Блог

20+ метрик и KPI для контакт-центра, которые стоит учитывать

Анализ KPI контакт-центра позволяет определить фактическую эффективность его работы и принять верные управленческие решения. Для изучения нужно определиться с критериями оценки. При выборе нужных метрик стоит оценить рост бизнеса, оптимизировать бизнес-процессы, устранить узкие места и масштабировать удачные решения.

Наиболее важные метрики для оценки KPI контакт-центра

Для определения эффективности работы кол-центра и конкретных сотрудников есть сотни разных метрик. По данным организации Call Center Helper, среди них существуют более значимые. Компании, которые организовывают продажи или обслуживание по телефону и предоставляют услуги на условиях аутсорсинга, не должны их игнорировать. В противном случае добиться рентабельности работы не получится. 

1. Конверсия. Компании нужно знать, сколько звонков менеджера привели к продаже или полному решению проблемы клиента. 

2. Потерянные вызовы. Означает количество звонков, во время которых собеседник сотрудника контакт-центра сам прекратил разговор. Успешным считается значение не более 3%.

3. Индекс удовлетворённости клиента. Позволяет понять, насколько целевой аудитории нравится или удобно пользоваться продуктом компании. Для сбора данных можно использовать обзвоны, IVR-меню, сообщения и онлайн-опросы.

4. Уровень обслуживания. Процент вызовов, которые приняли в течение отведённого промежутка времени. Чем меньшим будет время ожидания, тем более охотно покупатели пользуются услугами контакт-центра. 

5. Время простоя. Промежуток, в течение которого компания не может принимать вызовы по любой причине. Слишком большой простой может полностью «уничтожить» бизнес из-за потери лояльного отношения аудитории. 

6. NPS. Индекс потребительской лояльности показывает количество клиентов, которые готовы рекомендовать компанию друзьям и знакомым. Подробнее можно узнать из нашей прошлой статьи.



7. FCR. Метрика, которая показывает процент решений проблемы во время первого обращения. Чем выше показатель, тем выше лояльность и удовлетворённость клиентов и меньше затраты на обслуживание бизнес-процессов. 

8. Время ожидания. Показывает количество времени с момента начала звонка до ответа менеджера. Чем оно больше, тем менее довольны сервисом клиенты кол-центра. 

9. Коэффициент самообслуживания. Определяет число клиентов, которые решили свою проблему или сделали заказ с помощью IVR. 

10. Оценка качества. Каждого оператора оценивают по нескольким критериям. Позволяет выявить и премировать лучших работников, определить тех, кто нуждается в обучении или кандидат на увольнение. 

11. Время обработки вызова. Показывает, сколько менеджер затрачивает на работу с одним клиентом, начиная с первого контакта, заканчивая отбоем. Помогает оценить временные затраты на взаимодействие с пользователем. 



12. Стоимость контакта. Это расходы на обслуживание одного звонка. Анализ показателя позволяет принимать управленческие решения,для роста рентабельности работы и увеличения прибыли компании. 

13. ACW, или время работы с информацией после вызова. Показывает, сколько рабочего времени тратит оператор на обработку вызова после прекращения звонка. В это время он может заполнять формы, делать пометки, пересылать данные и т. п. Слишком большой ACW снижает производительность труда оператора. 

14. Точность прогнозирования. Комплексная метрика, с помощью которой можно предсказать сезонный или недельный рост нагрузки на менеджеров. При правильном прогнозе можно нарастить мощности контакт-центра и избежать потери качества обслуживания. 

15. Текучесть кадров. Число уволившихся работников. Слишком большой процент приносит прямой ущерб: компании приходится тратить деньги на наём и обучение нового сотрудника. 

16. Удовлетворённость персонала. Позволяет понять, насколько сотрудники кол-центра довольны оборудованием места, условиями работы и другими условиями. Чем выше удовлетворённость, тем ниже текучка кадров. 

17. Отсутствие на месте. Показывает количество дней и часов, во время которых оператора не было на рабочем месте без уважительной причины. Особенно важно отслеживать этот показатель при удалённой работе. 

18. Соблюдение расписания. Анализ этой информации даёт понять, как точно менеджеры следуют установленным графикам работы. Если процент низкий, персонал недоволен, что приведёт к увеличению текучести кадров. 

19. Коэффициент сжатия. Подсчёт времени, которое оператор тратит на действия, мешающие работать. Например, посещения туалета, перекуры, перекусы или кофе-брейки. 

20. Усилия клиента. Метрика покажет, сколько действий нужно выполнить, чтобы приобрести товар по телефону или решить проблему. Чем выше этот показатель, тем больше вероятность потери лояльности клиента и отказа от обслуживания. 

В качестве бонуса — 21 критерий. Комплексно оценить эффективность работы контакт-центра или конкретного работника можно благодаря подсчёту количества вызовов в час, день, неделю, месяц и так далее. Так вы поймёте динамику развития бизнеса и отдачу от каждого сотрудника.

Как автоматизировать оценку KPI

Подобрать готовый сервис для облачной телефонии, в котором были бы запрограммированы все перечисленные метрики, практически невозможно. Лучшим вариантом будет создание собственной программы для оценки. Интеграция с телефонией в этом случае производится с помощью программного интерфейса.

CPaaS-платформа МТС Exolve предлагает Voice API, с помощью которого можно настроить коммуникации с учётом потребностей каждого бизнеса. Разработчики на удобном для них языке программирования создают приложение по ТЗ бизнес-пользователя. Одновременно с помощью скриптов можно интегрировать телефонию в используемые компанией программы.

Результатом будет работающая утилита, которая автоматически собирает данные и предоставляет их в виде удобного для анализа отчёта с таблицами и графиками. На основе этих данных руководитель бизнеса или подразделения может принимать взвешенные управленческие решения.