Блог

Интеграция телефонии и CRM: основные принципы и методы

Связка телефонии и CRM принципиально важна для эффективной работы бизнеса. Система автоматизирует часть процессов: оценку обслуживания, сбор статистики и отчётов, защищает базу данных от лёгкого копирования, даёт доступ вышестоящему сотруднику к прослушиванию любой телефонной записи. Но на этом преимущества связки не заканчиваются.

Зачем нужна интеграция телефонии с CRM-системой

Связка телефонии и CRM помогает хранить информацию о клиентах и управлять ей. Руководство может постоянно работать над качеством сервиса и тщательно отбирать персонал. Отдел маркетинга оптимизирует рекламу и ищет креативные идеи для привлечения ещё большего количества клиентов. Сервис улучшается, увеличивается лояльность клиентов.

Распределение звонков

Система автоматически идентифицирует клиента и отправляет его звонок нужному специалисту. От этого выигрывают все:

• Клиенту не приходится ждать, пока на специалиста переключит кто-то другой.
• Компания теряет меньше клиентов на разных стадиях сделки.
• Команда экономит время, получая только целевые звонки.

Работа с пропущенными вызовами

Много клиентов теряется из-за сильной нагрузки на отдел по простой невнимательности. Но в 2023 году человеческий фактор – не оправдание. Система в связке с телефонией сама поставит задачу менеджеру перезвонить или переадресует звонок свободному сотруднику.

Аналитика

Руководителю крупного отдела сложно собрать статистику и справедливо оценить качество работы сотрудников по отдельности. Без помощи технологий невозможно наверняка знать, как работают люди, пока мимо стола не проходит непосредственный начальник. Часто ли они пропускают звонки, насколько вежливо общаются, следуют ли скрипту продаж?

Интеграции телефонии в собственную CRM на 100% закрывает эту проблему. Система сама собирает данные и отчеты по звонкам, генерирует графики по длительности разговоров, показывает статистику по закрытым сделкам и неудачным контактам.

Имея под рукой эту информацию, становится понятно, какой из сотрудников нуждается в дополнительной мотивации, какой достоин премии, а кого стоит заменить.

Навигация

Мозг обладает ограниченными ресурсами. Держать в голове все детали о сделке и клиенте невозможно, особенно, если клиентов у менеджера десятки. В CRM можно хранить все важные детали: переписку, сделки, документы, пожелания, историю покупок, заметки менеджеров.

Быстрый обзвон

Позвонить клиенту можно прямо из карточки или доски с задачами, не выполняя ряд лишних действий.

Плюсы интеграции IP-телефонии и CRM-систем

В маркетинге

Маркетологи понимают, какая из рекламных кампаний привела клиента. Эта информация заполняется автоматически, если подключен колл-трекинг.

В продажах

Менеджерам, занимающимся прямой продажей, легче доводить сделку до конца. Вся информация о клиенте находится под рукой, количество рутины заметно снижается за счет автоматизации части процессов.

Под рукой у менеджеров есть скрипты под каждую ситуацию. В зависимости от звена цепочки продаж CRM показывает сотруднику подходящий сценарий.

В технической поддержке

Интеграция экономит время и нервы сотруднику техподдержки. CRM в связке с телефонией показывает номер договора, тип обслуживания, модель или серию продукта.

В контроле качества

Записанные звонки лежат в карточках клиента. Сотрудникам, отвечающим за качество сервиса, намного легче выполнять свои обязанности.

В администрации

При интеграции с телефонией CRM может автоматически записывать имя менеджера, который закрыл сделку. Это поможет руководству четко понимать, какого из сотрудников премировать. Связка позволяет анализировать эффективность команды и планировать бизнес.

Способы интеграции IP-телефонии в CRM

Интеграция через SIP

При такой связке можно позвонить клиенту прямо из CRM, но придется пользоваться специальным устройством или приложением.

Интеграция через API

Тоже нужен SIP-клиент, но звонки совершаются из браузера. Сотрудникам нужна только гарнитура и компьютер.

Как это работает в МТС Exolve

На платформе можно объединить два инструмента через специальный API. Выбрав телефонию, заходите на платформу и настраиваете нужную связку. Вы получите API, разработанный специально для телефонии и CRM. И обеспечите бизнесу экономию времени на разработку, предоставите доступ к полной версии двух инструментов без багов и ошибок.

Кейс: агентство по продаже билетов на мероприятия

Интеграция помогла команде агентства упорядочить клиентов, а также повысить производительность отдела продаж. Сотрудники получили доступ к истории продаж, скриптам на каждый этап сделки, а руководитель смог разработать новую систему мотивации.

Из CRM можно звонить в один клик, менеджеры тщательнее готовятся к звонку и тратят меньше времени на рутину. Владелец компании экономит на интеграции благодаря готовому API от МТС Exolve, он получил доступ к различным графикам и таблицам, которые генерирует сервис. Это упростило аналитику и помогло оптимизировать рекламные кампании в различных каналах.

Кейс: онлайн школа английского языка

Интеграция телефонии в CRM с API помогла в два раза повысить эффективность команды и показатели лояльности клиентов. Руководитель получил детальную статистику по работе каждого из менеджеров и стал меньше времени уделять постановке задач: их автоматически ставит CRM каждому сотруднику.

Как подключить телефонию к CRM

При сравнении вариантов смотрят на тарифы, номера, цены за нужные номера, возможность подключения дополнительных услуг, например, колл-трекинг.

2. Подключение АТС

При выборе виртуальной АТС рекомендуется учитывать:

• Возможность подключения номеров разных провайдеров. Это нужно, если по какой-то причине вы купили их у разных компаний.
• Можно ли платить за отдельного сотрудника или обязательно нужно оплачивать полный пакет услуг.

3. Настройка схемы звонков

При связке телефонии и CRM карточка нового клиента должна создаваться автоматически. В эту же настройку входит переадресация.