Как установить контакт с клиентом: способы, примеры фраз

Первый контакт с клиентом в продажах — самая сложная часть процесса общения, по мнению 40% менеджеров: первые 30–40 секунд дают возможность сформировать первое впечатление у покупателя и презентовать товар или услугу.

Согласно статистике, успешно закрыть сделку удаётся лишь в 21% случаев. И проблема не в качестве продукции или условиях сотрудничества, а в неспособности менеджера начать диалог с собеседником.

В этой статье мы расскажем, как произвести благоприятное впечатление на покупателя и установить с ним контакт для дальнейшей презентации. Рассмотрим примеры фраз, которые помогут привлечь внимание, завязать разговор, мотивировать на дальнейшее общение и покупку.

Зачем учиться приёмам установления контакта с клиентом

Задачи этапа установления контакта с клиентом — это создание первого впечатления о бизнесе и продолжение диалога, чтобы поэтапно привести к продаже. Большое значение имеет начало разговора с покупателем, умение сотрудника удержать клиента. В дальнейшем это поможет на стадии отработки возражений и закрытия сделки. Ведь, по статистике, 60% клиентов отклоняют предложение четыре раза, прежде чем соглашаются на покупку.

Любой менеджер отдела продаж должен изучить способы установления контакта и применять их, чтобы добиться высоких показателей в своей работе.

Этапы установления контакта с клиентом

Последовательность действий менеджера зависит от того, какую схему работы он использует. Если совершает холодные звонки по собранной базе клиентов, цель первого общения — установление доверия и получение возможности для отправки коммерческого предложения.

При обработке входящих звонков в кол-центре этапы установления контакта с клиентом могут быть такими:

1. Изучение скрипта. Менеджеры действуют по сценарию, в котором расписан алгоритм разговора с клиентом.

2. Приветствие. Лучше использовать нейтральное слово «Здравствуйте». Оно не зависит от времени суток, что важно при обработке звонков в централизованном кол-центре.

3. Определение проблемы. Когда первичный контакт установлен, можно переходить к определению потребностей. Для этого сотрудник задаёт уточняющие вопросы.

4. Активное слушание. Менеджер фокусируется на ответах собеседника, выявляя его потребности и ожидания от обращения в компанию. Обратная связь с клиентом — это возможность точнее представить продукт и перейти к закрытию сделки.

5. Решение проблемы. Завершающий шаг, на котором менеджер презентует продукт компании, рассказывает о сопутствующих услугах и товарах, отрабатывает возражения.

Особенности установления контакта с клиентом по телефону

Один из способов продаж —  предложение товаров и услуг холодной аудитории, а также обзвон лиц, которые заинтересовались продуктом и оставили запрос на обратный звонок. Для этого бизнес обычно использует облачные кол-центры. Однако в таком случае установка контакта с клиентом происходит без визуальной составляющей, и решающее значение имеют голос, построение фраз, темп речи, а также психологические трюки.

В телефонном разговоре менеджеры применяют различные приёмы установления контакта с клиентом. Необходимо проявлять уважение к собеседнику, быстро переходить к сути дела, уверенно отвечать на вопросы и прекращать беседу, если покупатель отвлекается или проявляет незаинтересованность. Такая обратная связь от клиента — это сигнал о том, что сейчас он не заинтересован в покупке, но, возможно, готов вернуться к разговору позднее.

Приветствие для клиентов хоть и стандартная часть диалога, но должно быть информативным: менеджеру необходимо представиться, упомянуть название компании и цель обращения. Также нужно поинтересоваться, удобно ли сейчас собеседнику разговаривать. В противном случае следует предложить альтернативное время для звонка. Например, через час или в определённое время на следующий день.

Гендерные различия в установлении контакта

Преследуя цель установления контакта с клиентом, менеджеру стоит учитывать особенности собеседника, связанные с его полом или возрастом. Например, женщины предпочитают приятное общение, поэтому начинать разговор с ними можно с комплиментов. Однако нужно, чтобы они были искренними.

Желание женщин вступать в диалог помогает менеджеру лучше понять их потребности и предложить товар из ассортимента компании. Для этого достаточно задавать правильные и своевременные вопросы. После этого можно описать продукт в контексте выявленных запросов и успешно закрыть сделку. Мягкое общение с собеседником-женщиной способствует росту кросс-продаж.

Мужчины предпочитают, скорее, конкретные предложения и обращаются в магазин уже с решением приобрести товар. Сотруднику отдела продаж нужно лишь выяснить цель клиента и предложить ему продукт, который соответствует необходимым характеристикам. В презентации лучше использовать цифры, сравнение с аналогами, примеры эксплуатации.

Дети, начиная с 5-летнего возраста, охотно общаются с продавцами, но перед беседой с ними нужно уточнять мнение родителей. В общении можно использовать местоимение «ты», оставаясь при этом уважительным и внимательным.

Нестандартные приёмы установления контакта

Из-за большой конкуренции покупатели часто испытывают повышенное внимание со стороны сотрудников отдела продаж, что вызывает раздражение и создаёт искусственное препятствие между менеджером и клиентом. Кроме того, многие люди знают правила установления психологического контакта с клиентом и распознают их в разговоре, что может стать причиной прекращения общения.

В этом случае следует внести изменения в стандартные скрипты. Например, при холодных обзвонах использовать нестандартное приветствие в продажах:

Добрый день! Вас беспокоит отдел замечательных подарков. Хотите сделать сюрприз себе или удивить своих друзей?

Эти слова вызывают улыбку и настраивают на дальнейшее конструктивное общение. В случае с входящими звонками возможен такой вариант:

Приветствую! Я ваш проводник в мир отличных сделок

В любом случае при выборе фразы нужно учитывать портрет целевой аудитории, виды реализуемых товаров и другие факторы.

Также эффективны следующие приёмы:

• Экспертность. Менеджер должен показать, что отлично знает продукт, указав на малоизвестные нюансы или характеристики.

• Речёвки и рифмованные фразы, если это уместно для целевой аудитории. Они привлекают внимание и выделяют компанию на фоне конкурентов: «Семинар посетив, продавай позитив!»

• Бытовые вопросы. Заданный вместо приветствия вопрос может заинтересовать клиента. Например: «Успели ли вы сегодня выпить кофе с утра?» Однако перед использованием такого приёма необходимо измерить его конверсию во время тестов и оценить эффективность.

Психологические приёмы первого контакта

Способы установления первого контакта, придуманные психологами, эффективно работают и при продажах в торговом зале или через кол-центр.

Приёмы установления контакта:

• Партнёрство. Менеджер должен быть «един» с потенциальным заказчиком. Для этого он использует местоимение «мы». Например: «Давайте мы вместе подберём вам нужную модель». «Мы» вместо «я» звучит убедительнее для собеседника, утверждает профессор психологии Мичиганского университета Сьюзан Гилман.

• Общение на равных. Во время беседы менеджер не должен вести себя так, будто покупатель занимает более высокое или привилегированное положение. Он демонстрирует уважение, но подчёркивает экспертность и компетентность.

• Копирование. Суть заключается в повторении темпа и особенностей речи, интонаций собеседника. Такая организация психологического контакта с клиентом способствует тому, что человек чувствует себя «в одной лодке» с продавцом и охотнее контактирует с ним.

• Комплимент. Если это уместно, можно похвалить какие-либо качества клиента или сделанный им выбор, но только искренне. Если собеседник почувствует фальшь, то не пойдёт на контакт.

Искусство менеджера по продажам состоит в том, чтобы подобрать правильное обращение к клиенту, расположить его к себе и успешно закрыть сделку.

Инструменты для налаживания контакта

В очной беседе важную роль играет внешность, одежда и поведение менеджера. Он представляет «лицо» бизнеса и концентрирует внимание на себе. А в интернет-продажах большее значение имеют фразы для установления контакта с клиентом.

Тем не менее не стоит пренебрегать дополнительными возможностями, актуальными как для офлайн-, так и для онлайн-общения:

• Невербальная составляющая — интонация, тембр голоса, подходящая скорость речи, умение вовремя вставить сопутствующие фразы. Всё это помогает добиться расположения собеседника и закрыть сделку.

• Скрипты — у менеджера должен быть сценарий, по которому он начинает общение и ведёт клиента по этапам воронки продаж. Но нельзя действовать строго по заданному скрипту, так как важно поддерживать диалог с учётом настроения и поведения человека.

• CRM и средства автоматизации — в системах управления работой с клиентами хранится вся информация о взаимодействии с ними. Это позволяет сотруднику оперировать данными о том, каким продуктом человек интересовался на сайте, на каком лендинге оставил контактные данные, какой вопрос задал в форме обратной связи.

Более 43% менеджеров считают, что CRM повышает их производительность при осуществлении продаж. Средства автоматизации помогают работать с холодной аудиторией, оптимизируя нагрузку на менеджеров. Например, голосовые боты с реалистичной речью могут обзванивать и устанавливать контакт с холодной базой, оставляя сотрудникам работу с возражениями и закрытие сделки.

Ошибки при установлении контакта

Проблемы на начальном этапе разговора с клиентом связаны с такими типичными ошибками сотрудников:

• недоброжелательная и угрюмая речь

• игнорирование интересов собеседника, нежелание помочь в выборе, недостаточно подробные и глубокие ответы на вопросы

• невнятная или тихая речь, сбивчивые фразы, общая неуверенность или зажатость менеджера

• отсутствие экспертизы у продавца, недостаточные данные о товаре или неумение презентовать продукт в выгодном для покупателя ракурсе

• неспособность вести диалог, прерывание ответов клиента, сухая и монотонная речь

• высокомерие в разговоре, грубость и раздражительность со стороны сотрудника, навязывание продукта

Причиной бывает и неправильно составленный скрипт. В сценарии могут отсутствовать открытые вопросы, из-за чего менеджеру сложно развить диалог и вовлечь в него собеседника. Важно использовать такие методы установления контакта, как открытое слушание.

Примеры вопросов для установления первого контакта с клиентом

Прописанные в скрипте фразы для установления контакта с клиентом должны привлекать его внимание за несколько секунд и вовлекать в дальнейший диалог с менеджером. Для этого их строят так, чтобы собеседник не мог дать односложный ответ.

Какие вопросы для установления контакта с клиентом можно задать:

• Что бы вы хотели приобрести из нашего ассортимента смартфонов?

• Вы ищете какую-то определённую модель телефона или вас интересует смартфон в принципе?

• Я вижу, что вы рассматриваете смартфоны Apple. У нас действует акция на некоторые модели. Какая из них понравилась вам больше?

После первого контакта следует построить разговор таким образом, чтобы выявить потребности потенциального покупателя:

• «Чем вас заинтересовала эта модель?» — это позволит понять, какие факторы являются определяющими для клиента при выборе товара.

• «Какие у вас критерии выбора устройства?» — прямой вопрос для получения чёткого ответа.

• «Вы уже определились с моделью? Могу предложить варианты, которые часто хвалят покупатели» — здесь работает правило сравнения с аналогами.

• «Для каких целей вы подбираете компьютер?» — ответ на вопрос поможет понять задачи и сузить выбор до нескольких моделей, среди которых клиент выберет нужную.

Помните, что люди часто подвержены эффекту FOMO — Fear of Missing Out, то есть не могут определиться в условиях широкого выбора из-за риска упустить что-то важное. Поэтому им нужно предложить не более 2–3 товаров, которые подходят под озвученные критерии.

Кейс

Компания по продаже электроники использует для приёма и обработки заказов онлайн-формы на сайте и IP-телефонию от MTC Exolve, интегрированную с CRM по API.

Анализ отчётов по продажам показал, что при входящих звонках сделка закрывается успешно только в 15% случаев.

Чтобы определить причины низкой конверсии, руководство прослушало записи телефонных разговоров и выяснило, что это происходит из-за невозможности презентовать продукт с учётом потребностей покупателя. Поэтому компания организовала обучение менеджеров, где разобрала скрипты, в каждом из которых был приведён пример диалога с клиентом, который самостоятельно обращается к продавцу.

По итогам обучения специалистов кол-центра интернет-магазину удалось достичь таких целей:

• На 35% повысилась конверсия от входящих вызовов.

• На 12% сократилось время обработки одного звонка.

• На 68% уменьшилось количество диалогов, которые прерывали покупатели из-за нежелания продолжать общение с менеджерами.

Эти меры привели к росту прибыли на 7% в месяц.

Заключение

Независимо от способа коммуникации с клиентом, установление контакта с ним — первый шаг к успешной продаже. Несмотря на то что прописанные заранее фразы очень важны, необходимо проявлять экспертность и использовать активное слушание, общаться с клиентом на равных и копировать его поведение. Правильно использовать скрипт — значит не зачитывать из него типовые предложения, а говорить «живым языком».

Также следует инвестировать в современные технологии: они освобождают сотрудников кол-центра от рутины и позволяют сосредоточиться на решении основных задач. Робот может обзванивать холодную аудиторию, которая даёт низкую конверсию, оставляя менеджерам обработку тёплых звонков.