Квалификационные вопросы

Как вы сейчас обрабатываете звонки клиентов? Звонят на мобильный, железную АТС, Стационарный городской, ВАТС?

1. Звонят на мобильный - значит нет интеграции с CRM, значит звонки не записываются и не попадают в CRM, пропуски звонков не фиксируются, лиды и сделки не создаются. - НУЖНА ВАТС EXOLVE

2. Звонят на железку и стационарный - тоже самое.

3. Звонят на ВАТС. Уточнить какую. Если UIS, МАНГО, Мегафон. Уточнить устраивает ли качество, тарифы и поддержка (решение вопросов). Если нет - EXOLVE.

Интегрирована ли телефония с CRM?

Интегрированы ли звонки с вашей CRM или другими бизнес-системами? Ведёте ли вы учёт звонков (история, записи разговоров) в CRM автоматически, или эти данные разрознены?

Типичные ответы: «Нет, звонки никак не связаны с CRM, всё отдельно», «Частично: видим номер звонящего, но вручную вносим результаты звонка в CRM», «Да, у нас телефония уже интегрирована с CRM (звонки фиксируются)».

Интерпретация: Если телефония не связана с CRM, это упущенная возможность для эффективности. Виртуальная АТС Exolve легко интегрируется с CRM (есть готовые решения для amoCRM, Битрикс24 и др. или через REST API). Интеграция даёт существенные преимущества: например, всплытие карточки клиента при звонке (сразу видно имя, статус, историю запросов) и автоматическое создание новой карточки/сделки при поступлении звонка от нового номера. Также реализуется звонок в один клик из CRM – менеджер может набрать клиента прямо из интерфейса без ручного ввода номера. Все эти функции ускоряют работу и улучшают контроль (записи разговоров и статистика сразу в CRM). Если такой интеграции нет, то Exolve ВАТС или ее API-возможности могут быть очень релевантны. Если же у клиента уже есть интеграция телефонии с CRM и он ею доволен, фокус смещается на другие продукты (роботы, дополнительные функции аналитики и т.д.), хотя стоит уточнить, хватает ли текущей интеграции или нужны улучшения (например, более продвинутая статистика по звонкам).

Как клиенты оставляют заявки? Бывает ли такое, что заявку не успели отработать за 3 минуты (среднее время ожидания ответа в B2C).

Если бывает (а бывает почти всегда) - можно предложить простого робота который будет перезванивать по заявке, извиняться за нерасторопность менеджера и предлагать скидку за договоренность о времени когда перезвонить.

Приходится ли вашим сотрудникам регулярно обзванивать клиентов по одному сценарию?

Например, напоминания о встречах, акциях, задолженностях или сбор обратной связи.

Если да - можно предложить робота который автоматизирует обзвон.

Типичные ответы: «Да, менеджеры часто обзванивают всех клиентов для напоминаний/акций», «Иногда звоним с оповещениями, но это отнимает много времени», «Нет, массовых обзвонов не делаем».

Интерпретация: Если менеджеры тратят время на массовые однотипные звонки, это явный сигнал рассмотреть голосового робота Exolve. Такой робот способен автоматически совершать исходящие обзвоны по заданному сценарию – например, уведомлять клиентов об акциях, задолженности или статусе заказа с обращением по имени (подставляя переменные). Это снизит нагрузку на персонал: рутинные обзвоны делегируются виртуальному сотруднику, а люди смогут сосредоточиться на более сложных задачах. Кроме того, автоматизированные голосовые рассылки имеют очень высокую эффективность – открываемость голосовых сообщений достигает до 95%, что выше, чем у SMS. Если же массовых обзвонов нет (или всё ограничивается, скажем, email-рассылками), потребность в голосовом роботе для исходящих звонков может быть невысока. В таком случае переходим к другим аспектам коммуникаций.