Важный критерий успеха любого бизнеса — качество обслуживания покупателей. Часто менеджер по продажам становится для клиента «лицом» компании, ведь удовлетворённость от разговора с ним определяет, как человек будет относиться к организации в целом.
Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников — это непрерывный процесс, основанный на анализе прошлых успехов и неудач в общении с целевой аудиторией. Запись разговоров с клиентами помогает менеджерам исправлять ошибки, работать с возражениями и оперативно редактировать продающие скрипты.
В этой статье мы рассмотрим, какие дополнительные преимущества даёт компаниям автозапись телефонных бесед и как её использовать с максимальной эффективностью.
Зачем бизнесу запись и анализ телефонных звонков
Автозапись разговоров сотрудников может стать основой для обучения отделов продаж работе с «холодными» и «тёплыми» клиентами, техникам закрытия сделки и презентации продукта. Прослушивая уже состоявшиеся диалоги с покупателями, сотрудники видят допущенные ошибки и эффективные решения и понимают, как действовать в следующий раз, чтобы добиться поставленных целей.
Например, новый торговый представитель может прослушать запись того, как старший менеджер умело ведёт сложную сделку, и понять, какими вопросами и тезисами можно убедить собеседника решиться на покупку. Повторяя удачные приёмы опытных коллег, новички также могут научиться разряжать напряжённую обстановку в разговоре и проявлять эмпатию. Для этого им нужно переслушивать и тщательно анализировать записи телефонных разговоров — именно тех, которые руководство сочтёт наиболее удачными.
Также автозаписи защищают интересы компании в случае разбирательств. Если возникают споры, сохранённые телефонные разговоры помогают доказать правоту организации. Помимо этого, их используют для принятия решений о прекращении или изменении условий трудовых отношениях внутри коллектива.
Преимущества записи разговоров для бизнеса
Вне зависимости от размеров бизнеса, ведение подробных отчётов о звонках клиентов в CRM имеет огромное значение:
-
Если нужно проверить информацию о покупателе или допродать больше единиц товара исходя из персональных предпочтений пользователей, записи разговоров позволят сделать это быстро и без лишних сложностей. Представим, например, что клиент рассказал менеджер отдела продаж, что остался доволен приобретённым ранее товаром. В этом случае специалист может предложить дополнительный продукт или услугу в соответствии с предпочтениями собеседника.
-
Хотя маркетологи обычно не общаются с клиентами напрямую, мнения и отзывы покупателей крайне важны для успешной работы над рекламными кампаниями. Прослушав разговор с клиентом, специалист по маркетингу может выявить болевые точки ЦА и разработать наиболее эффективные слоганы и нарративы.
-
Крупные отделы продаж и колл-центры устанавливают дополнительные показатели эффективности голосовой работы с заявками и запросами. Это может быть количество решённых вопросов клиентов при первом обращении, среднее время разрешения проблемы, процент закрытых сделок и т. д. Мониторинг этих KPI позволяет выявлять «узкие места» в работе отдела, чреватые для компании потерей прибыли.
-
Чтобы улучшить работу отдела продаж, важно своевременно заменять слабых менеджеров, которые не хотят исправлять свои ошибки. Анализируя данные в системе CRM, можно выявить именно таких сотрудников: если у менеджера много коротких разговоров, это значит, что он не углубляется в суть запроса клиента, а если много длинных, — вероятно, он отклоняется от нужной темы. Также стоит обратить внимание на менеджеров, которые делают меньше звонков, чем коллеги.
В каких отделах пригодится запись входящих звонков
Запись телефонных разговоров полезна, в первую очередь, для менеджеров по продажам. Если специалист не использует установленные скрипты или не пытается понять запрос клиента, компания в итоге теряет потенциального покупателя. Получается, что продавцы не могут справиться с потоком заявок, и деньги на привлечение клиентов тратятся впустую. Мониторинг телефонного общения помогает избежать подобных ситуаций.
Кроме того, согласно исследованиям, сам факт записи разговоров повышает эффективность работы специалистов по продажам не менее, чем на 13%.
Впрочем, автозапись телефоннных бесед полезна и для других подразделений компании:
-
Отдел маркетинга. Анализ звонков позволяет лучше понять потребности клиентов и корректировать рекламные стратегии, что способствует повышению эффективности маркетинговых кампаний.
-
Отдел рекламации. В этом подразделении записи разговоров сотрудников помогают быстро разрешать конфликтные ситуации с клиентами, анализировать причины недовольства и находить оптимальные решения.
-
Диспетчерские службы. Записи позволяют контролировать действия диспетчеров и выявлять недостатки в их работе, что улучшает общую эффективность службы.
-
Служба безопасности. Используя записи, отдел может выявлять случаи утечки информации или нарушения внутренних правил, что способствует защите конфиденциальных данных.
-
Отдел персонала. Записи помогают оценивать работу сотрудников, корректировать корпоративные стандарты и обучать новых работников на основе успешных примеров общения.
Как записывать разговоры сотрудников?
Для записи разговоров не нужно сложного программного обеспечения. Достаточно установить виртуальную телефонную систему, где эта функция уже встроена. Например, облачная АТС от MTC Exolve позволяет легко записывать и сохранять звонки и передавать данные CRM-систему.
Кроме записи, современные приложения для записи телефонных звонков предлагают много других полезных опций. Вы можете настроить голосовое меню, которое поможет правильно перенаправлять звонки, создать сценарии, как переадресовывать вызовы, а также видеть подробную статистику по звонкам. Интеграция с CRM-системой позволяет звонить клиентам прямо из карточки с их данными одним кликом и параллельно с разговором делать пометки в программе. Карточка нового клиента создаётся автоматически при поступлении входящего звонка, что помогает менеджеру не отвлекаться на лишние действия.
Законно ли записывать телефонные переговоры сотрудников
Записывать телефонные разговоры законно при условии, что перед началом записи абонент получает уведомление о том, что разговор будет записываться. Обычно это проговаривает робот в начале беседы за несколько секунд до соединения с оператором.
Некоторые люди могут почувствовать себя некомфортно или напряжённо, когда слышат, что их разговор записывают. Поэтому важно донести до них, что запись нужна только для того, чтобы улучшить качество обслуживания и помочь в решении вопросов. Особенно важно получить согласие от клиента за запись, если в беседе будут озвучиваться персональные данные собеседника, информация о его личной жизни или коммерческие тайны его компании. При нарушении этого правила организации, записавшей разговор, может грозить судебное разбирательство и серьёзный штраф, так как клиент вправе потребовать возмещение морального вреда.
Все записанные данные должны быть хорошо защищены от взломов и кибер-атак, чтобы личная информация клиентов не попала в руки злоумышленников.
Если компания решила записывать разговоры своих работников, ей нужно сначала оформить определённые документы. Чтобы обеспечить законность записи телефонных разговоров в России, специалисты готовят локальные акты, которые объясняют, почему и как именно будет происходить запись телефонных бесед. Например, в этих документах можно указать, что служебный телефонный разговор может быть записан исключительно с целью улучшения качества работы сотрудника и компании в целом. Также нужно прописать запрет на передачу записей разговоров третьим лицам.
Как повысить эффективность и систематизировать анализ записи звонков
Чтобы эффективно анализировать телефонные разговоры, следуйте перечисленным ниже рекомендациям:
-
Назначьте людей, которые будут анализировать записи разговоров. Определите, когда и с какой периодичностью нужно выполнять анализ, например, раз в две недели.
-
Составьте сценарий-пример хорошего продающего разговора, разбейте его на условные тематические блоки: приветствие, наводящие вопросы, презентация продукта и т. д. Это поможет понять, в каких фрагментах у сотрудников могут возникнуть трудности. Например, некоторые могут не знать всех особенностей продукта или не понимать, как лучше начать презентацию.
-
Создайте дополнительные критерии оценки звонков, например, качество приветственной части, оптимальная продолжительность разговора, чёткость объяснений условий оформления покупки и пр.
Запись разговоров с клиентами исключает человеческий фактор. Эта функция запускается автоматически, стоит лишь один раз правильно её настроить. Процесс настройки занимает всего несколько минут.
Как выбрать программу для записи звонков
При выборе системы для записи важно оценить объём доступной памяти для хранения разговоров, удобство интерфейса и дополнительные настройки. Каждая программа имеет свои инструменты и функции. Они могут различаться в зависимости от типа клиентов, с которыми работает компания. Так, для «холодной» и «горячей» базы могут использоваться разные форматы карточек.
Очень важно выбирать актуальные версии платформ, которые работают с VoIP (это технологии для передачи голоса через интернет) и используют дополнительные инструменты для контроля качества, такие как кейлоггеры (они записывают, что именно вводит пользователь на клавиатуре), фиксация переписки в мессенджерах и др.
Какие есть дополнительные функции записи разговоров
Услуга «автозапись звонков» на сегодняшний день считается технически несложной. Часто её продают в пакете вместе с такими услугами, как, например, интеграция CRM и телефонии или хранилище данных для большого объёма файлов.
Что касается дополнительных функций в рамках записи разговоров, то к ним относятся следующие:
-
Фильтрация и поиск. Расширенные инструменты для систематизации и поиска записей по различным критериям, таким как дата, номер телефона или ключевые слова в разговоре.
-
Облачное хранение. Хранение записей в облаке обеспечивает доступ к ним из любого места и на любых устройствах, а также защищает данные от потери.
-
Анализ качества. Инструменты для анализа качества общения позволяют выявлять слабые места в работе сотрудников и проводить обучение на основе реальных примеров.
-
Поддержка многопользовательского доступа. Возможность предоставления доступа к записям различным пользователям с разными уровнями прав удобна для командной работы.
-
Запись звонков в мессенджерах. Некоторые приложения позволяют записывать не только телефонные звонки, но и разговоры в мессенджерах.
-
Перевод речи в текст. Функция автоматического преобразования аудиозаписей в текстовый формат для удобства анализа и хранения информации.
Коротко о главном
-
Запись телефонных разговоров — это комплексный инструмент для бизнеса, который помогает контролировать уровень качества обслуживания, обучать и тренировать новых сотрудников, работать с возражениями клиентов и находить новые подходы в продажах.
-
Анализируя разговоры с покупателями, маркетологи могут найти ключевые фразы о болях клиентов, сформулировать уникальное торговое предложение для разных категорий пользователей и более эффективно распределить бюджет на рекламные кампании.
-
Запись разговора законна, если ведётся по согласию собеседника и не переходит в пользование третьим лицам.
-
Чтобы начать запись звонков, организациям проще всего установить телефонную программу с готовым техническим решением и полезными дополнительными услугами. Так звонки будут автоматически записываться и храниться в единой системе для удобного прослушивания и анализа.