Блог

Как правильно собирать персональные данные клиента в рознице

Персональные данные — ключ, который открывает бизнесу дверь в мир постоянных клиентов и высокой прибыли. В этой статье мы расскажем, как собирать данные, отслеживать продажи и настраивать качественную коммуникацию с розничными покупателями.

Для чего нам данные

Персонализация — один из главных трендов, а по сути, стандартов маркетинга. Усреднённое предложение купить корм со скидкой раздражает, особенно если у тебя нет кошки. Но как приятно узнать, что в магазине у дома действует скидка на любимое печенье, в ближайший гипермаркет привезли долгожданный телефон, а в соседней кулинарии любимый латте можно взять за бонусы.

Вы сможете предугадывать желания клиента, если точно будете знать, кто он, что и когда покупает, где предпочитает общаться, и как давно знаком с компанией.

Какие данные собирать

Стандартные данные для сбора:

• номер телефона
• электронная почта
• ФИО
• дата рождения

С первыми двумя пунктами всё ясно. Без них связаться с клиентом проблематично. ФИО позволит обращаться к клиенту по имени. Дата рождения даст возможность поздравлять клиента и дарить бонусы. Вся эта информация так или иначе повлияет на лояльность.

Этот список можно дополнить специализированными вопросами: зоомагазин может спросить, какой именно питомец живет у клиента; сервис по починке компьютеров — модель девайса.

Как собирать в рознице

Клиент может:

• Заполнить бумажную анкету
• Назвать свои полные данные продавцу (либо назвать только телефон)
• Заполнить электронную анкету, наведя телефон на QR-код
• Заполнить электронную анкету на специальном планшете
• Завести карту в приложении магазина или стороннем помощнике

У каждого способа есть достоинства и недостатки. Раньше клиенты, чтобы получить скидочную карту, часто называли кассиру неверные данные. Маркетологи нашли способ бороться с этой проблемой: большинство компаний сегодня вместо скидок предлагают накапливать баллы. Если клиент хочет их получить, указывать ложные данные невыгодно.

Сбор полного набора данных через кассира неудобен: могут возникнуть трудности с диктовкой электронного адреса, к тому же это долго. Анкетирование на бумаге тоже нелучший способ, он занимает много времени и слишком велика вероятность утери данных из-за неразборчивого почерка.

Запрашивать на кассе только телефон — вариант лучше, это ускоряет процесс. Клиент называет номер, ему приходит сообщение с кодом подтверждения или ссылкой на анкету. С этой минуты он может накапливать баллы, но не тратить их. Все возможности откроются, когда он оставит свои данные.

Самый дешевый способ сбора данных — QR-коды, их можно разместить по всему магазину. Планшеты — тоже неплохой вариант, но довольно затратный. К тому же клиентам комфортнее заполнять данные с собственного устройства.

Использование сторонних приложений вроде Apple Wallet или «Кошелек» — тоже приятный вариант: клиенту не придется заново заполнять свои данные, они уже хранятся в приложении. Но сторонние сервисы берут плату, порядка двух рублей за каждого клиента.

Многие компании выбирают для себя сразу несколько способов. Самое главное — обеспечить невозможность списания баллов, пока клиент не оставит необходимые данные.

Что происходит с данными после

Они загружаются в вашу CRM, и вы можете фиксировать все запросы покупателей, получать информацию об их покупках и поведении, иметь перед глазами историю его взаимодействия с сервисом. Если что-то пойдет не так и клиент «съедет» с воронки продаж, данные помогут грамотно настроить ретаргетинг и привести его к покупке.

Кейсы

Lamoda сегментировала аудиторию по геопозиции, истории покупок, предпочтению определенных брендов, персональных купонов, рекламных баннеров и гибкой системы лояльности. Так она увеличила прибыль на 15 млрд долларов, средний чек за сеанс поднялся на 8%.

«Лента», используя технологию обработки Big Data, знает практически всё про клиентов. Её платформа позволяет анализировать пользовательские привычки и сравнивать их с данными из соцсетей. Такой алгоритм, по признанию представителей компании, серьёзно влияет на размер среднего чека.

Что учесть в согласии на обработку данных

Важно сделать сбор максимально законным, цена ошибки высока и может стоить бизнесу миллионы рублей.

Обработкой персональных данных считается: систематизация, сбор, удаление, обезличивание, хранение и передача информации о клиенте. Важно: любая работа ваших маркетологов с данными считается обработкой. Даже если этот процесс автоматизирован.

Самый большой штраф (от 1 до 18 млн рублей) предусмотрен за обработку и повторную обработку данных не на территории РФ.

Чтобы не влететь на большие деньги, компании не дают пользователю отправить анкету без галочки на пункте о согласии на обработку ПД.

МТС Exolve для работы с персональными данными

Часто информация в CRM-систему вводится вручную сотрудниками. Это приносит множество неприятностей: менеджер может ошибиться, а в какой-то момент бизнес становится слишком масштабным для механической обработки.

МТС Exolve помогает автоматически собирать данные со всех каналов через единый API, настраивать триггерные сценарии, создавать автоматические воронки и отправлять персонализированные рассылки. С его помощью коммуникация становится прицельной и точной, а реализация даже самой амбициозной маркетинговой стратегии превращается в пустяковое дело.

Выводы

Сбор и обработка персональных данных влияет на прибыль, лояльность и удержание клиентов. Собирать данные в офлайн пространствах можно разными способами — от анкетирования кассиром до QR-кодов в розничных точках. Прежде чем собирать данные, необходимо получить согласие пользователя, иначе можно влететь на приличный штраф. Собирать данные через единый API, настраивать триггерные сценарии и персонализированные рассылки поможет МТС Exolve — сервис, который обеспечит ретейлерам продажи, а клиентам — удовольствие от качественного обслуживания.