CRM в E-Groccery: основные принципы

Супермаркеты пустеют. Это не апокалипсис: люди покупают необходимые продукты онлайн с доставкой в удобное время. Больше не нужно толпиться в очередях, таскать тяжелые пакеты, тратить драгоценный выходной на закупку в гипермаркете. Но как выстраивать CRM-маркетинг и коммуникации на столь конкурентном рынке?

По данным Data Insight, в июне 2022 года сервисы доставки продуктов выполнили 29.1 млн заказов. Для сравнения, в 2018 году их было 5,4 млн. Росту рынка e-grocery помогла пандемия: потребительские привычки изменились, люди стали реже ходить в рассадники бактерий. После отмены ограничений покупатели не стали отвыкать от хорошего.

Почему в e-grocery так важен контакт с клиентом

Высокая конкуренция на рынке e-grocery стимулирует компании отчаянно работать над преимуществами — от акций и персональных предложений, до введения продуктов собственного производства и коллабораций с известными ресторанами. Для выбора удачной стратегии, важно знать о своих клиентах как можно больше.

Роль CRM в повышении продаж

В быстрорастущей отрасли главным инструментом для настройки коммуникации стал CRM-маркетинг. С помощью базы данных можно проанализировать пользовательский опыт клиентов и сделать предложение максимально привлекательным для конкретного человека. Для качественного взаимодействия маркетологи разработали эффективные механики.

Персонализированная рассылка

Уведомления об этапах работы над заказом

Иногда клиенты забывают, что к ним едет доставка, иногда паникуют, что вы забыли о заказе. Уведомляйте покупателя о всех этапах обработки ценного груза. Особенно это важно для экспресс-доставки: клиент ожидает пачку чипсов как можно быстрее, пока пиво не нагрелось.

Так устроена система уведомлений Яндекс.Лавки. Сервис уведомляет о каждом действии — от начала сборки заказа, до момента прибытия курьера:

Гибкая программа лояльности

Хороший способ увеличить удержание клиентов — выгодная система лояльности. Пусть копят баллы, расплачиваются ими в приложении, копят скидку больше — главное, возвращаются.

Например, программа лояльности онлайн-гипермаркета «Утконос» дарит бонусы с каждого заказа, а покупки более чем на 150 тысяч за полгода открывают доступ к Утконос Prime — программе, которая подарит ещё больше бонусов и бесплатную доставку.

Используйте промокоды

Промокоды — хороший способ привлечь новых клиентов и «оживить» неактивных. Делиться кодом можно в приложении, SMS-рассылке или с помощью пуш-уведомления.

Так сервис доставки продуктов «Перекресток. Впрок» привлекает новых и вовлекает старых пользователей с помощью промокодов. Обратите внимание, как грамотно выбран канал: пользователи, скачавшие приложении получают промокод на первом экране. Реактивируют старых пользователей с помощью SMS — они давно не заходили в приложение, и вполне вероятно, отключили пуши.

Уведомления о сезонных товарах

В начале августа хочется сочный арбуз, холодным октябрьским вечером — теплый тыквенный суп. Напоминалка, что в продаже появился долгожданный сезонный товар по выгодной цене, порадует многих покупателей.

Так Яндекс.Лавка уведомляет покупателей, что в продаже появились арбузы.

Принципы, без которых ничего не сработает

Эти механики работают на увеличение чека и удержание покупателей, но важно соблюдать несколько правил.

• Рассылка должна быть своевременной и умеренной. Правильно настроенные триггеры — половина успеха. Рассылка по поводу и без «терроризирует» клиента, это едва ли не худшее, что может случиться с вашей репутацией.
• У клиента должна быть возможность оперативно получить помощь. В доставке случается всякое — оплата может проходить с перебоями, курьер может опоздать, товар может оказаться несвежим. Ваша поддержка должна быстро решить проблему, ответить на животрепещущий вопрос или предложить бонус в качестве извинения.
• Запрашивайте обратную связь. Регулярная оценка работы компании показывает вашу клиентоориентированность. Комментарии пользователей, особенно неприятные, оптимизируют работу и улучшают сервис. Разумеется, если вы делаете из них выводы.

Как МТС Exolve сможет помочь e-grocery

МТС Exolve поможет настроить автоматическую коммуникацию и триггерные рассылки по всем необходимым каналам. С его помощью можно реализовать любую промо-кампанию, настроить уведомления о зачислении или списании бонусов, подключить сервисные сообщения для упрощения регистрации и отслеживания статуса заказа, настроить работу со службой поддержки.

Сервис максимально просто интегрируется с любой CRM и делает коммуникацию с клиентами комфортной.

Выводы

E-grocery — стремительно растущая сфера, потребители которой ценят комфорт. Чтобы клиенты оставались с вами надолго, необходимо сделать взаимодействие наиболее удобным. Реализовать это можно используя инструменты CRM-маркетинга. Помочь с настройкой триггерных рассылок, промоакций и многого другого может МТС Exolve — сервис, который интегрируется с любой CRM.