Как проводить SMS-опросы

Владельцы бизнеса считают, что проведение опросов — маркетинговый инструмент, с помощью которого определяют, какой продукт предпочитают клиенты организации, какие услуги нравятся и удобны людям, а к каким они относятся негативно. Тем временем эксперты уверяют, что маркетинговые опросы — это больше, чем просто инструмент.

Правильно поставленные и заданные в нужный момент вопросы помогут оптимизировать бизнес по полученным ответам. Они укажут на недоработки или вообще заставят пересмотреть всю маркетинговую стратегию. Интересоваться мнением клиентов — значит повышать их лояльность. Покупатели доверяют подобным компаниям больше, чем тем, которые скупы на общение.

Поэтому маркетологам необходимо научиться правильно проводить SMS-опросы: излишняя навязчивость так же, как и отсутствие коммуникации, приводит к появлению негативных эмоций.

Преимущества SMS-опросов

SMS-опросы имеют ряд существенных плюсов перед остальными видами коммуникаций с клиентами:

• 98% открываемости и доступная цена. У email, например, открываемость в пять раз ниже, и количество ответов будет меньше. При рассылке через мессенджеры номер пометят как спам и заблокируют. А на проведение офлайн-исследований потребуется немало денег и времени.

• Лёгкое восприятие потенциальными клиентами. Управлять смартфоном, открывать и читать сообщения умеет каждый человек. 

• Высокое количество ответов в течение короткого времени. 31% потребителей откликаются на SMS-опросы, при этом среднее время получения ответа составляет менее шести минут.

• Высокий уровень вовлечённости клиентов — отмечается рост в восемь раз по сравнению с email-сообщениями.

Советы по проведению SMS-опросов

Неверно составленные вопросы или прохладное отношение к клиенту могут произвести обратный эффект. Поэтому мы подготовили семь советов для эффективного взаимодействия:

• Контролируйте число вопросов в SMS-сообщениях. По данным Nielsen Norman Group, клиент не будет тратить более 1–2 минут на все ответы, при этом, по нашему мнению, на каждый обычно отводится от 15 до 30 секунд. Поэтому количество вопросов не должно превышать 3–7.

• Используйте простой и лаконичный язык. SMS-сообщение ограничено количеством символов: 160 (латиница) или 70 (кириллица). Поэтому сделайте вопросы краткими и понятными для получателя. Избегайте сложных терминов или непонятных сокращений. Например, «Давай 50! −50% за каждый 2-й товар!» или «Рассрочка до 6 мес. Звони: 069 69 69».

• Предложите варианты ответов. Так вы упростите клиенту возможность выбора.

• Обратитесь к получателям по имени, чтобы сделать опрос более персональным. Например, «Привет, Мария! МТС Exolve...». Этот подход увеличит лояльность клиентов, человек захочет ответить на сообщение.

• Отправьте напоминание тем, кто ещё не прошёл опрос. Этот шаг повысит общий процент ответов.

• Сделайте результаты опроса общедоступными. По его окончании поделитесь результатами с клиентами, если это корректно и соответствует политике конфиденциальности. Такой подход покажет открытость вашей компании и заинтересованность во мнении участников.

• Учитывайте правовые нормы. Убедитесь, что вы соблюдаете законы, включая согласие участников и обязательства конфиденциальности. Получите необходимые разрешения, если они требуются, и удостоверьтесь, что ваши действия не нарушают приватности клиентов.

Инструкция по проведению SMS-опросов

В первую очередь выберите коммуникационную платформу для отправки больших объёмов SMS-сообщений. Например, вы можете использовать МТС Exolve с решением SMS API.

Клиент, который интегрирует свою CRM по SMS API, получает:

• доступные тарифные планы

• гибкость работы системы

• подробную статистику

• персонализацию SMS и многое другое

Дальнейшие шаги по проведению SMS-опросов:

• Купите и добавьте номер, который вы будете использовать для отправки и получения SMS-сообщений. В зависимости от выбранной платформы можно арендовать его на определённый период.

• Разработайте вопросы и варианты ответов для опроса. Убедитесь, что всё легко читаемо и доступно для понимания в любом возрасте. Краткость и ясность особенно важны при работе с SMS-сообщениями из-за ограничения объёма символов.

• Определите ключевые слова или коды, которые выберет получатель опроса для ответов. Например, «Д» для ответа «Да» и «Н» для ответа «Нет». Убедитесь, что это прописано в SMS.

• Разошлите сообщения по мобильным номерам потенциальных или постоянных клиентов, используя выбранную платформу.

• Следите за полученными ответами. Идентифицируйте их по ключевым словам или кодам, затем сохраняйте и обрабатывайте в соответствии с маркетинговой стратегией.

Проанализируйте полученные результаты. Используйте итоговую информацию для оптимизации деятельности компании.

Какому бизнесу полезно проводить SMS-опросы

Некоммерческие организации и владельцы любого бизнеса могут проводить SMS-опросы. Особенно полезным это будет для компаний, работающих в сегментах:

• Организации мероприятий. Маркетологи получат мнения людей о приглашённых медийных персонах, блюдах, конкурсах для дальнейшего улучшения этой сферы бизнеса.

• Малого бизнеса. Отзывы о продуктах и оказанных услугах помогут руководителям улучшить качество обслуживания.

• Маркетплейсов. Владельцы интернет-магазинов узнают, на какую группу товаров клиенты хотели бы получить скидку, какая продукция не пользуется спросом и из-за чего.

• Ресторанного бизнеса. Маркетологи изучают вкусовые пристрастия посетителей и смогут разнообразить ассортимент блюд.

• Доставки. Бесценные знания о том, как работают сотрудники и вовремя ли доставляют заказы. Руководитель сможет понять, кого поощрить, а кого проще уволить.

Как МТС Exolve помог бизнесу с SMS-опросами

Компания, занимающаяся продажами услуг по организации мероприятий, искала доступное по цене решение для проведения опросов своих клиентов. Из всех предложенных инструментов она выбрала рассылки через SMS API от МТС Exolve.

Это помогло свести контакты пользователей в единую базу. Теперь компании не нужно искать конкретного пользователя, чтобы получить обратную связь по организации его мероприятия. Система сама находит в базе нового клиента, для которого компания создавала мероприятие, отсылает ему вопросы и принимает ответы.

Благодаря наличию подробной статистики и автоматической обработке ответов удалось понять, что исправить, и поднять продажи услуг по организации мероприятий на 50%.

Примеры SMS-опросов

Несколько примеров опросов, проведённых компаниями среди своих клиентов.

Пример № 1. Наша организация интересуется качеством работы кол-трекинга у клиента (руководитель компании):

«Здравствуйте, Михаил. Как вы оцениваете качество услуг МТС Exolve по шкале от 1 до 3? 1 — низкое, 2 — среднее, 3 — высокое».

Пример № 2. SMS-опрос по нишам. Мы выбрали предоставление услуг от ресторана «Альпийский дворик».

«Привет, Андрей. Вы недавно были в нашем ресторане „Альпийский дворик“. Вам понравилось наше меню? Ответьте „Да“ или „Нет“».

Пример №3. «Яндекс Еда» интересуется у своего постоянного клиента о качестве предоставляемых услуг:

«Привет, Сергей. Вы недавно пользовались услугами курьера компании „ЯЕда“. Как оцените его работу? Хорошо — 1, плохо — 2».

Пример № 4. Компания по созданию новогодних ивентов в Санкт-Петербурге хочет знать мнение заказчицы о прошедших мероприятиях:

«Привет, Александра. Мы, N.Y. Event, хотим узнать ваше мнение о нашем последнем мероприятии. Оцените его от 1 до 5, где 1 — очень плохо, а 5 — отлично, по каждому пункту:

• A — организация мероприятия

• B — качество контента

• C — уровень участников

• D — удовлетворённость в целом

Отправьте четыре числа от 1 до 5, разделённые пробелом. Спасибо!»

Заключение

Теперь вы знаете, что такое SMS-опросы и для чего они нужны. Если вы владелец бизнеса, используйте их для улучшения коммуникации с клиентами и повышения доверия к своему продукту.