Голосовые приветствия — важный этап качественной коммуникации с клиентом или партнёром. Они могут помочь повысить лояльность, произвести нужное впечатление, рассказать о продуктах, адресах и времени работы компании. Запись голосовых приветствий помогает сэкономить время, а это ценность для современного человека.
Бизнес понимает вес этого инструмента в коммуникации с клиентами. Есть прогнозы, что рынок IVR, частью которого является и создание голосовых приветствий для АТС, вырастет с 9,7 млрд долларов в 2023 до 17,5 млрд к 2032 году.
Есть много решений, которые записывают голосовые приветствия. Внедрить их можно через API.
Как создание IVR может влиять на продажи
Автоответчик для компаний можно настроить так, чтобы клиенты чувствовали себя важными для компании. Например, это персонализированные приветствия для каждого клиента благодаря связке с CRM-системой. Они помогут создать связь между клиентом и бизнесом, повышая вероятность повторной продажи или долгосрочного сотрудничества.
Голосовое приветствие можно интегрировать с CRM, системами автоматической маршрутизации звонков и другими. Это поможет клиентам быстрее и легче найти нужную им информацию и связаться с подходящим оператором. Если кол-центр обрабатывает большой поток звонков, голосовое приветствие сообщит, как долго придётся ждать, прежде чем их соединят с оператором. Это может помочь уменьшить чувство раздражения у клиентов и повысить уровень удовлетворённости.
Голосовое приветствие можно использовать для сбора данных о клиентах: как узнали о компании, какие продукты или услуги они предпочитают и другое. Это поможет лучше понимать потребности и предпочтения аудитории, улучшая и рекламные кампании, и качество обслуживания.
Типы голосовых приветствий
1. Приветствие для IVR
Этот тип сообщает клиенту, в какую компанию он позвонил и в какое её подразделение. Клиенты сами могут выбирать нужные им опции с помощью голосовых команд. Как пример опций может быть «купить продукт» или «получить консультацию».
2. Приветствие для автоинформатора
Расскажет, как проверить статус заказа, связаться с менеджером, узнать о текущих акциях и так далее.
3. Приветствие для автоответчика
Если кол-центр не работает круглосуточно, проинформируйте клиентов о том, что вы закрыты и когда откроетесь. Это повышает лояльность в сравнении с ситуацией, когда клиент просто не может дозвониться до вас, теряя своё время.
4. Персонализированное голосовое приветствие
Используя информацию из базы данных, можно настроить персонализированное приветствие для каждого заведённого в CRM клиента. Настройка предполагает не только обращение по имени. В начале взаимодействия ему можно предложить те продукты или акции, которые заинтересуют именно его.
5. Запись IVR, работающая за счёт ИИ
Нейросеть может анализировать данные о клиенте и предлагать ему наиболее подходящие продукты или услуги. Например, если клиент уже покупал определённый продукт, система может предложить ему дополнительные товары или услуги, связанные с этой категорией.
Систему можно настроить таким образом, чтобы анализировать результаты обзвона и определять, какие продукты или услуги наиболее популярны среди клиентов. Это позволяет компаниям оптимизировать свои продажи, рекламные кампании и предлагать клиентам более подходящие продукты или услуги в будущем.
Кроме того, голосовое приветствие может и напоминать клиентам о предстоящих событиях или акциях. Например, если компания запускает новую акцию на конкретные продукты или услуги, то система может отправлять SMS-напоминания клиентам, которые ранее проявляли интерес к этим продуктам.
Кейсы успешного внедрения голосовых приветствий
Компании активно внедряют голосовое приветствие, интегрируя его в свои приложения с помощью API. CPaaS-платформа помогает «пропустить» этап тестирования интеграции, сократить время на разработку и внедрение решения.
Озвучка приветствия для АТС в онлайн-магазине
Компания поставила перед собой цель улучшить качество обслуживания клиентов и повысить узнаваемость своего бренда. Для этого решили внедрить голосовое приветствие при звонке клиента.
Как результат:
-
благодаря голосовому приветствию клиенты лучше запоминают название магазина и ассоциируют его с высоким уровнем сервиса
-
клиенты чувствуют себя более важными для бренда, что повышает уровень их удовлетворённости
-
компания увеличила конверсию на 15%
Интеграция голосового приветствия в автосервисе
Цель, которую преследовала крупная сеть автосервисов, — улучшение качества обслуживания и оптимизация процессов. Для этого решили внедрить голосовое приветствие на телефонной линии автосервиса через API.
Как результат:
-
благодаря голосовому приветствию клиенты могут быстрее и точнее определить свою проблему и направиться к соответствующему специалисту, что ускоряет процесс обслуживания
-
на 20% сокращено время ожидания
Голосовое приветствие и автоматический обзвон клиентов
Как ценное дополнение, которое можно настроить вместе с голосовым приветствием, — автоматический обзвон, который возможно сделать через платформу МТС Exolve.
Это позволяет экономить время сотрудников, так как они не тратят времени на ожидание ответа и сброшенные вызовы, а работают сразу с человеком, который взял трубку. Таким образом, их продуктивность растёт из-за увеличения времени общения с клиентами, а также карточек клиентов и скриптов, которые появляются на экране при интеграции системы с CRM.
Заключение
Голосовое приветствие — инструмент, который влияет и на продажи, и на отношение клиентов к бренду. Важно разрабатывать соответствующие целям решения и оптимизировать разработку.