций, а не по отдельным звонкам

В результатеменьше ручного прослушивания, прозрачнее качество коммуникаций и больше данных для улучшения сервиса и работы команды

Когда бизнесу нужна речевая аналитика

Нет общей картины

Анализируйте все звонки и чаты, а не отдельные диалоги

    Клиенты обращаются повторно

    Находите причины повторных обращений и недовольства клиентов

      Продажи не растут

      Выявляйте возражения, причины отказов и успешные сценарии

        Нужно усилить контроль качества

        Контролируйте соблюдение регламентов и качество консультаций

          Важно вовремя выявлять риски

          Быстрее находите жалобы, конфликты и другие рисковые сигналы

            Не хватает обратной связи от клиентов

            Узнавайте, что клиенты говорят о цене, продукте и конкурентах

              Для команд, которым важно понимать клиентов

              • качество сервиса

                Руководитель сервиса или контакт-центра

                Получает картину причин обращений, качества ответов, повторных проблем и отклонений от стандартов

              • рост продаж

                Руководитель продаж

                Видит возражения, причины отказа, качество консультаций и поведение менеджеров в ключевых точках диалога

              • контроль стандартов

                Отдел качества

                Контролирует регламенты, оценивает операторов, находит отклонения и готовит корректирующие действия

              • эффективность

                Операционный директор

                Получает данные о процессах, которые создают нагрузку, повторные обращения, жалобы и потери эффективности

              • голос клиента

                Продуктовая и маркетинговая команда

                Использует звонки и чаты как источник обратной связи о продукте, цене, конкурентах и причинах отказа

              Как диалоги превращаются в управленческие данные

              1. Источники

                В систему поступают звонки, записи и текстовые чаты из подключённых каналов

                1

              2. Обработка

                Диалоги распознаются, размечаются и анализируются по заданным правилам и метрикам

                2

              3. Смысл

                Система выделяет темы, события, признаки качества, возражения, жалобы и риски

                3

              4. Данные

                Результаты попадают в рабочие столы, отчёты и аналитические проекты

                4

              5. Решения

                Руководители используют выводы для сервиса, продаж, обучения, контроля качества и изменений в процессах

                5

              Аналитика для сервиса, продаж и контроля

              Анализ всего массива диалогов
              Тематики и причины обращений
              Качество обслуживания
              Продажи и возражения
              Риски и чувствительные ситуации
              GPT-метрики
              Анализ всего массива диалогов

              Помогает перейти от выборочного контроля к работе со всеми звонками и чатами, чтобы решения не зависели от случайной выборки

              Анализ всего массива диалогов
              Тематики и причины обращений

              Показывает, о чём говорят клиенты, какие вопросы повторяются и какие процессы создают лишнюю нагрузку

              Тематики и причины обращений
              Качество обслуживания

              Оценивает полноту ответа, соблюдение регламентов, корректность коммуникации, паузы и перебивания

              Качество обслуживания
              Продажи и возражения

              Находит частые возражения, причины отказа, слабые места консультаций и успешные модели диалогов

              Продажи и возражения
              Риски и чувствительные ситуации

              Быстрее выявляет конфликтные обращения, негатив, спорные темы и фродовые признаки

              Риски и чувствительные ситуации
              GPT-метрики

              Оценивают сложные смысловые признаки диалога там, где обычных словарей и правил недостаточно

              GPT-метрики
              Стоимость зависит от источников данных и сценариев аналитикиОпишите, какие звонки и чаты нужно анализировать и какие управленческие вопросы вы хотите закрыть — команда МТС Exolve поможет подобрать сценарии

              Подобрать сценарии аналитики

              Как запустить аналитику диалогов

              1. 1

                Выбираем задачусервис, продажи, качество, риски или продуктовая обратная связь

              2. 2

                Подключаем источники данныхОпределяем звонки, чаты и записи, которые должны попадать в анализ

              3. 3

                Настраиваем аналитикуПроекты, метрики, словари и правила оценки

              4. 4

                Проверяем отчётыНастраиваем рабочие столы, роли и представление ключевых показателей

              5. 5

                Используем выводы для принятия управленческих решенийМеняем процессы, обучение и сценарии на основе найденных причин и сигналов

              Подберём сценарии речевой аналитики

              Оставьте заявку, и наш менеджер вас проконсультирует

              Ответы на частые вопросы

              Нет. Распознавание переводит речь в текст, а речевая аналитика анализирует содержание, качество, причины обращений, возражения, жалобы и риски.

              Да. Продукт работает со звонками и текстовыми чатами. Источники и формат подключения определяются проектом.

              Нет. Это функциональный слой внутри речевой аналитики для оценки сложных смысловых признаков диалога.

              Да. Проекты, словари, метрики и правила оценки настраиваются под задачи бизнеса и внутренние стандарты.

              С выбора бизнес-задачи: качество сервиса, продажи, причины обращений, риски или обратная связь. Дальше определяются источники данных и набор метрик.

              Смотрите также