Блог

5 причин, почему кол-центру нужно использовать VoIP

Даже относительно небольшая компания не может взаимодействовать с потенциальными и реальными клиентами без помощи кол-центра. Наиболее эффективный способ его организации — использование технологии VoIP (Voice over Internet Protocol). Удобнее всего это делать через платформу API. API-интерфейс облегчает доступ к различным функциям VoIP-системы и обеспечивает её интеграцию с большинством необходимых приложений.

VoIP не использует обычные телефонные линии, звонок идёт через интернет в цифровом формате. Это даёт немало преимуществ, вот основные:

1. Экономичность

2. Масштабируемость

3. Функциональность

4. Глобальный характер

5. Возможность анализировать любой объём информации, собранной во время обзвона

Экономичность

Кол-центры, использующие VoIP, намного экономичнее традиционных телефонных линий:

1. Вместо дорогостоящей инфраструктуры традиционных телефонных сетей VoIP-технологии используют существующее сетевое оборудование, что заметно снижает затраты

2. При использовании VoIP-технологии тарифы на международные звонки равняются стоимости интернета в регионе

Пример. Крупное туристическое агентство, используя VoIP-технологию через платформу API, уменьшило расходы на связь на 32%.

1. Компании не нужно обслуживать телефонные линии. Оборудование для VoIP существенно проще в настройке и управлении, а значит, затраты на обслуживание ниже.

2. Звонками, совершаемыми с использованием VoIP, проще управлять, они требуют меньше времени. Растёт уровень удовлетворённости клиентов, меньше пропущенных звонков, больше продаж.

3. Ряд процессов автоматизируется, например маршрутизация звонков и автоответчик. Чем выше уровень автоматизации — тем ниже зависимость от количества работников и уровня их квалификации.

Масштабируемость

В отличие от традиционных телефонных систем, VoIP позволяет легко увеличить или уменьшить количество линий и сотрудников. Это особенно важно для кол-центров, которые должны быстро реагировать на изменения спроса. VoIP-технологии не требуют физического расширения инфраструктуры, добавить новые линии и сотрудников можно в онлайн-режиме. Дополнительное оборудование для этого тоже не требуется.

Высокая функциональность

У VoIP-технологии есть функции, недоступные традиционным телефонным сетям:

• Передача данных. Можно не только разговаривать, но и передавать данные, такие как текстовые сообщения, факсимильные изображения, видео и так далее.

• Запись звонков. Звонки легко записывать, перенаправлять на другие номера или автоответчик, сокращая время на обработку.

• Удобная интеграция. Технологию можно интегрировать с другими бизнес-приложениями, теми же CRM-системами.

Пример. Интеграция через API-платформу VoIP и CRM компании по продаже металлоконструкций в полтора раза увеличила скорость прохождения заявки от приёма до передачи заказа в работу.

• Создание виртуальных номеров. Это необходимо для улучшения качества связи с клиентами, расширения географического охвата и упрощения процесса маркетинга.

• Мультиплатформенная технология. Можно звонить с разных устройств: компьютеров, телефонов, планшетов и так далее.

Если же использовать API-интерфейс, например MTС Exolve, то к этим функциям можно добавить ещё и управление базой пользователей. VoIP-системы Exolve через API-интерфейсы позволяют создавать новых пользователей, обновлять информацию о них и удалять тех, кто прекратил пользоваться услугами компании.

Глобальность

Кол-центр, в котором используются VoIP-технологии, может принимать звонки из любой точки мира, а также звонить на любой телефонный номер в любой стране. Сотрудники кол-центра могут работать удалённо. Такому кол-центру несложно быстро открыть новое направление, привлечь работников, владеющих нужным языком, организовать круглосуточную работу.

Аналитика и отчётность

Кол-центры, работающие на основе VoIP-технологии, способны собрать и проанализировать множество данных о звонках и реальных или потенциальных клиентах компании. Например, вот перечень того, что можно узнать, используя VoIP-систему, управляемую через API-интерфейс MTС Exolve:

• Идентификаторы вызывающего и вызываемого абонента, включая номер телефона и имя

• Дата и время начала и окончания звонка

• Длительность звонка

• Тип звонка, например входящий или исходящий

• Количество входящих и неотвеченных вызовов

• Среднее время ожидания ответа на звонок

• Качество голосовой связи

• Состояние линии связи, например есть ли перебои в соединении

• Расходы на звонки

• Использованные телефонные номера и IP-адреса

• Число звонков в различные периоды времени, такие как дни недели, часы дня или месяцы

• Сведения об использовании дополнительных функций, таких как конференц-связь или переадресация звонков

• Данные о проблемах сети или оборудования, которые могут повлиять на качество звонка

• Сведения о клиентах, например их демографические данные и местонахождение

Анализ подобной информации позволяет не только оптимизировать работу системы, повысить удовлетворённость клиентов и улучшить качество обслуживания, но и обеспечить руководству компании базу для принятия эффективных управленческих решений. А ведь этот список далеко не полон.

VoIP в России

Есть немало API-платформ, которые помогут вам интегрировать VoIP-технологию в свой бизнес. Однако если вы работаете в России, обратите внимание на API-платформу МТС Exolve. Благодаря её сервисам компания сможет получить максимум преимуществ от внедрения VoIP-технологии.

Удобный интерфейс, помощь в обучении сотрудников, техническая поддержка и качественные консультации помогут вам в сжатые сроки и без дополнительных затрат превратить кол-центр в эффективное подразделение или отдельный, выгодный и легко масштабируемый бизнес, которым легко управлять из любой точки мира.