Внедрение CRM-системы: этапы, рекомендации, примеры

CRM-система позволяет бизнесу лучше обслуживать клиентов, повышать их лояльность и увеличивать продажи. На рынке представлено множество таких решений, и они могут сильно отличаться друг от друга по возможностям и функционалу. 

В этой статье мы расскажем, как выбрать подходящую CRM-систему под потребности бизнеса и на что обратить внимание при её внедрении.

Зачем бизнесу CRM 

Система управления взаимоотношениями с клиентами может значительно влиять на прибыль компании и рентабельность бизнеса в целом. Объясняем, как это работает:

• CRM собирает всю информацию о клиентах в одном месте, что позволяет менеджерам быстро находить нужные данные. Например, если человек уже покупал в компании мебель, менеджер может предложить ему дополнительные товары, такие как украшения для дома, ковры, светильники. Это увеличивает вероятность повторных продаж и, соответственно, потенциальную прибыль бизнеса.

• Благодаря таким системам руководители получают отчёты о продажах и эффективности работы сотрудников без необходимости проводить частые собрания. Если менеджеры по продажам видят, что определённые товары пользуются спросом, они могут сосредоточить усилия на их продвижении. Это позволяет избежать лишних затрат на неэффективные рекламные кампании.

• Внедрение CRM позволяет специалистам тратить меньше времени на рутинные задачи, такие как ввод информации о покупателях, и больше времени уделять продажам. Так, компания может оптимизировать работу, сократив количество сотрудников, занимающихся обработкой заказов, и направить их усилия на привлечение новых клиентов. 

А умные роботы от MTC Exolve помогут автоматизировать сразу несколько трудоёмких рутинных процессов: обзвон клиентов, приём обращений, рассылку сообщений и составление отчётов по итогам разговоров. Все данные хранятся в одной базе, их удобно систематизировать и анализировать, чтобы делать работу с потребителями ещё более результативной.

Цели и задачи внедрения CRM

Прежде чем приступать к работе, нужно чётко сформулировать цели внедрения CRM-системы. Ниже мы предложили несколько примеров, зачем бизнесу может понадобиться подобная платформа. 

Цель: собрать всю информацию о клиентах в одном месте. Например, мебельная компания может хранить контактные данные клиентов, их предпочтения и историю покупок в CRM. Благодаря этому менеджеры смогут быстро находить нужную информацию, не тратя время на поиск в бумажных записях или Excel.

Задача в этом случае — отслеживать все взаимодействия с покупателем. Например, если клиент купил диван, менеджер может увидеть, когда он сделал заказ, какие у него были вопросы и сомнения. Он может связаться с этим человеком и предложить журнальный столик или тумбу из той же коллекции, что и диван, со скидкой или бесплатной доставкой. Это создаёт более персонализированный подход и повышает лояльность клиентов.

Цель: улучшить планирование задач. Менеджеры могут использовать синхронизированный календарь для контроля своих задач и получения напоминаний о важных событиях, таких как звонки клиентам или отправка документов. Это помогает избежать задержек в работе.

Задача менеджеров в этой ситуации — упростить процесс формирования отчётов. С помощью CRM компания может автоматически генерировать отчёты о продажах. Это позволит руководству быстро получать информацию о результатах проделанной работы без необходимости вручную собирать данные.

Ещё один вариант цели: сократить время на рутинные задачи. Так, система может автоматизировать отправку писем клиентам или напоминания о встречах. Это даст сотрудникам возможность сосредоточиться на более важных процессах.

Задача, которую можно решить в рамках этой цели — снижение количества ошибок в работе. После внедрения инструмента порядок оформления заказов становится более прозрачным и систематизированным, а число клиентов, у которых при оформлении покупки что-то пошло не так, значительно снижается.

Как правильно выбрать CRM-систему

Чтобы подобрать подходящее решение, определите свои потребности. Подумайте, для чего вам нужна CRM. Такие программы внедряют для привлечения клиентов, взаимодействия с ними, отслеживания сделок, маркетингового анализа и т. д. Очевидно, что для большинства предприятий важны все эти пункты, но лучше всё-таки сфокусироваться на нескольких ключевых моментах, которые наиболее важны именно для вашей компании.

Есть несколько видов таких систем: универсальные, отраслевые и социальные. Первые подходят для любого бизнеса и могут интегрироваться с различными сторонними приложениями, предлагая широкий выбор решений по разным ценовым категориям. Отраслевые CRM разработаны для конкретных сфер, таких как медицина или фитнес, и имеют специализированную функциональность, но обычно стоят дороже и характеризуются ограниченными возможностями интеграции. Социальные системы ориентированы на работу с социальными сетями, например ВКонтакте. Они отличаются нишевым функционалом, но практически не поддерживают интеграцию с другими приложениями.

При сравнении разных решений важно учитывать:

• Стоимость самой системы и на затраты на её внедрение, которые могут составлять до 70% всех расходов. Например, тарифы на «Битрикс24» начинаются от 1 800 рублей в месяц, но внедрение может стоить 40 0000 рублей и выше, в зависимости от необходимых функций.

• Время, которое потребуется для установки и внедрения инструмента. Оно может варьироваться от нескольких дней до полугода. Простые системы, например социальные CRM, можно установить самостоятельно. Более сложные платформы, эта же «Битрикс24» или amoCRM, требуют больше времени и усилий для полноценной интеграции в бизнес.

• Наличие базовых функций. Среди них — ограничение доступа к информации для отдельных категорий пользователей и возможность восстановления удалённых данных. 

• Возможность интеграции с другими приложениями. Хорошо, когда функционал CRM можно расширить за счёт сторонних сервисов.

Как подготовиться к внедрению 

Используйте тестовый период, чтобы бесплатно оценить возможности системы. Выделите команду сотрудников для тестирования инструмента. Важно, чтобы они фиксировали результаты испытаний в общую таблицу. Проанализировав её, вы поймёте, подходит ли инструмент для решения ваших задач.

Перед тестированием выбранного решения проведите аудит бизнес-процессов вашей компании. Есть мнение, что успешность внедрения на 40% зависит именно от этого этапа. Каждая организация имеет свои уникальные правила и процедуры, и без их тщательного анализа невозможно правильно настроить систему. Это похоже на строительство: важно изучить каждую деталь, чтобы понять, что лучше изменить для повышения устойчивости конструкции. 

Выявить проблемные места в работе компании помогают следующие вопросы:

• Через какие источники приходят клиенты?

• Какие инструменты используются для коммуникации между менеджерами?

• Как организован процесс перемещения сделок по воронке продаж?

Ответы на них помогут составить грамотный план внедрения и настройки платформы. Подрядчик не сможет эффективно работать, не разобравшись, как автоматизировать взаимодействие внутри отдела продаж и с клиентами и как создать воронку продаж, которая станет основой для оптимизации бизнес-процессов. 

Этапы внедрения CRM-системы

Процедуру внедрения этого инструмента можно условно разбить на несколько этапов: 

1. Создание аккаунта в системе. 

2. Моделирование воронки продаж с учётом особенностей бизнес-процессов в компании. Например, для интернет-магазина воронка будет включать этапы «Заявка», «Обработка», «Заключение сделки».

3. Настройка отдельных шагов воронки и полей для квалификации клиентов. На этом этапе подключаются блоки для указания источника заявки и статуса сделки.

4. Добавление пользователей и настройка их прав доступа. Менеджеры по продажам получают доступ только к определённым разделам системы, а руководитель — ко всем данным.

5. Подключение email пользователей, чтобы они могли вести переписку прямо из системы. Настраивается синхронизация с корпоративной почтой.

6. Подключение CRM к сайту, телефонии и другим системам, используемым в компании. Так, интеграция с сайтом позволит автоматически создавать карточки клиентов при заполнении форм.

7. Завершающая стадия внедрения — тестирование системы и обучение сотрудников работе с новой программой. 

Основные ошибки при внедрении

Чаще всего в компаниях допускают следующие ошибки:

• Создают сложную воронку продаж. Работая с ней, специалисты будут тратить слишком много времени и сил. Например, если у вас всего два менеджера, а воронка в системе состоит из 15 пунктов, менеджеры будут заполнять их крайне медленно и неизбежно допускать ошибки из-за большого объёма информации. Важно, чтобы количество пунктов в воронке соответствовало масштабу бизнеса.

• Перегружают специалистов. Когда один менеджер получает слишком много заявок, он не успевает эффективно их обрабатывать. Часть клиентов остаётся без должного внимания, и вместо роста продаж компания получает недовольство со стороны потребителей. Поэтому важно следить за нагрузкой внутри системы и при необходимости подключать дополнительных сотрудников.

• Не настраивают интеграцию CRM с IP-телефонией. Так теряется возможность фиксировать и анализировать заявки. Когда звонки не прикрепляются к карточкам клиентов, менеджеры могут упустить важную информацию о взаимодействии с существующими и потенциальными покупателями. Интеграция позволяет автоматически связывать звонки с клиентами и улучшает статистику работы.

• Не настраивают интеграцию с сайтом. В этом случае новые заявки поступают на общую почту, и менеджерам приходится вручную обрабатывать их и добавлять в карточки клиентов. Часто этот процесс затягивается, особенно при большом объёме заявок, и специалисты допускают ошибки. Так они теряют потенциальных клиентов. Интеграция CRM с сайтом позволяет заявкам сразу попадать в систему, что значительно ускоряет процесс их обработки.

Эффект от внедрения

CRM может принести бизнесу ощутимую финансовую выгоду. При этом эффективность внедрения системы измеряется в конкретных числовых показателях: руководство видит, каких продаж больше, какие сотрудники эффективнее, какие рекламные кампании успешнее. 

Система управления взаимоотношениями позволяет автоматически назначать задачи сотрудникам. Это упрощает руководство командой и повышает активность специалистов. Так, если менеджер по продажам получает автоматическое напоминание о необходимости связаться с клиентом, он точно не забудет про эту задачу и выполнит её с учётом всех нюансов — заранее изучит карточку покупателя и подготовится к разговору.

CRM-система помогает лучше управлять коммуникациями с клиентами, что ведёт к более эффективным маркетинговым мероприятиям и увеличению объёма продаж. Например, с помощью CRM можно сегментировать клиентов и отправлять им персонализированные предложения. Это повышает вероятность покупки. 

В системе можно тестировать различные подходы и оценивать их эффективность. Так, вы можете сравнить, какие скрипты продаж приводят к большему количеству сделок, и на основе этого принимать решения о том, какие методы использовать в будущем. 

В целом, благодаря CRM можно выявить слабые места в бизнес-процессах и предпринять меры для их улучшения. 

Что делать после внедрения

Сразу после внедрения системы важно тщательно её протестировать, чтобы в дальнейшем она «бесшовно» интегрировалась в процессы компании. 

На первом этапе сотрудники должны будут адаптироваться к новой программе, а значит, и к новому подходу к работе. Возможно, не все из них будут довольны тем, что придётся переучиваться. Руководитель компании может назначить главного консультанта по CRM, который в первые недели будет обучать и поддерживать остальных. 

Коротко о главном

• CRM-система автоматизирует важные бизнес-процессы, помогает увеличивать продажи и лояльность клиентов, эффективно перераспределять ресурсы бизнеса, находить узкие места в работе как отдельных менеджеров, так и целых отделов. 

• Чтобы выбрать подходящее программное обеспечение, важно провести аудит работы всей организации и сравнить основные виды платформ, исходя из своих потребностей. 

• При разработке проекта внедрения CRM-системы важно учитывать каналы привлечения клиентов, способы взаимодействия между менеджерами и порядок перемещения сделок по воронке продаж.

• Процесс внедрения системы проходит в несколько этапов: создание карточки компании, моделирование воронки продаж, добавление сотрудников и настройка прав доступа, интеграция с почтой, сайтом, телефонией и другими инструментами.

• При внедрении CRM важно не делать воронку продаж слишком сложной и не перегружать сотрудников.