Блог

Тенденции CRM в 2023 году

В 2023 году рынок достиг уже 63,9 млрд долларов, а в 2029 составит 145,8 млрд, по оценкам Fortune. В этой статье мы разберём основные тренды, с которыми столкнулся рынок CRM-маркетинга в 2023 году.

Растущая роль CRM в клиентском опыте

Тренды CRM-маркетинга вращаются вокруг улучшения качества обслуживания. По данным Smart Insights, более 60% опрошенных рассказывают родственникам, друзьям и подписчикам в социальных сетях именно о негативном опыте взаимодействия с бизнесом.

Чтобы избежать «шероховатостей» на этапе воронки продаж, компании собирают массивы информации о конкретном пользователе и внедряют инструменты для персонализации предложений. Например, покупатель недавно листал каталог рюкзаков в онлайн-магазине, поэтому теперь компания будет рассылать электронные письма со скидками и новинками в этом разделе.

В результате сообщения станут более эффективными и актуальными. У покупателя не создастся негативного впечатления, поскольку предложение персонализировано, а бизнес увеличит конверсию email-рассылок.

Унификация CRM

По прогнозам исследователей Mertech, будущее CRM за унификацией интерфейса и интеграций. Если раньше каждый вендор ПО имел собственные правила и особенности, в скором времени на рынке корпоративного софта лидерами станут простые и универсальные инструменты. Это новая ступень развития CRM, которую по значимости для бизнеса можно сравнить с недавним стиранием границ между оперативными и аналитическими платформами.

Стремление к унификации можно объяснить неоднородностью клиентов. Они пользуются разными устройствами и взаимодействуют с бизнесом через несколько источников.

Оптимальным решением в контексте унификации можно назвать API-телефонию МТС Exolve. Решение подходит бизнесу любого масштаба. Крупные компании могут быстро и с минимальными вложениями масштабировать платформу и развернуть многоканальную VoIP или SIP-телефонию. При этом бизнес, использующий API, не ограничивается одним оператором связи или регионом.

Омниканальность

Этот тренд сохраняется ещё с 2021 года, поскольку омниканальный подход взаимодействия повышает конверсию на 60%, а прибыль — на 43%. Он отличается от мультиканального тем, что бизнес учитывает множество вариантов взаимодействия с компанией. Один покупатель может позвонить в службу поддержки и написать ей в соцсетях, а купить товар на сайте или в мобильном приложении.

Чтобы качественно обслуживать ЦА и собирать данные из разных источников, в современные CRM добавляют инструменты и интеграции для работы с несколькими каналами. Разработчики, как и бизнес, действуют по принципу «чем больше способов коммуникации предложено, тем больше шансов успешно довести клиента до покупки».

Омниканальный подход включает в себя:

• SMS-сообщения

• электронную почту

• телефонию

• мессенджеры и социальные сети

• push-уведомления в приложении

• контекстную и таргетированную рекламу

Автоматизация

Вместе с ростом бизнеса увеличивается нагрузка на сотрудников, но бесконечно расширять штат невозможно. Чтобы повысить эффективность работников, разработчики CRM-систем добавляют новые инструменты для автоматизации процессов, например:

• интеграцию с базами данных, кол-трекингом и другими платформами для обновления данных о клиенте и истории взаимодействия с ним в едином профиле

• рассылку уведомлений по SMS, почте и в мессенджерах

• управление IVR-системами

• чат-ботов, созданных на базе нейросетей

• проведение опросов среди целевой аудитории

• маркетинговые кампании

• распределение задач между сотрудниками и отслеживание их выполнения

Акцент на возможности самообслуживания

Почти 100% компаний хотят самостоятельно обслуживать программное обеспечение на протяжении всего или хотя бы части потребительского пути, как показало исследование TrustRadius. В 2022 году востребованность функций для самообслуживания была на 13% ниже.

Неудивительно: CRM теперь применяется даже в малом бизнесе. Компании могут быстро настроить систему под свои нужды и масштабировать её с учётом растущей нагрузки, не дожидаясь помощи сторонних разработчиков. Уже с 2021–2022 гг. CRM-решения, особенно облачные, предлагают больше возможностей самообслуживания. Вместо разговора с отделом продаж вендора и найма разработчиков клиент может попробовать быстро и самостоятельно подключить новые инструменты или адаптировать функции для выполнения задач.

Чтобы соответствовать актуальным трендам, команда МТС Exolve, создавая продукты API (телефонию, SMS и другие), сделала акцент на простоте. Для работы с платформой достаточно базовых знаний API. Такой подход делает CRM и API более удобными и простыми для компаний любого масштаба. Это особенно важно для малого бизнеса и ИП.

Внедрение телефонии МТС Exolve снижает расходы на обслуживание клиентов на 15–20% из-за того, что компании не тратят деньги на дорогое оборудование и наём специалистов для поддержания работы системы.

Более интеллектуальный CRM с помощью искусственного интеллекта

Изобретение нейросетей можно сравнить с колесом в древности. В 2023 году компании активно используют их для изучения данных и создания рекомендательных систем. Нейросети набирают популярность благодаря возможности быстрого анализа огромных объёмов неструктурированных данных в режиме реального времени. Они ищут закономерности и тенденции в поведении каждого потребителя. Это позволяет достичь гиперперсонализации, которая невозможна без использования CRM с искусственным интеллектом.

Примеры использования:

• автоматизированная помощь с помощью чат-ботов

• подготовка индивидуальных предложений с учётом интересов клиента

• точная сегментация ЦА

Заключение

Тенденции развития CRM показывают, что бизнес становится более клиентоориентированным. В условиях жёсткой конкуренции за потребителя и большого выбора взаимозаменяемых продуктов компании стараются улучшить обслуживание.

Сервисы МТС Exolve помогут соответствовать современным трендам и сохранять конкурентоспособность из-за внедрения гибких инструментов для взаимодействия с клиентом и готовых решений для выстраивания омниканальных коммуникаций с ведением статистики.