Информация о клиентах — фундамент успешного бизнеса. Чем подробнее и актуальнее данные, тем эффективнее взаимодействие с заказчиками и выше вероятность повторных продаж.
Для управления этой информацией и существует CRM-система — специальное программное обеспечение, позволяющее учитывать, контролировать и анализировать данные о покупателях. CRM-база клиентов помогает разрабатывать маркетинговую стратегию, основываясь на реальных потребностях и предпочтениях заказчиков и покупателей. Вместо громоздких таблиц Excel, например, Битрикс24 предлагает удобный и автоматизированный способ ведения потребительской базы.
Учёт потребителей важен с самого начала развития бизнеса. Если на старте компании могут обходиться простыми инструментами, то по мере роста без CRM не обойтись. Эти системы оптимизируют множество бизнес-процессов и помогают управлять даже очень большой клиентской базой.
Ведение клиентской базы в CRM: что это такое?
Клиентская база — это хранилище информации о покупателях, которая помогает добиться сразу нескольких целей. Прежде всего с её помощью можно выстроить эффективные отношения с каждым человеком. Зная его предпочтения и историю взаимодействия с компанией, вы сможете предлагать именно то, что ему нужно.
Вторая, не менее важная цель — организация повторных продаж. Привлечение нового пользователя всегда обходится дороже, чем продажа товара или услуги уже существующему. Реклама, работа кол-центра, встречи, презентации — всё это требует значительных затрат. Повторная продажа, напротив, зачастую ограничивается несколькими звонками. Согласитесь, это существенно экономит ресурсы.
Ведение клиентов в CRM — это ценный источник данных для анализа. Изучив предпочтения людей, вы сможете точнее продвигать продукты и услуги, разрабатывать эффективные бизнес-стратегии и маркетинговые кампании, основываясь на реальной потребительской активности. В конечном счёте хорошо организованная клиентская база помогает увеличить продажи и прибыль компании.
Виды клиентских баз
Ведение клиентской базы в CRM — достаточно простая процедура при условии, что руководство компании грамотно подходит к её организации.
Потребительские базы можно разделить на несколько видов в зависимости от активности покупателей. Каждый тип потребителей требует особого подхода, чтобы эффективно взаимодействовать и повышать продажи.
Вот основные виды баз:
- Неактивные покупатели. Это те, кто перестал пользоваться услугами компании. Они могут быть как одноразовыми покупателями, так и бывшими постоянными заказчиками. С ними важно поддерживать связь, например, информируя об акциях и специальных предложениях.
- Потенциальные клиенты. Знают о компании и её предложениях, возможно, даже оставляли заявку, но покупку ещё не совершали (услугу не заказывали). Грамотная работа с возражениями поможет превратить их в покупателей.
- Постоянные покупатели. Это основа вашего бизнеса. Они регулярно совершают покупки. Лояльность этой группы поддерживается бонусными программами, персональными предложениями и накопительными скидками.
- Люди, совершившие разовую покупку. Важно стимулировать их к повторным обращениям. Предлагайте им скидки и бонусы за следующие заказы.
Правильная сегментация потребительской базы — ключ к построению эффективной стратегии взаимодействия с потребителями и роста продаж.
Варианты работы с клиентской базой
Хотите знать заказчиков как свои пять пальцев? Создание детальной базы — это первый шаг к успеху любого бизнеса. Но какой формат лучше выбрать?
Представьте, что у вас есть все данные о пользователях — не только имя и телефон, но и размеры одежды, история покупок, даты последних визитов и многое другое. Это не просто список сведений, а ценнейший ресурс! Такая база позволяет создавать точные сегменты покупателей, нацеливать на них персонализированные предложения и, соответственно, получать больше продаж.
Но как организовать такую базу? Различают несколько способов, каждый со своими достоинствами и недостатками.
- База данных для простого бизнеса
Если вы только начинаете, то вам подойдёт простая база с минимальным набором данных: имя, телефон, адрес электронной почты.
- База данных с расширенной информацией
По мере роста бизнеса вам потребуется больше данных. Включайте в базу информацию о поведении потребителей: какие товары они выбирают, что смотрят на сайте и т. д. В таком случае вы сможете лучше понять пользователя и предложить то, что нужно именно ему.
- База данных с использованием CRM-системы
Если вы выжали максимум из Excel таблиц, рекомендуем использовать программы CRM для ведения клиентской базы.
CRM-системы, такие как Битрикс24, позволяют собрать и структурировать огромный объём данных о клиентах: их предпочтения, историю покупок, контакты, данные о сделках и многое другое.
Информация будет упорядочена. Более того, все сведения и поведенческие модели покупателей будут находиться в одном месте: вы сможете создавать точные сегменты заказчиков и покупателей (например, люди, которые не покупали товар более 3 месяцев, или заказчики, которые в прошлый год совершили покупки на сумму более 10 000 рублей).
Устали от хаоса в задачах и потерянных покупателей? МТС Exolve предлагает решение — внедрение и настройку Bitrix24 под ключ. Получите полный контроль над рабочими процессами, от постановки задач до анализа результатов. Мы адаптируем Bitrix24 под специфику вашего бизнеса, автоматизируем рутину и обеспечим прозрачность на всех этапах работы.
Преимущества CRM для ведения клиентской базы
CRM для ведения клиентов значительно упрощает процесс общения с заказчиками. Но это не единственное преимущество системы. Программы для работы с клиентской базой также нужны для автоматизации рутинных процессов, таких как обработка заказов и контроль задач (они освобождают время для решения стратегических вопросов).
Представьте, что вы управляете интернет-магазином. В Битрикс24 вы можете отслеживать все заказы от момента оформления до доставки. Система автоматически уведомляет менеджеров о новых заявках, позволяет контролировать оплату и отслеживать статус доставки.
Вы можете сегментировать потребителей по истории покупок и отправлять им персонализированные предложения, например, скидки на любимые товары или информацию о новых поступлениях. Это повышает лояльность потребителей и стимулирует повторные покупки. Интеграция с сервисами доставки упрощает логистику и позволяет покупателям отслеживать свои заказы в режиме реального времени.
Правила ведения потребительских баз
Представьте, что отдел продаж — это хорошо отлаженный механизм, где каждый звонок, каждое письмо, каждая заявка — это кирпичик в фундаменте ваших взаимоотношений с потребителями. Но для этого нужно иметь надёжную базу данных, где все данные структурированы, актуальны и доступны.
Клиентская база в CRM — это не просто хранилище контактов. Это живой организм, который помогает понять своих покупателей и предложить им то, что нужно.
Чтобы потребительская база приносила реальные результаты, нужно вести её с учётом следующих принципов:
- Актуальность. Помните, что контактные данные пользователей меняются. Если компания-заказчик сменила адрес или номер телефона, не забудьте обновить информацию в базе.
- Сегментация. Делите покупателей на группы (новые, постоянные, VIP). Так вы сможете персонализировать коммуникацию и предложить каждому человеку нужный продукт.
- Структурированность. Заполните все информационные поля: возраст, местоположение, предпочтения, история покупок. Чем больше сведений, тем точнее вы сможете понять потребности своих заказчиков.
- Своевременное редактирование. Устаревшие записи и ошибки — это балласт. Периодически очищайте базу, чтобы информация была свежей и актуальной.
- Неформальные данные. Добавляйте информацию о пользователях, которая выходит за рамки стандартных данных: любимые цвета, увлечения, даты рождения. Это откроет возможности для креативных поздравлений и персональных предложений.
Если ваша компания тратит на внутреннюю связь крупные суммы (более 15 000 рублей в месяц), подумайте о целесообразности интеграции виртуальной АТС с CRM. MTС Exolve предлагает интеграцию виртуальной АТС с вашей CRM, например, с Битрикс24. Вы сможете собирать все данные о клиентах в единой системе: записи разговоров, статистику звонков и прочее — всё автоматически импортируется в CRM. Настройте гибкие связи телефонии с необходимыми программами, включая 1С, и получайте максимум прибыли от бизнеса.