Кол-центр — часть компании или отдельная организация, обрабатывающая входящие и исходящие звонки. Операторы принимают запросы клиентов, продают товары, проводят опросы и маркетинговые кампании. Кол-центры обновляют данные клиентской базы, формируют отчётности, контролируют обработку звонков для повышения качества обслуживания и репутации бренда.
Немного статистики. 96% клиентов отмечают, что обслуживание влияет на их выбор, 88% предпочитают живой разговор с оператором, а не навигацию по автоматизированному меню телефона. Наконец, 60% потребителей предпочитают звонить в местные компании после того, как находят их в поисковике.
Виды кол-центра
Рассмотрим, какие типы кол-центров бывают:
-
входящие — принимающие звонки, связанные с техподдержкой, консультациями или приёмом жалоб
-
исходящие — операторы обзванивают клиентов для продажи продукта, проводят рекламные кампании и опросы
-
комбинированные — совмещает в себе функции вышеперечисленных
Кроме того, кол-центры делят на корпоративные, аутсорсинговые и облачные. Корпоративные — это отделы внутри компании, которые работают с клиентами, партнёрами и поставщиками. Аутсорсинг — делегирование задач другой компании в сфере B2B.
Вместо физического можно арендовать облачный кол-центр у провайдера на абонентской основе. Он позволяет обслуживать клиентов из любой точки мира и часового пояса. Интегрировать такое решение можно через СPaaS-платформу, например МТС Exolve.
Структура кол-центра
Конкретная структура зависит от целей и масштаба бизнеса. Но она всегда стоит на трёх китах.
Оборудование и программы
Для работы кол-центра нужны мощные серверы, CRM, хорошее подключение к интернету и программа для обработки звонков.
Рабочие места
Кроме стола, стула и компьютера с гарнитурой может понадобиться звукоизоляция. Если в помещении шумно, это будет мешать и оператору, и звонящему клиенту. Её можно организовать либо благодаря хорошей гарнитуре, подавляющей шумы, либо оградить зону каждого оператора специальными панелями.
Штат
Вот основные позиции и отделы, которые обычно включает в себя кол-центр.
Операторы контактного центра
Они, в свою очередь, могут быть разделены на группы, которые специализируются на определённом типе запросов (например, продажа товаров или предоставление технической поддержки). Внутри каждой группы операторы могут иметь разные уровни навыков и опыта работы, задача руководителя — грамотно организовать процесс, чтобы даже новички приносили максимум пользы бизнесу без вреда качеству обслуживания.
Менеджеры проектов
Каждый менеджер проекта отвечает за определённую группу операторов или конкретный проект. Его задачи включают планирование ресурсов, координацию работы операторов, анализ результатов и улучшение процесса обслуживания клиентов.
IT-специалисты
Отвечают за поддержку и настройку ПО, а также за разработку и внедрение новых технических решений для оптимизации центра.
Мониторинг и контроль качества
Специалисты по мониторингу анализируют различные показатели (количество звонков, время ожидания, продолжительность разговоров) для определения эффективности работы операторов и выявления проблем.
Аналитики данных
Они определяют тренды и прогнозируют потребности клиентов.
Техническая поддержка
Отдельная группа специалистов отвечает за техническую поддержку операторов в случае возникновения проблем с оборудованием или программным обеспечением. Их цель — минимизация времени простоя и гарантия непрерывности работы кол-центра.
Что такое контакт-центр
Контакт-центр — служба, обеспечивающая связь компании и клиента через каналы связи, такие как телефон, чаты на сайтах, электронная почта, соцсети, мессенджеры.
Чем отличается контакт-центр от кол-центра
Широкий спектр средств коммуникации и есть основное его отличие от кол-центра. Контакт-центры позволяют компаниям обрабатывать множество входящих звонков, сообщений и электронных писем, чтобы предоставлять актуальную информацию о товаре или услуге и быстро решать возникающие проблемы клиентов.
Функции контакт-центра нацелены на улучшение качества обслуживания, сокращение затрат на разработку и интеграцию коммуникации и повышение эффективности работы.
Как улучшить работу кол-центра
Оптимизация кол-центра — это не разовая задача, а непрерывный процесс, требующий постоянного изучения новых технологий, методик и лучших практик. Собственно, от этого немало зависит достижение успеха на рынке. Например, интеграция CPaaS и CRM оптимизирует процессы работы центра, что ведёт к удовлетворённости клиента, повышает репутацию бренда и увеличивает доход.
Вот несколько инструментов, которые помогут руководителю оптимизировать работу штата.
CPaaS
CPaaS — готовая программная среда и инструменты для коммуникации с клиентами или сотрудниками. Позволяет интегрировать все доступные каналы связи в единую платформу, упрощая процесс взаимодействия с клиентами. Например, роботы-операторы и автоответчики сокращают время ожидания ответа.
Платформа даёт возможность собирать данные о процессах работы с клиентами, чтобы принимать осознанные решения по повышению качества обслуживания. К тому же с помощью CPaaS контакт-центры легко масштабируются. 98% компаний, использующих CPaaS, заявляют о повышенной эффективности работы.
Интеграция с CRM
Позволяет операторам быстро войти в базу данных клиентов и предоставить персонализированный сервис. Система анализирует работу сотрудников, собирает информацию об их эффективности в переговорах и скорости обработки заявок. Руководитель чётко понимает, как именно улучшить производительность и оптимизировать процессы.
Факт: 22% клиентов считают, что время ожидания слишком велико, а 52% желают быстрого решения проблемы. Снизить нагрузку на операторов, сократить время ожидания и управлять очередью звонков позволяет их автоматическая маршрутизация и обработка в IVR.
Управление очередями
Распределение нагрузки между операторами, приоритизация звонков, использование системы автоматического вызова — всё это позволяет снизить время ожидания клиента и повысить его удовлетворённость качеством обслуживания. Грамотный менеджер организует работу так, что простые запросы достаются новичкам, а более сложные — опытным операторам.
IVR
Interactive Voice Response предлагает клиентам опции выбора нужного отдела или услуги. Это позволяет быстро и эффективно направлять вызовы на определённого сотрудника, минимизируя время ожидания и улучшая общую производительность операторов.
Кроме того, клиенты могут и самостоятельно получить информацию или выполнить ряд задач (например, проверить статус заказа или оплатить счета). Если же вопрос без оператора решить нельзя, то IVR поможет собрать первичную информацию, прежде чем вызов будет перенаправлен на человека. Так сотрудники будут готовы к разговору, а время обработки вызова сократится.
Синтез речи
Операторы могут использовать также предзаписанные сообщения, повышая скорость обработки вызова, однако озвучку можно доверить машинам. Text-to-Speech позволяет автоматически преобразовывать текст, например ответы на часто задаваемые вопросы или инструкции в аудиоформат.
Если нужно, синтез речи можно настроить на имитацию различных голосов и акцентов — для записи голосовых с именами клиентов или другой индивидуальной информацией. И конечно, программа воспроизводит текст на разных языках.
Тренинги
Не стоит, разумеется, игнорировать необходимость регулярных тренингов. Они помогают улучшить навыки коммуникации, работу с клиентами и эффективность операций. Это тем более актуально, если вы уже умеете управлять очередями звонков.
Также важно обучать сотрудников использованию новых технологий и программных систем, чтобы они могли максимально эффективно выполнять свою работу.
Заключение
Чтобы обслуживание клиентов было на высшем уровне, руководитель контакт или кол-центра должен искать решения по оптимизации: улучшению условий труда сотрудников, снижению текучки и выгорания. Помогает в этом, например, API-платформа, потому что берёт на себя рутинные процессы. Это делает работу центра эффективнее, уменьшает время ожидания и увеличивает объём решённых вопросов.