Аренда виртуального номера: для чего и сколько стоит

Голосовые звонки остаются важным каналом общения в бизнесе: 30% потребителей предпочитают получать информацию и поддержку от реального человека при совершении крупных покупок. Помимо чата на сайте, электронной почты и мессенджеров, компаниям необходим номер телефона, по которому люди могут легко дозвониться до сотрудника отдела продаж. Короткие гудки или долгое ожидание ответа — причина ухода клиентов к конкурентам.

Аренда виртуального номера телефона позволяет комфортно контактировать с целевой аудиторией. Он не меняется при переезде в новый офис, другой регион или страну. Компании нужно лишь правильно подобрать поставщика этой услуги и настроить VoIP-сервис.

Что такое виртуальный номер

Это номер, не привязанный к определённому устройству или SIM-карте. Его предоставляют сервисы IP-телефонии или сотовые провайдеры. Как правило, его покупает бизнес, который хочет организовать работу собственного кол-центра, сервисной службы или команды менеджеров по продажам.

Арендованный телефон применяют для входящих и исходящих голосовых вызовов, рассылки текстовых сообщений. Клиенты не отличают его от обычного, но бизнес может подключить номер к облачной или традиционной АТС и использовать все возможности, которые она предоставляет.

Например, виртуальная АТС от MTC Exolve позволяет:

• маршрутизировать звонки между отделами и менеджерами

• задействовать IVR для автоматизированной обработки заказов

• записывать разговоры для дальнейшего анализа качества работы операторов

• интегрировать телефонию с CRM для оптимизации бизнес-процессов

• получать аналитические отчёты в графическом формате

• распознавать речь, выделять в ней ключевые слова и создавать отчёты о качестве и содержании разговоров

Компании необходимо только арендовать виртуальный номер телефона и подключить его к сервису.

Как работает виртуальный номер

Для его использования необходимо выбрать поставщика услуг с возможностью аренды таких номеров и сервис IP-телефонии. Обычно обе услуги можно приобрести в одном месте. Виртуальный номер работает через интернет с помощью технологии VoIP — голосовой трафик передаётся в виде цифровых данных. Если требуется создать единую сеть стационарных и мобильных телефонов компании — можно подключить услугу FMC.

Упрощённо алгоритм работы виртуального номера выглядит так:

1. Провайдер принимает звонок на указанный номер

2. Переадресовывает его со своего сервера в сервис IP-телефонии

3. Выбранная пользователем платформа обрабатывает поступивший звонок по запрограммированному алгоритму

Для работы со звонками используют программное обеспечение — например, виртуальную АТС MTC Exolve. Помимо звонков, ВАТС можно интегрировать с CRM и другим программным обеспечением через API и автоматизировать рутинные бизнес-процессы.

Какое оборудование необходимо при подключении виртуального номера

Для аренды и подключения номера специальное оборудование не нужно. Его заказывают у провайдера через интернет и подключают в личном кабинете. Для этого понадобятся следующие инструменты:

• Аппарат для приёма звонков — в качестве устройства используют стационарный телефон с поддержкой VoIP, смартфон с приложением ВАТС. Можно задействовать и компьютер. В этом случае на него устанавливают отдельную утилиту или работают с ВАТС через браузер.

• Доступ в интернет — качественная голосовая связь требует передачи большого объёма данных, поэтому нужен скоростной канал. В среднем для одного разговора нужна полоса пропускания от 100 Кбит/с до 1 Мбит/с, в зависимости от используемого кодека и качества связи. Она должна быть стабильной, потеря пакетов — не превышать 1%, а максимальный пинг для комфортной связи — 100 мс.

• Программное обеспечение — виртуальные АТС чаще всего доступны в виде SaaS для компьютеров и приложений для смартфонов.

• Оборудование для работы кол-центров — менеджерам понадобится гарнитура: подходят любые наушники с микрофоном.

Для удобства использования телефонии виртуальную АТС интегрируют с любыми сторонними программами и платформами с помощью API или готовых модулей для CRM. Они расширяют возможности IP-телефонии.

Для покупки и удаления номеров, настройки переадресации и других опций можно использовать Numbering API. Этот программный интерфейс от MTC Exolve облегчает управление телефонными номерами при их использовании на маркетплейсах.

В чём особенности виртуального номера

Благодаря возможности арендовать виртуальный номер, который не привязан к конкретному устройству, SIM-карте или региону, бизнес при использовании этого инструмента получает несколько преимуществ:

• Доступность — аренда «красивого» номера позволяет покупателям легко дозвониться менеджерам из любого региона страны. Если у бизнеса есть номер с кодом 8-800, взаимодействие становится ещё доступнее, так как для потенциального покупателя звонок не тарифицируется. При этом сами сотрудники кол-центра могут находиться в любом городе или работать из дома — переадресацию выполняет ВАТС.

• Гибкость и мобильность — при звонках происходит переадресация на рабочее место менеджера. Это может быть настольный компьютер, планшет или телефон с CRM. Для работы нужно только устройство с доступом в интернет, что удобно для организации удалённых рабочих мест.

• Маршрутизация — виртуальная АТС, так же как и традиционная, позволяет принимать на один номер все входящие звонки, а затем переадресовывать их конкретным менеджерам, в зависимости от запросов клиента.

• Интеграция с CRM — облачную АТС с арендованным виртуальным номером можно подключить к системе управления взаимоотношениями с клиентами с помощью готового решения от провайдера или API. В этом случае менеджер будет видеть карточку клиента, отслеживать всю последовательность контактов с ним и историю заказов. Некоторые этапы воронки продаж можно автоматизировать. Например, после звонка отправлять коммерческое предложение на почту или, если клиент подтвердил заказ, автоматически отсылать ему ссылку на оплату.

• Экономия — подключение цифровой АТС с пулом виртуальных номеров сокращает затраты компании на организацию кол-центра. Не нужно покупать аппаратную АТС, прокладывать кабельные линии, оплачивать международную телефонную связь. Можно отказаться от аренды помещения кол-центра в пользу удалённой работы.

• Оценка эффективности рекламы — с помощью разных виртуальных номеров можно отслеживать источники лидов и оптимизировать рекламный бюджет на продвижение товаров и услуг.

Главное отличие виртуального номера — нет привязки к конкретному устройству, SIM-карте, региону. Его арендуют у провайдера, настраивают ВАТС и подключают её к другим цифровым сервисам компании. Это даёт большую гибкость и удобство для настройки и автоматизации бизнес-процессов.

Какие сервисы можно подключить с виртуальным номером

Основные цели аренды — повышение качества коммуникации с клиентами, автоматизация бизнес-процессов и снижение расходов на связь. Для этого виртуальные номера можно использовать с такими дополнительными сервисами, как:

• CRM-системы (для отслеживания взаимодействия с заказчиками и работы с клиентской базой);

• автоматизированные облачные или локальные АТС;

• системы рассылки SMS и сообщений в мессенджерах;

• Interactive Voice Response — голосовое меню.

Виртуальные номера легко интегрировать в существующую ИТ-инфраструктуру по API и организовать многосторонний обмен данными между приложениями и сервисами. Это позволит автоматизировать процессы и сократить затраты на обработку заказов.

Зачем нужен виртуальный телефонный номер

Аренда единого номера телефона для бизнеса позволяет решить различные задачи. Способ его применения зависит от стоящих перед компанией целей, текущей технической оснащённости, особенностей продажи товаров или услуг.

Наиболее частые варианты:

• Телефонизация офисов — владельцу бизнеса не нужно заключать договор с местной АТС или приобретать региональные номера у мобильного оператора, разворачивать аппаратную АТС. Арендованный номер всегда остаётся с арендатором независимо от локации. Организовать телефонную связь можно с помощью облачной телефонии, компьютеров и доступа в интернет.

• Модернизация телеком-сети — виртуальный номер в сочетании с IP-телефонией позволяет отказаться от коммутирования звонков с помощью аппаратной офисной АТС. Переход на цифровые технологии даёт большую гибкость в управлении номерами и позволяет глубже интегрировать звонки в бизнес-процессы.

• Организация работы удалённых сотрудников — менеджеры по продажам или технические специалисты могут находиться в любом месте, даже за рубежом. Звонки поступают на единый номер и коммутируются между ними с помощью программного обеспечения.

• Создание контакт-центров — виртуальный номер как единая точка доступа к сервисной службе или отделу продаж, в котором работают десятки или сотни человек.

• Оценка эффективности рекламы — для каждого способа рекламы арендуют отдельный телефон. По количеству звонков на него можно понять, насколько хорошо работает конкретный маркетинговый инструмент. После этого компания сосредоточится на определённых методах продвижения и оптимизирует рекламный бюджет.

Виртуальный номер в паре с цифровой АТС делает телефонию более гибкой и экономичной. Компания сокращает затраты на звонки и упрощает организацию работы менеджеров. Управление коммуникациями становится более удобным.

Дополнительный плюс — масштабируемость. По мере роста количества звонков не придётся докупать номера. Достаточно увеличить «ёмкость» виртуальной АТС и перейти на более дорогой тарифный план.

Кто может подключить виртуальный номер телефона

Несмотря на то что для приёма заказов часто применяют онлайн-формы, мессенджеры или другие автоматизированные инструменты, клиенты продолжают пользоваться телефонами для покупок, получения технической помощи или консультаций.

Особенно популярны звонки в таких отраслях:

• E-commerce — 20%

• Аренда или покупка жилой недвижимости — 8%

• Продажа стройматериалов — 8%

• Услуги на дому — 7%

• Продажа машин — 7%

• Медицинские услуги — 4,5%

• Образование — 4%

Подключить виртуальный номер телефона может любая компания, заключив договор с поставщиком услуг, независимо от сферы бизнеса и основного канала продаж, географического положения или объёма целевой аудитории.

Сколько виртуальных номеров можно одновременно подключить

У провайдера можно арендовать любое количество виртуальных номеров и принимать звонки с них с помощью одной облачной АТС и одних и тех же менеджеров. Зачем бизнесу нужно несколько номеров:

• Работа с разными странами

• Приём заказов в разных городах, когда компании нужен именно местный телефон

• Отслеживание эффективности различных каналов рекламы продукции

Количество доступных для аренды номеров зависит от провайдера. К АТС и CRM компания может подключать любое их число с помощью API или готовых модулей.

Сколько стоит виртуальный номер

Размер месячной или годовой арендной платы зависит от типа номера и его кода (местный или иностранный). Провайдер может взимать дополнительную плату за телефоны с «красивыми» и запоминающимися сочетаниями цифр.

Во время оформления договора арендатор выбирает тариф с учётом его стоимости и входящих в набор опций. Обратите внимание, что использование облачной АТС, CRM и другого корпоративного ПО оплачивают отдельно.

Как подключить виртуальный номер телефона

Порядок аренды и подключения номера зависит от поставщика услуги, особенностей ВАТС и нескольких других факторов. Далее рассмотрим, как это можно сделать через провайдера MTC Exolve.

1. Регистрация в сервисе. Поставщик услуги даёт 300 ₽ в виде бонусов.

2. Создание приложения. После регистрации пользователю нужно создать первое приложение, подтвердив собственный номер телефона по SMS. Обратите внимание, что речь идёт о личных контактах, а не арендованном виртуальном номере.

3. Аренда номера. Пользователь может выбрать и арендовать его из общего пула на бонусы. Далее следует перейти к тестированию платформы.

Процесс регистрации и аренды номера занимает около 10–20 минут. Бонусов хватает на 1,5–2 месяца использования в тестовом режиме.

Как сохранить текущий виртуальный номер при смене провайдера

Для сохранения текущего номера или пула номеров при переходе к новому провайдеру услуг IP необходимо настроить SIP-транк. Это канал связи между компанией-заказчиком и провайдером, который позволяет обрабатывать множество вызовов одновременно. Этим способом к ВАТС у нового поставщика услуг можно подключать федеральные и городские номера, а также с кодом 8-800.

Алгоритм следующий:

1. В виртуальной АТС, к которой привязан нужный номер, настраивается маршрутизация через SIP-транк.

2. В ВАТС нового провайдера добавляется номер, который нужно перенести.

Так как входящие звонки обычно не тарифицируются, оплачивать их предыдущему провайдеру не нужно. Все остальные услуги, в том числе исходящие звонки, переадресацию и другие, обрабатывает новый VoIP-сервис по своим тарифам. Таким образом можно оптимизировать расходы на телефонию, но при этом не придётся менять номера в каталогах, описаниях на «Яндекс Картах», на посадочных страницах.

Кейс

Сеть магазинов суши работала в четырёх городах России и принимала заказы по телефону, через сайт и чат в Telegram. Доля телефонных заказов в разных населённых пунктах варьировалась от 24 до 78%, поэтому содержать кол-центр в каждом регионе было нерентабельно.

Компания решила арендовать номер с кодом 8-800, настроить работу виртуальной АТС и организовать работу единого контакт-центра для всей сети в одном городе.

Результаты:

• Упростились приём и обработка заказов, хотя количество операторов сократилось.

• Интеграция виртуальной АТС с CRM-системой позволила контролировать работу всей территориально разрозненной сети.

• Использование единого кол-центра с виртуальным номером снизило стоимость администрирования всей сети магазинов в разных регионах.

• Расходы компании сократились на 44% из-за отказа от услуг операторов в трёх других населённых пунктах.

Такой подход показал на 25% большую рентабельность, чем наём сотрудников на телефон для каждого из магазинов.

Заключение

В России действуют 90+ телефонных кодов, обозначающих географические зоны. К этому числу можно добавить коды сотовых операторов связи, что усложняет деятельность компаний, которые предоставляют услуги по всей территории РФ. Им приходится покупать и поддерживать работу десятков номеров.

Виртуальный номер упорядочивает контактные данные и даёт бизнесу дополнительные инструменты для организации работы кол-центра или отдела продаж независимо от сферы деятельности. Это способствует повышению конверсии, увеличению лояльности к бренду и росту прибыли компании.