Виды SMS-рассылок

SMS-рассылки — универсальный и эффективный канал общения с потребителями. Несмотря на высокую стоимость и технические ограничения, это самый популярный способ взаимодействия с клиентами. Средний open rate рекламы и уведомлений достигает 98%. Большинство людей просматривают их в первые минуты после доставки.

SMS-рассылки наиболее распространены в трёх сферах, и это связано с интересами клиентов: электронная торговля (46%), здравоохранение (43%) и банковский сектор (41%).

Рекламные рассылки

SMS-реклама — способ информирования целевой аудитории об акциях, бонусах и новинках. В отличие от электронной почты, RSS и других сервисов, SMS поддерживают любые телефоны, а они постоянно находятся под рукой.

Чтобы рекламная рассылка сработала, привела новых клиентов и повысила активность имеющихся, стоит придерживаться семи советов:

• Персонализация. Потребители охотнее покупают продукцию, когда продавец знает имя покупателя. Если настроить SMS-сервис Exolve и подключить его к CRM, то бизнес сможет создать гибкие шаблоны SMS. В них автоматически будет подставляться имя и другие данные.

• Сегментация целевой аудитории. Взаимодействовать со всеми группами одинаково нельзя. Между подростком и взрослой аудиторией «целая пропасть». Нужно подобрать подходящие tone of voice и предложения.

• Рассылка в подходящее время. Рекламные сообщения нужно отправлять только в рабочее время, то есть в середине дня. Если клиент будет получать их ночью, это может стать причиной недовольства.

• Периодичность. Не стоит «заваливать» клиентов спамом. Идеальное количество сообщений в неделю — 1–2.

• Краткость. Работая с SMS-рассылками, нужно помнить, что текст сообщения ограничен 160 символами. Нужно уложиться в этот объём, иначе реклама автоматически «разобьётся» на части.

• Призыв к действию. В сообщении всегда должен быть СТА. Хотя все понимают, зачем нужна реклама, клиента необходимо направить в нужную сторону.

• Обратные контакты или ссылку. Важно сократить путь между интересом и покупкой. Нужно оставить номер или ссылку на сайт, чтобы клиент мог быстро получить продукт или обратную связь.

Кроме того, при запуске SMS-рассылок стоит помнить о законе «О рекламе». Он регулирует то, как компании могут продвигать свои продукты. В случае с SMS бизнес должен получить разрешение на рассылку. В противном случае предпринимателя могут оштрафовать на 500 тысяч рублей.

Приветственные

Положительное первое впечатление — начало прочных и долгосрочных отношений с клиентами. Приветственные сообщения — отличный способ сблизиться с потенциальным покупателем и наладить контакт, а также побудить пользователей выполнить определённые действия в зависимости от продукта (например, совершить покупку, загрузить контент, подписаться на пробную версию и так далее). Кроме того, пользователи, получившие приветствие, на 33% активнее взаимодействуют с брендом.

Приветственные сообщения играют важную роль, помогая клиентам узнать больше о вашем бренде или направлять их на протяжении всего потребительского пути. Хорошо составленные, они могут стать инструментом привлечения аудитории и улучшить качество обслуживания.

Другие преимущества приветственных сообщений:

• Высокий open rate. У приветственных SMS количество просмотров и вовлечённость на 86% выше, чем у других маркетинговых писем. Они дают пользователям более чёткое представление о бренде и укрепляют их впечатление о бизнесе.

• Мотивация клиентов. Подобные сообщения важны для стимулирования потребителей к принятию решения о покупке и использовании сервиса.

• Рост вовлечённости. Использование приветственных сообщений — неплохой способ повысить вовлечённость в продукт, завязать диалоги и привлечь пользователей к правильному использованию продукта.

Примеры сообщений:

• Спасибо за подписку на (название)! Мы дарим вам 2 месяца премиум-подписки на наш сервис. Если у вас появятся вопросы, свяжитесь с нами по ссылке!

• Теперь вы стали частью (название)! Узнайте, как пользоваться (название), и откройте для себя бесконечную коллекцию знаний, которая расширит ваш кругозор.

• Спасибо за регистрацию в (название). Мы начисляем 200 бонусов на ваш счёт, которые можно потратить прямо сейчас. Переходите по ссылке в (название).

Поздравительные

День рождения, Новый год, 8 Марта и другие праздники — отличный повод напомнить клиенту о существовании компании и мотивировать его оформить заказ. Кроме того, поздравление без рекламы — это проявление заботы, которое позволяет сблизиться с потребителем.

Примеры сообщений:

• С днём рождения, (имя)! Желаем вам крепкого здоровья и дарим 1 тысячу рублей на любую процедуру в (название) до 23.08.2023.

• С Новым годом! Ещё не купили ёлку и подарки? Закажите их у нас с персональной скидкой 10% на корзину от 3 тысяч рублей.

• С 8 Марта, (имя)! Только сегодня вход в (название) для девушек со 100%-й скидкой, а внутри вы получите любой коктейль бесплатно!

Стоит помнить, что поздравление должно быть связано с тем, о чём клиент знает. Это крайне важно в контексте розыгрышей. Получение неожиданной награды — это всегда приятный сюрприз. Однако, если пользователю придёт уведомление о победе в конкурсе, он может усомниться. Часто так действуют мошенники.

Примеры спама:

• Поздравляем! Вы выиграли бесплатный HUAWEI P60 Pro. Чтобы получить свой приз, пожалуйста, перейдите по ссылке ниже: [ссылка].

• Вы были выбраны для получения одноразового купона на покупку в размере 500 долларов! Нажмите [ссылка], чтобы воспользоваться своим предложением прямо сейчас.

Напоминающие

SMS-напоминания — это автоматические уведомления, которые отправляются заказчику, чтобы напомнить о чём-либо. Так клиенты будут информированы о бонусах и средствах на балансе, заполненных корзинах и так далее.

Главное — отличать сервисные напоминания от рекламных. Последние нужны не для того, чтобы напомнить человеку о встрече, доставке. Их используют для активации клиента и его мотивации сделать заказ.

Рассылки сообщают потребителю, что пришло время купить или заказать что-то. Такой вид SMS отлично подходит товарам и услугам регулярного спроса (например, замена резины, сезонная одежда, стрижка).

Примеры напоминающих сообщений:

• (Имя), вы уже 3 месяца не стриглись в (название). Не пора бы обновить причёску или изменить имидж?

• Здравствуйте. На бонусной карте лежит 500 бонусов! Используйте их до 24.09.23, пока они не сгорели!

• Привет, (имя)! Приближается лето! Проверьте авто в (название) перед дальними поездками со скидкой 10%! Запишитесь по ссылке.

Реактивационные

Реактивационные SMS — особый вид рассылки. В отличие от большинства автоматических сообщений (например, напоминания об оставленной корзине), которые срабатывают после действий пользователя, эту информацию отправляют из-за неактивности клиента.

Реактивация потребителя играет жизненно важную роль в маркетинге. SMS могут стать тем стимулом для клиентов, которого им не хватало для совершения покупки. Они направляют потребителей, поддерживают здоровые отношения, возвращают утраченные контакты и потерянный доход.

Обычно реактивационные сообщения касаются различных типов бездействия, колебаний и отстранённости.

SMS с повторным привлечением часто направлены на холодную аудиторию. Они привлекают внимание людей и подтверждают ценностное предложение. Чтобы создать

SMS с высокой конверсией, нужно учитывать причину деактивации клиента, поскольку она диктует правила для темы и выбора эмоций.

Например, в большинстве случаев стоит использовать грустные эмоции и фразу «скучаю по тебе». Темы с тоскливой ноткой — абсолютные победители в случае с реактивацией.

Примеры SMS:

• Мы скучали по вам! СКИДКА 15% на ВСЁ!

• Вы смотрели квартиру, но сделка не состоялась? Предлагаем ещё несколько вариантов в этом же районе, но дешевле! Перейдите по ссылке, чтобы узнать подробнее.

• Привет, (имя)! У нас появилась новая коллекция кроссовок! Переходи по ссылке, чтобы купить топовые сникеры, пока их не разобрали!

Информационные

Информационные SMS — это специальный вид сообщений, который тоже относится к маркетингу, но не влияет на продажу. Речь идёт о полезной информации для клиента. Это, например:

• срок доставки товаров

• напоминание о посещении врача или парикмахера

• уведомление о необходимости пополнить баланс

• предупреждение о технических работах

Стоит отметить, что российские законы о рекламе не регулируют отправку этих рассылок. Они не продвигают товар, поэтому их можно отправлять без получения согласия клиента.

Транзакционные

Транзакционные SMS отправляют подписчикам в ответ на целевое действие (например, оплата товара, регистрация), а также для подтверждения заказа, обновления статуса доставки или обмена другой информацией, которая может понадобиться клиенту. Это делает их важной частью обслуживания аудитории. Они информируют людей с момента нажатия кнопки «Купить» до выдачи продукции.

В отличие от маркетинговых текстовых сообщений, у транзакционных менее строгие требования. Но и здесь есть особые юридические требования:

• Отправитель должен включить информацию о заказе клиента: его номер или отчёт о событии (например, заказ подтверждён или доставлен).

• Если клиенты подписались только на транзакционные сообщения, то текст не может содержать маркетинговый контент любого рода, включая купоны, распродажи или рекомендации продуктов.

Транзакционные текстовые сообщения дают клиентам возможность быстро получать информацию о своих заказах и действиях. Включение этих типов сообщений в стратегию обслуживания также поможет повысить уровень сервиса. Другие преимущества транзакционных SMS:

• Повышение удовлетворённости клиентов. Информируя клиентов о статусе их заказов, транзакционные сообщения устраняют различные неясности, которые могут стать причиной недовольства.

• Рост лояльности и процента удержания. SMS обеспечивают положительный опыт взаимодействия клиентов с брендом. Не менее 89% потребителей с большей вероятностью сделают ещё одну покупку после положительного опыта работы с брендом.

• Снижение затрат на поддержку и времени ожидания клиентов. Предоставляя людям необходимую им информацию заранее, транзакционные сообщения сокращают количество обращений в службу поддержки. Это особенно важно во время праздников, связанных с покупками («чёрная пятница», «киберпонедельник»), когда бренды получают поток вопросов от покупателей.

Примеры SMS:

• Ваш код авторизации — 1223.

• Здравствуйте, (имя)! 12.09.2023 придёт ваш заказ по адресу… Вы можете забрать его с 10 до 18 часов.

• Привет, (имя). 13.09 в 14 часов вы записаны на татуировку!

Опросы

SMS-опрос — текстовый опрос, рассылаемый клиентам, которые зарегистрировались для участия в нём. Он предназначен для сбора отзывов клиентов или мнений о недавних взаимодействиях с бизнесом.

SMS-опросы — это эффективный метод быстрого сбора данных. Компаниям необходима обратная связь с клиентами, чтобы проанализировать собственные бизнес-процессы и устранить ошибки в обслуживании. Опросы позволяют быстро собирать отзывы клиентов и работать с ними.

В основном SMS-опросы рассылаются для сбора отзывов, например, после мероприятий или после того, как клиенты покупают продукт. Отправка текстовых опросов помогает компаниям расширить охват клиентов и повысить их вовлечённость. Примерами являются результаты собеседования, мероприятия, вебинара, отзывы о доставке и покупке, благодарственное сообщение за участие в опросе и рейтинги удовлетворённости клиентов (CSAT).

Примеры опросов:

• Спасибо за покупку в (название). Оцените обслуживание по ссылке. Нам важно ваше мнение!

• Вы посетили вводное занятие по английскому! Оцените от 1 до 10, насколько вы довольны уроком, порекомендуете ли его своим друзьям.

Сервисные

Сервисные SMS отправляют, когда нужно предупредить потребителя о каком-то событии или предоставить ценную информацию. Особенность этих рассылок заключается в том, что действия пользователя не становятся триггером для отправки сообщений.

Сервисные SMS используют для информирования в разных случаях. Распространённые варианты:

• истечение подписки

• сгорание бонусных баллов

• блокировка аккаунта

Как и в случае с транзакционными сообщениями, в сервисных запрещены различные рекламные приёмы: скидки, предложения купить товар и так далее. Можно информировать только по существу.

Примеры сервисных рассылок:

• Заказ №1000 принят в обработку. Ожидаемое время доставки — 12.09.2023.

• Срок действия подписки истекает 15.10.2023 в 15:00. Чтобы продолжить использовать сервис, пополните баланс на сумму 500 рублей.

• За нарушение правил использования сервиса (название) ваш аккаунт был заблокирован. Чтобы оспорить решение, перейдите по ссылке и заполните форму.

Кейс Exolve

Служба доставки готовой еды подключилась к нашему сервису SMS-рассылки. Предприниматель хотел автоматизировать рекламные кампании и обслуживание покупателей с помощью различных типов рассылок. При этом для него важна интеграция с amoCRM, которую используют в компании.

Для решения задачи предприниматель подключил сервис SMS-рассылок Exolve, который подходит для любых SMS-коммуникаций:

• сервис и уведомления

• опросы

• реклама

• напоминания и так далее
  

Готовый API позволяет за несколько кликов настроить интеграцию amoCRM с Exolve, поэтому пользователю не придётся вручную перемещать данные о клиентах. SMS будут отправляться автоматически при появлении триггеров (заказ, брошенная корзина).

Результаты внедрения сервиса Exolve:

• уменьшение количества обращений в службу поддержки на 70%

• увеличение коэффициента удовлетворённости клиента на 25%

Заключение

SMS-рассылки — эффективный маркетинговый канал, который подходит для решения разных задач. С его помощью можно рекламировать новую продукцию, повышать активность целевой аудитории, информировать об изменениях и так далее. Полноценной замены SMS всё ещё не существует. Их поддерживают все виды телефонов, поэтому бизнесу не придётся подстраиваться под смартфоны клиентов.