Блог

Голосовые SMS: что такое и как работают

Голосовое SMS — это автоматический звонок клиенту, без участия человека. Вы заранее записываете голосовое сообщение или пишете текст, который озвучит робот. Система инициирует звонок клиенту и проиграет аудиосообщение.

Такие SMS можно использовать, чтобы:

• напомнить о записи к парикмахеру, врачу или мастеру маникюра

• пригласить на мероприятие

• сообщить, сколько денег на балансе

• рассказать о скидках и акциях

• уведомить об изменении этапа доставки посылки

Польза для бизнеса

Клиенты прослушивают каждое третье голосовое SMS — исследования eVoice. А хорошо составленное голосовое повышает вероятность отклика с 3 до 22% — исследования Inside Sales.

Ещё голосовые снимают нагрузку с менеджеров. Вместо звонков они занимаются креативными задачами. Вот в каких случаях пригодятся такие сообщения:

• оповещение клиента о статусе его заказа

• информация о персональном предложении

• напоминание о записи на приём или хранении заказа

• приглашение на мероприятие

• сообщение о состоянии баланса

• рассказ об акциях, выгодных предложениях

Чем голосовые лучше текстовых

• Удобно слушать. Например, если ваши клиенты — предприниматели. Они часто находятся в поездке, и у них мало времени, чтобы прочитать сообщение. А голосовое SMS прослушать удобнее.
• Можно записать сейчас, а отправить позже в нужное время. Не нужно ждать подходящего момента, чтобы послать сообщения клиентам. Программа позвонит сама, когда нужно.
• Клиент чувствует индивидуальный подход. Голос создаёт впечатление у клиента, будто с ним общаются лично. Текстовые сообщения такого впечатления не дают.
• Можно передать культурные нюансы. Например, ваши клиенты живут в разных странах. Можно записать сообщения для каждой страны отдельно и учесть культурные нюансы в тоне голоса и манере речи.
• Есть и сложности. Например, некоторые люди лучше воспринимают текст, чем аудио, а значит, голосовое SMS принесет ему меньше пользы. А если клиент захочет, например, снова узнать адрес мероприятия или промокод, нужно будет слушать сообщение заново — это дольше, чем посмотреть текст.

Как работает API для голосовых сообщений

API голосовых сообщений инициирует исходящие вызовы на один или несколько номеров назначения. Он может быть стационарным или мобильным.

Есть несколько плюсов. Сообщения отправляются одновременно любого объёма. Эффект от них не зависит от опыта и компетенции оператора. А ещё можно настроить отправку так, чтобы сообщение пришло клиенту в подходящий момент. Например, когда срок пользования товаром подходит к концу или истекает демоверсия.

Когда получатель отвечает на звонок, играет заранее записанный аудиофайл. Есть три варианта, как это происходит:

• Позвонить на один номер за раз и проиграть аудиосообщение.

• Создать массив сообщений и каждому присвоить несколько номеров.

• Сделать голосовое расширение — такое же, как предыдущее, но можно определить, когда приемлемо отправлять сообщения.

Как создать голосовое SMS с помощью МТС Exolve

При создании голосового SMS нужно присвоить ему уникальный ID. Он пригодится в разработке и для быстрого поиска звонка по истории. Можно использовать уже готовый аудиофайл или синтез речи по API.

Вот простая инструкция:

• Откройте свой аккаунт в МТС Exolve, перейдите на страницу «Приложения».

• Во вкладке «Обзор» нажмите «+ Голосовое SMS» в блоке быстрого добавления.

• На открытой странице создайте своё сообщение.

• Назовите сообщение, чтобы быстрее находить его в списке.

• Выберите аудиофайл, который будет проигрываться, когда клиент ответит на звонок. Если в приложении нет нужного, загрузите его на странице «Аудиофайлы».

Включите опцию перевода на другой номер при нажатии на определённую клавишу в тональном режиме. Например, когда клиент прослушает сообщение, он нажмёт кнопку «1» и свяжется с оператором. Обратите внимание: если вы не включите эту опцию, звонок просто завершится без перевода.

Кейс МТС Exolve: сеть стоматологий

Сеть стоматологий записала приятные голосовые сообщения, в которых прорекламировала акцию. Компания постаралась сделать запись похожей на беседу с реальным человеком, чтобы клиенты не отклоняли звонок в первые секунды.

Разработчики решили связать канал с CRM через API от МТС Exolve. Это помогло реализовать рассылку, иметь отчёты о её результатах и быстро реагировать на обратную связь. Теперь стоматология:

• отвечает клиентам из одного окна

• перестала вводить номера, чтобы позвонить и напомнить о записи

• перестала автоматически ставить задачи для этих напоминаний

• настроила автоматическую отправку адреса клиники по SMS после разговора с клиентом

Ответы на звонки клиентов стали быстрее и лучше. Это принесло стоматологии на 27% больше продаж.

Выводы

Голосовые SMS удобно применять, когда вы хотите что-то сказать клиентам. Например, пригласить на мероприятие. Особенно удобно, когда вы крупная компания. Такой вид коммуникации экономит ресурсы и позволяет автоматизировать рутинные действия, тратя силы на действительно важные задачи.

Голосовые легко слушать, поэтому они хорошо вовлекают. С их помощью можно подсветить детали, которые не может передать текст. Такие сообщения передают эмоции и интонацию. Клиент понимает, как к нему относится компания.

Голосовые освобождают руки и время. Программа сама звонит клиентам. Благодаря этому вы можете обрабатывать звонки через одно окно, вместо того чтобы переключаться между каналами. Операторы освобождаются: они быстрее обслуживают клиентов, разговаривают с ними со спокойствием в душе и закрывают планы по продажам.