С каждым годом количество активных пользователей WhatsApp увеличивается. За несколько лет присутствия на рынке мессенджер освоили даже пенсионеры. По данным опроса ВЦИОМ, WhatsApp самый популярный мессенджер у россиян, его используют 73% опрошенных. А где люди, там и бизнес.
В этой статье мы расскажем об особенностях платформы WhatsApp Business Platform и о способах взаимодействия с клиентами через WhatsApp API.
Кому, и зачем необходима коммуникация в WhatsApp
Через WhatsApp с клиентами общаются даже такие гиганты, как Lamoda, Золотое Яблоко, ВкусВилл, Okko, Skillbox, НТВ Плюс и многие другие. Что уж говорить о бизнесе поменьше: многочисленных интернет-магазинах, фитнес клубах и салонах красоты.
На платформе WhatsApp Business можно настроить несколько эффективных вариантов коммуникации: создавать чат-боты, оперативно отвечать на вопросы и создавать рассылки об акциях и новинках. Клиентам настолько привычно коммуницировать в WhatsApp, что показатель открываемости такой рассылки взлетает в разы, в сравнении с тем же email. При грамотном подходе использование мессенджера экономит бюджет компании и увеличивает продажи.
Как бизнесу начать работу с WhatsApp
Вам нужно получить статус бизнес-аккаунта, это можно сделать через мобильное приложение WhatsApp Business App, либо через WhatsApp Business API.
Первый способ бесплатный, простой и… менее функциональный. Он подойдет для небольших компаний с маленькой клиентской базой. Такой аккаунт нельзя подключить к CRM-системе, в нём нет функции одновременного общения с нескольких устройств, настройки рассылок тоже ограничены. Конечно, польза от него тоже есть. Один человек с одного устройства может:
- быстро получить статус бизнес-аккаунта
- настроить приветственное сообщение
- оформить функцию автоответа на часто задаваемые вопросы
- отслеживать статистику
-
делать рассылку: но только по контактам вашей адресной книги, при условии, что ваш контакт тоже записан у человека
WhatsApp Business API — это более продвинутая опция, которая даёт максимум возможностей для увеличения лояльности клиентов. С помощью API можно:
- подключить аккаунт к CRM
- создавать чат-боты
- подключать к работе нескольких сотрудников
- получать подробные отчёты и аналитику
- отправлять рассылки всем клиентам
Внешний вид интерфейса пользователей WhatsApp Business API тоже несколько отличается. Клиент не видит статус абонента и дату его последнего посещения мессенджера. Крупные компании получают зелёную галочку верификации — подтверждение того, что вы общаетесь с официальными представителями бренда.
Напрямую подключиться к WhatsApp API могут только крупнейшие мировые компании вроде Uber или Amazon. В остальных случаях подключение проходит через официальных партнёров мессенджера. В России официальные партнёры напрямую не работают, но предоставляют прокси-API платформам мессенджер-маркетинга.
Кроме официальных API, есть «серые», неофициальные. Мессенджер не любит такие аккаунты и регулярно их банит. Мы крайне не советуем связываться с «серыми» схемами, тем более выгода в цене с каждым днём становится всё менее ощутимой.
Как использовать рассылки в Whatsapp
Массовая отправка сообщений в мессенджере строго регламентируется. WhatsApp старается максимально оградить клиентов от спама и практически не разрешает бизнесу писать первым бесплатно. Клиент должен написать вам сам, после чего открывается 24-часовое окно, когда общение не ограничено.
Казалось бы, в таких обстоятельствах непросто совершать рассылки по базе, но есть множество нюансов. Например, не привязываясь к 24-часовому окну, вы можете посылать клиенту сообщения, написанные по заранее согласованному с мессенджером шаблону. Для отправки рассылки достаточно утвердить «рыбу», в которую можно подставлять любые предложения. В шаблоны можно вставлять тексты, фото и видео, различные кнопки. Отклонить шаблон могут только в случае, если мессенджер заподозрит, что это спам, или если вы нарушите правила сообщества.
Пример шаблона
{медиа}
Здравствуйте! У нас хорошие новости — {ваши новости}. Жмите на кнопку ниже, чтобы {предложение}.
{кнопка}
Как увеличить прибыль с помощью мессенджера
Автоматическая отправка сообщений с помощью WhatsApp Business экономит на операторах, которым попросту не придётся писать клиентам вручную. Но, разумеется, только этим дело не ограничивается.
Пример №1
Владельцы сервиса доставки фермерских продуктов заметили: аудитория, которая раньше часто и много заказывала, стала покупать и меньше и реже. Компания поставила перед собой задачу вернуть ушедших клиентов.
Раньше покупателям, которые в течение некоторого времени ничего не заказывали, приходили email-письма с напоминанием о сервисе. Открываемость писем была в районе 20-30%, количество переходов по ссылке в районе 4-5%.
В этот раз компания провела анализ сегментов аудитории, условно разделила постоянных покупателей на несколько групп:
тех, кто покупает раз в неделю
раз в две недели
раз в 4 недели и так далее
Затем компания настроила триггерную рассылку в WhatsApp. Open rate повысился до 80-90%, click rate до 25-35%. Абра-кадабра, постоянные клиенты реактивированы.
Генерация лидов
WhatsApp — один из лучших каналов для привлечения лидов с вашего сайта, социальных сетей, рекламы.
Чтобы потенциальные клиенты попадали к вам в мессенджер, надо настроить триггерные ссылки. Триггерные ссылки выглядят, как гиперссылки в тексте, кнопки или плавающие виджеты на сайте. Их можно размещать в разделе «веб-сайт» в соцсетях или на вашем Taplink. Пользователь нажимает на кнопку и переходит в чат, где его ждёт заготовленное приветствие. Второй клик — и клиент отправляет вам сообщение, вы получаете номер телефона, имя и обращение.
Чат-боты
С помощью чат ботов можно настроить ответы на часто задаваемые вопросы, автоматизировать презентацию товара, отправлять клиенту полезные материалы, прогревать новых покупателей и направлять их в отдел продаж. Например, можно запустить «тест», который подберет клиенту продукт в соответствии с его запросами. После теста достаточно связаться с оператором, уточнить детали и заказать интересующий товар или услугу.
Пример №2
Бизнес занимается производством натуральной косметики. Клиент, увидел рекламу в поисковике, перешел по триггерной ссылке в WhatsApp, где его встречает бот. Бот предлагает клиенту ответить на вопросы и подобрать косметику по типу кожи. Клиент проходит тест, получает результат с описанием преимуществ косметики и промокод на персональную скидку. Затем он нажимает кнопку «Заказать набор», подтверждает заказ в чате с оператором или завершает процесс через бота.
И всё же, у чат-ботов существует ряд особенностей, которые мы рассмотрим в отдельной статье. Здесь оговоримся: главное в работе с этим инструментом — дать клиенту возможность как можно проще переключиться на оператора. Наверняка вы сами сталкивались с раздражающе-настойчивыми ботами, не стоит повторять чужие ошибки.
WhatsApp Business API в МТС Exolve
МТС Exolve использует исключительно официальных поставщиков и позволяет создавать любые персонализированные решения для взаимодействия с клиентами с помощью надежных API-интерфейсов, программного обеспечения и собственных данных о клиентах.
API позволяет общаться с клиентами на всех удобных для него платформах, грамотно настраивать рассылки и триггеры без риска блокировки.
Кроме того, сервис предоставляет возможность моментально получить всю историю взаимодействия клиента с сервисом, что делает общение максимально продуктивным.
WhatsApp API — лучшее решения для бизнеса, который желает повысить открываемость рассылок, улучшить лидогенерацию и в конечном счете увеличить продажи. Настроить его можно с помощью различных API, которые позволят с легкостью работать с рассылками без риска блокировок.