Анализ KPI контакт-центра позволяет определить фактическую эффективность его работы и принять верные управленческие решения. Для изучения нужно определиться с критериями оценки. При выборе нужных метрик стоит оценить рост бизнеса, оптимизировать бизнес-процессы, устранить узкие места и масштабировать удачные решения.
Наиболее важные метрики для оценки KPI контакт-центра
Для определения эффективности работы кол-центра и конкретных сотрудников есть сотни разных метрик. По данным организации Call Center Helper, среди них существуют более значимые. Компании, которые организовывают продажи или обслуживание по телефону и предоставляют услуги на условиях аутсорсинга, не должны их игнорировать. В противном случае добиться рентабельности работы не получится.
-
Конверсия. Компании нужно знать, сколько звонков менеджера привели к продаже или полному решению проблемы клиента.
-
Потерянные вызовы. Означает количество звонков, во время которых собеседник сотрудника контакт-центра сам прекратил разговор. Успешным считается значение не более 3%.
-
Индекс удовлетворённости клиента. Позволяет понять, насколько целевой аудитории нравится или удобно пользоваться продуктом компании. Для сбора данных можно использовать обзвоны, IVR-меню, сообщения и онлайн-опросы.
-
Уровень обслуживания. Процент вызовов, которые приняли в течение отведённого промежутка времени. Чем меньшим будет время ожидания, тем более охотно покупатели пользуются услугами контакт-центра.
-
Время простоя. Промежуток, в течение которого компания не может принимать вызовы по любой причине. Слишком большой простой может полностью «уничтожить» бизнес из-за потери лояльного отношения аудитории.
-
NPS. Индекс потребительской лояльности показывает количество клиентов, которые готовы рекомендовать компанию друзьям и знакомым. Подробнее можно узнать из нашей прошлой статьи.
-
FCR. Метрика, которая показывает процент решений проблемы во время первого обращения. Чем выше показатель, тем выше лояльность и удовлетворённость клиентов и меньше затраты на обслуживание бизнес-процессов.
-
Время ожидания. Показывает количество времени с момента начала звонка до ответа менеджера. Чем оно больше, тем менее довольны сервисом клиенты кол-центра.
-
Коэффициент самообслуживания. Определяет число клиентов, которые решили свою проблему или сделали заказ с помощью IVR.
-
Оценка качества. Каждого оператора оценивают по нескольким критериям. Позволяет выявить и премировать лучших работников, определить тех, кто нуждается в обучении или кандидат на увольнение.
-
Время обработки вызова. Показывает, сколько менеджер затрачивает на работу с одним клиентом, начиная с первого контакта, заканчивая отбоем. Помогает оценить временные затраты на взаимодействие с пользователем.
-
Стоимость контакта. Это расходы на обслуживание одного звонка. Анализ показателя позволяет принимать управленческие решения,для роста рентабельности работы и увеличения прибыли компании.
-
ACW, или время работы с информацией после вызова. Показывает, сколько рабочего времени тратит оператор на обработку вызова после прекращения звонка. В это время он может заполнять формы, делать пометки, пересылать данные и т. п. Слишком большой ACW снижает производительность труда оператора.
-
Точность прогнозирования. Комплексная метрика, с помощью которой можно предсказать сезонный или недельный рост нагрузки на менеджеров. При правильном прогнозе можно нарастить мощности контакт-центра и избежать потери качества обслуживания.
-
Текучесть кадров. Число уволившихся работников. Слишком большой процент приносит прямой ущерб: компании приходится тратить деньги на наём и обучение нового сотрудника.
-
Удовлетворённость персонала. Позволяет понять, насколько сотрудники кол-центра довольны оборудованием места, условиями работы и другими условиями. Чем выше удовлетворённость, тем ниже текучка кадров.
-
Отсутствие на месте. Показывает количество дней и часов, во время которых оператора не было на рабочем месте без уважительной причины. Особенно важно отслеживать этот показатель при удалённой работе.
-
Соблюдение расписания. Анализ этой информации даёт понять, как точно менеджеры следуют установленным графикам работы. Если процент низкий, персонал недоволен, что приведёт к увеличению текучести кадров.
-
Коэффициент сжатия. Подсчёт времени, которое оператор тратит на действия, мешающие работать. Например, посещения туалета, перекуры, перекусы или кофе-брейки.
-
Усилия клиента. Метрика покажет, сколько действий нужно выполнить, чтобы приобрести товар по телефону или решить проблему. Чем выше этот показатель, тем больше вероятность потери лояльности клиента и отказа от обслуживания.
В качестве бонуса — 21 критерий. Комплексно оценить эффективность работы контакт-центра или конкретного работника можно благодаря подсчёту количества вызовов в час, день, неделю, месяц и так далее. Так вы поймёте динамику развития бизнеса и отдачу от каждого сотрудника.
Как автоматизировать оценку KPI
Подобрать готовый сервис для облачной телефонии, в котором были бы запрограммированы все перечисленные метрики, практически невозможно. Лучшим вариантом будет создание собственной программы для оценки. Интеграция с телефонией в этом случае производится с помощью программного интерфейса.
CPaaS-платформа МТС Exolve предлагает Voice API, с помощью которого можно настроить коммуникации с учётом потребностей каждого бизнеса. Разработчики на удобном для них языке программирования создают приложение по ТЗ бизнес-пользователя. Одновременно с помощью скриптов можно интегрировать телефонию в используемые компанией программы.
Результатом будет работающая утилита, которая автоматически собирает данные и предоставляет их в виде удобного для анализа отчёта с таблицами и графиками. На основе этих данных руководитель бизнеса или подразделения может принимать взвешенные управленческие решения.