От того, насколько грамотно организована телефонизация офиса, напрямую зависят производительность работы, качество обслуживания и, в конечном счёте, прибыль компании. Ведь по статистике, около 90% клиентов предпочитают именно телефонный звонок для связи с бизнесом.
В статье рассмотрим решения для телефонизации офиса и расскажем, как выбрать оптимальный вариант и правильно настроить систему, чтобы она стала мощным инструментом для развития бизнеса.
Что такое телефонизация офиса
Телефонизация — это не просто установка нескольких телефонных аппаратов, а создание комплексной системы связи, которая объединяет внутренние и внешние коммуникации компании. Она включает в себя подключение к телефонной сети, установку оборудования (мини-АТС, телефонных аппаратов, VoIP-шлюзов), организацию внутренней нумерации и маршрутизации звонков, а также интеграцию с прочими бизнес-инструментами, например, CRM-системами.
Основные компоненты телефонизации офиса
Система телефонизации офиса включает в себя несколько ключевых компонентов. Рассмотрим каждый из них более детально.
Офисная АТС — сердце системы связи
Автоматическая телефонная станция (АТС) — основа современной офисной телефонии. Это устройство, которое распределяет входящие и исходящие обращения, организует внутреннюю связь между сотрудниками, предоставляет дополнительные возможности, например запись разговоров, голосовое меню и переадресацию.
Главные преимущества мини-АТС — экономия на внутренних звонках (они становятся бесплатными), возможность ограничения доступа к международной связи и гибкое управление обращениями.
В качестве примера можно привести виртуальную АТС от МТС Exolve, которая предлагает бизнесу ряд преимуществ:
-
автоматическая интеграция с CRM
-
встроенная аналитика
-
связь для удалённых сотрудников
Виртуальные и физические номера
Для организации внешней связи используют телефонные номера. Физические номера привязываются к телефонной линии, а виртуальные работают через интернет.
Виртуальные номера дают возможность принимать обращения на любое устройство, у которого есть доступ к интернету, что особенно удобно для удалённых сотрудников. Кроме того, виртуальные номера могут использоваться для организации бесплатных звонков для клиентов (номера 8 800), приёма SMS и других задач.
Корпоративная мобильная связь
Это неотъемлемая часть современной телефонизации офиса. Специальные тарифные планы для бизнеса позволяют оптимизировать расходы, контролировать затраты каждого специалиста, а также предоставляют доступ к дополнительным услугам, таким как мобильный интернет и навигация.
Корпоративная связь повышает мобильность сотрудников, обеспечивает постоянную доступность и упрощает взаимодействие внутри компании.
Виды мини-АТС
Выбор мини-АТС зависит от множества факторов, включая количество сотрудников, потребность во внутренних и внешних линиях, необходимость интеграции с другими системами и, конечно, бюджет.
В зависимости от области применения мини-станций можно разделить на несколько категорий:
-
для малого офиса подойдут компактные и недорогие модели с базовым набором функций;
-
среднему бизнесу, как правило, требуется более функциональная АТС, способная обрабатывать большой объём звонков и предоставлять дополнительные возможности: голосовую почту, конференц-связь и интеграцию с CRM;
-
крупные компании часто выбирают масштабируемые решения, которые позволяют легко расширять систему связи по мере роста бизнеса.
Мини-АТС можно также разделить на виды в зависимости от принципа действия: аналоговые, цифровые и IP-АТС.
Аналоговые АТС — это классические решения, основанные на передаче сигнала по обычным телефонным линиям. Они отличаются простотой установки и надёжностью, но имеют ограниченные возможности по сравнению с более современными типами АТС.
Цифровые станции преобразуют аналоговый сигнал в цифровой, что повышает качество связи, обеспечивает большую гибкость в настройке и добавляет дополнительные функции, такие как переадресация звонков и анализ разговоров.
IP-АТС работают на базе интернет-протокола (IP), что открывает широкие возможности для интеграции с другими системами, организации удалённой работы и значительной экономии на междугородней и международной связи.
IP-АТС позволяют объединить телефонную сеть с компьютерной. Это упрощает управление коммуникациями и открывает доступ к современным функциям, таким как видеоконференцсвязь и интеграция с CRM-системами. Выбор между аналоговой, цифровой и IP-АТС зависит от потребностей бизнеса и его бюджета.
IP-телефония: преимущества и недостатки
IP-телефония, использующая интернет для передачи голоса, предоставляет бизнесу мощный инструмент коммуникации, обладающий рядом неоспоримых преимуществ:
-
Гибкость — одно из ключевых достоинств. IP-телефония позволяет легко организовать удалённую работу, интегрировать различные устройства — от компьютеров до смартфонов — и адаптировать систему к меняющимся потребностям компании.
-
Масштабируемость IP-телефонии предоставляет возможность быстрого и простого расширения системы связи по мере роста предприятия. Добавление новых пользователей не требует значительных затрат.
-
Экономия. Значительно снижаются расходы на междугороднюю и международную связь, а внутренние звонки становятся практически бесплатными. Кроме того, отпадает необходимость в прокладке и обслуживании отдельных телефонных линий, что также сокращает издержки.
-
Ещё один весомый плюс в пользу IP — возможность использовать видеоконференцсвязь, которая легко интегрируется с телефонией, предоставляя возможность проводить онлайн-встречи с передачей видео и звука. Это позволяет сотрудникам, находящимся в разных городах и странах, эффективно взаимодействовать, обмениваться информацией и принимать решения в режиме реального времени.
Однако, несмотря на все преимущества, IP-телефония имеет и свои недостатки. Главный из них — зависимость от качества интернет-соединения. Нестабильный интернет приводит к прерыванию разговора, снижению качества звука и другим проблемам. Возможны также небольшие задержки в передаче голоса.
Как организовать систему телефонизации
Организация современной и эффективной системы телефонизации — важное решение для бизнеса. Правильно подобранная и настроенная система связи обеспечивает бесперебойную коммуникацию внутри предприятия и с клиентами, способствует повышению производительности и улучшению качества обслуживания.
Процесс организации телефонизации можно разбить на несколько ключевых этапов:
-
Выбор провайдера и тарифа. Определитесь с необходимыми функциями и сравните предложения разных провайдеров, учитывая стоимость звонков, скрытые платежи и отзывы клиентов.
-
Подготовка оборудования. Убедитесь в наличии стабильного интернета и проконсультируйтесь с провайдером о необходимом оборудовании (роутер, VoIP-шлюз и т. д.).
-
Подключение и настройка. Провайдер обычно устанавливает и настраивает оборудование, подключая его к АТС. В случае виртуальной АТС настройка может быть выполнена самостоятельно по инструкции провайдера.
-
Обращение в службу поддержки. При возникновении сложностей или необходимости уточнения деталей подключения свяжитесь с вашим провайдером.
После установки и настройки оборудования необходимо провести тестирование системы. Совершите несколько тестовых бесед, чтобы убедиться в качестве связи и работоспособности всех функций.
Что влияет на стоимость звонков и обслуживания
Технологии и оборудование играют существенную роль в формировании цены. Использование облачных решений снижает затраты на приобретение, установку и обслуживание физического оборудования, а также сокращает расходы на IT-специалистов.
Современные технологии сжатия голосовых данных оптимизируют использование пропускной способности интернет-канала, что также способствует снижению расходов.
География сети оператора напрямую влияет на стоимость звонков, особенно междугородних и международных. Чем шире покрытие оператора, тем больше вероятность, что звонки будут осуществляться по собственным сетям — это дешевле, чем использование услуг других операторов.
Количество пользователей в системе IP-телефонии — ещё один фактор, влияющий на стоимость. Многие провайдеры применяют тарификацию, основанную на количестве подключённых пользователей: чем больше операторов, тем выше абонентская плата.
Не стоит забывать и о дополнительных функциях и услугах. Интеграция с CRM, запись разговоров, организация call-центров, видеоконференцсвязь — всё это влияет на итоговую стоимость обслуживания. Поэтому при выборе провайдера важно учитывать не только базовые тарифы, но и стоимость дополнительных услуг, которые могут понадобиться вашему бизнесу.
Дополнительные функции и сервисы: обратный звонок и интеграция с мессенджерами
IP-телефония выходит далеко за рамки простых звонков через интернет, предлагая богатый набор функций и сервисов для эффективной бизнес-коммуникации. Одним из таких инструментов является форма обратного звонка на сайте.
Это удобный виджет, позволяющий потенциальным клиентам заказать звонок от специалиста компании, не тратя время на поиск контактов. Форма реализуется через небольшой скрипт, который встраивается в код страницы. Посетитель сайта видит кнопку или иконку, кликает на неё, заполняет короткую форму и указывает свой номер телефона.
Запрос отправляется менеджеру по электронной почте или через виртуальную АТС. Далее клиент получает обратный звонок.
Такой сервис:
-
значительно повышает конверсию сайта;
-
улучшает качество обслуживания;
-
способствует росту продаж, упрощая процесс коммуникации для потенциальных клиентов.
Интеграция IP-телефонии с популярными мессенджерами, такими как WhatsApp, Telegram и Viber, открывает ещё больше возможностей для взаимодействия с клиентами.
Объединяя телефонию и мессенджеры, бизнес может выстраивать гибкие и эффективные стратегии коммуникации, адаптируясь к предпочтениям разных целевых групп.
Преимущества интеграции телефонии с мессенджерами:
-
Охват разной аудитории. Старшее поколение предпочитает телефонные звонки, в то время как молодёжь активно использует мессенджеры. Интеграция позволяет компаниям эффективно взаимодействовать с обеими группами.
-
Гибкость коммуникации. Телефонные разговоры идеально подходят для проведения опросов и личных приглашений, а мессенджеры — для подтверждения участия, отправки напоминаний и дополнительных материалов.
-
Удобство для клиентов. Пользователи могут выбирать оптимальный для них канал связи, что повышает их лояльность и удовлетворённость.
-
Увеличение эффективности продаж. Интеграция позволяет вести клиентов по нескольким каналам, поддерживая постоянный контакт и повышая вероятность успешного завершения сделки.
Использование нескольких каналов с разным контентом, адаптированным под интересы каждой целевой группы, позволяет компаниям максимизировать охват аудитории и эффективность маркетинговых кампаний.
Подключите все эффективные для вашего бизнеса каналы по обмену сообщениями с помощью Messaging API от МТС Exolve и управляйте всеми коммуникациями в единой системе.
Как выбрать решение для телефонизации офиса: примеры
Кейс 1: Малый бизнес (офис с тремя отделами, 10–15 сотрудников)
Проблема: Необходимость эффективной обработки входящих звонков без выделенного секретаря и распределения звонков по отделам.
Решение: Внедрение IP-мини-АТС (или облачной АТС) с подключением двух городских линий на каждый отдел и внутренних линий для всех сотрудников. Использование стационарных и мобильных телефонов. Настройка голосового меню для самостоятельной маршрутизации звонков клиентами или настройка динамической маршрутизации по заданным правилам.
Результат: Оптимизация обработки звонков, повышение доступности сотрудников, отсутствие необходимости в секретаре для распределения звонков.
Кейс 2: Средний бизнес (офис и склад, 20–30 сотрудников)
Проблема: Необходимость связи между офисом и складом, мобильность сотрудников склада, контроль расходов на звонки.
Решение: Локальная IP-телефония в офисе с сервером, 6–8 городскими линиями и внутренними номерами для всех специалистов. Системный телефон для секретаря, стационарные IP-телефоны или софтфоны для офисных сотрудников. Беспроводные DECT VoIP устройства для сотрудников склада с Wi-Fi покрытием на всей площади склада. Ограничение исходящих звонков со склада (только городские и внутренние номера). VPN-туннель между офисом и складом для безопасности.
Результат: Эффективная связь между офисом и складом, мобильность складских сотрудников, контроль затрат на звонки, повышение безопасности.
Заключение
-
Эффективная телефонизация офиса — необходимое условие для успешной работы любого бизнеса, от малого до крупного. Она обеспечивает бесперебойную связь с клиентами и партнёрами, оптимизирует внутреннюю коммуникацию и способствует росту производительности.
-
Организация телефонной системы включает в себя выбор оптимального типа телефонизации (IP-телефония – наиболее гибкое и экономичное решение), подбор надёжного провайдера с учётом потребностей компании, настройку необходимого оборудования и интеграцию дополнительных сервисов, таких как обратный звонок с сайта, интеграция с мессенджерами и CRM-системами.
-
Грамотно организованная телефонизация — это инвестиция в развитие бизнеса, которая повышает его эффективность и конкурентоспособность.