В современном бизнесе автоответчик — это не просто удобная функция, а важный элемент коммуникации с клиентами. Качественный сценарий и профессионально записанный текст помогают создать положительное впечатление об организации, снизить нагрузку на операторов и улучшить качество обслуживания.
В этой статье разберём, как создать идеальное голосовое приветствие на телефон компании, которое будет работать на вас.
Что такое сценарий автоответчика?
Сценарий автоответчика — это заранее подготовленный текст, который автоматически воспроизводится при входящем звонке. Обычно он включает в себя приветствие, сведения о компании, меню выбора (например, соединение с отделом продаж или технической поддержкой) и другую важную информацию. Продуманный скрипт обеспечивает эффективную коммуникацию с потребителями, значительно сокращая процесс обработки запросов и время ожидания.
Что должен включать сценарий?
Текст автоответчика для организации должен быть максимально информативным и понятным для звонящих. Какие элементы необходимо включить в сценарий:
- Приветствие. Поздоровайтесь с абонентом, используя название компании. Например: «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию [название организации]».
- Вводное информирование. Кратко сообщите, что звонок будет переадресован или записан, если это необходимо.
- Выбор опций. Предложите варианты выбора, используя точные и понятные формулировки. Например: «Для связи с отделом продаж нажмите 1, для связи с технической поддержкой — 2, для связи с бухгалтерией — 3».
- Информация о времени работы. Если звонок поступает в нерабочее время, сообщите об этом и укажите график работы компании.
- Дополнительные контакты. Укажите альтернативные способы связи, например адрес электронной почты или ссылку на сайт.
- Завершение беседы. Поблагодарите абонента за обращение, попрощайтесь.
Структура автоответчика компании
Структура автоматического ответа зависит от размеров организации и конкретных задач. Она может быть как простой, так и многоуровневой.
Базовая структура автоответчика выглядит следующим образом.
- Главное меню — приветственное сообщение с перечислением основных отделов или доступных услуг.
- Подменю — дополнительные опции в каждом разделе. Например, в отделе продаж можно выбрать связь с конкретным менеджером или консультацию по определённому продукту.
- Сообщения ожидания — это аудиосообщения, которые воспроизводятся, пока абонент ожидает ответа оператора.
- Голосовая почта — предложение оставить сообщение после звукового сигнала.
МТС Exolve предлагает множество удобных инструментов для создания и управления структурой автоответчика. Например, виртуальную АТС, с помощью которой можно настроить многоуровневое меню, переадресацию звонков и другие полезные функции для качественной обработки входящих обращений.
Тексты в рабочее время
Текст приветствия для автоответчика компании в рабочее время должен быть направлен на быстрое соединение абонента с нужным ему специалистом.
Примеры текстов:
Вариант 1: «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию [Название]. Наши операторы скоро ответят вам. Если вы хотите обсудить свой вопрос с отделом продаж, нажмите 1. Для технической поддержки введите цифру 2. Оставайтесь на линии, и мы ответим вам, как только кто-то из операторов освободится».
Вариант 2: «Добрый день! Вас приветствует [Название компании]. Чтобы пообщаться с оператором, оставайтесь на линии или выберите нужный отдел: бухгалтерия — 1, отдел продаж — 2, служба поддержки — 3. Спасибо, что звоните нам».
Тексты для нерабочего времени
Автоответ в нерабочее время должен содержать информацию о графике работы организации и альтернативных способах связи.
Пример текста:
«Вы позвонили в [название компании] в выходной день. Мы работаем [дни и время работы]. Передайте сообщение нашему голосовому помощнику, мы перезвоним вам в ближайший рабочий день. Если ваш вопрос срочный, напишите нам на почту [адрес электронной почты] или посетите наш сайт [адрес сайта]. Спасибо за ваш звонок!»
Тексты для ожидания ответа оператора
Во время ожидания операторов важно удерживать абонента, предоставляя полезную информацию. Сообщения должны быть короткими и ненавязчивыми, чтобы не раздражать звонящего. Примеры:
- «Благодарим вас за звонок! Все наши специалисты в данный момент оказывают помощь другим клиентам. Пожалуйста, оставайтесь на линии, и мы свяжемся с вами в ближайшее время».
- «Спасибо за ожидание. Как только один из наших операторов освободится, он немедленно примет ваш звонок. Пожалуйста, не отключайтесь».
- «Мы ценим ваше время и постараемся ответить на ваш звонок как можно скорее. Благодарим за понимание».
Обязательные тексты
Существует обязательный текст для автоответчика компании, который включает в себя:
- приветствие;
- название организации;
- время работы;
- варианты связи с различными отделами или специалистами;
- информацию о конфиденциальности.
Сценарии IVR
IVR (Interactive Voice Response) — интерактивное голосовое меню, которое позволяет клиентам самостоятельно выбирать нужный раздел. Пример IVR для компании может включать в себя несколько уровней меню с различными вариантами выбора.
Пример:
«Добрый день! Вы позвонили в [название компании]. Чтобы быстро связаться с нужным отделом, нажмите: 1 — отдел продаж, 2 — техническая поддержка, 3 — бухгалтерия, 4 — чтобы узнать о наших услугах. Если вы знаете номер сотрудника, то, пожалуйста, введите его в тональном режиме».
МТС Exolve предлагает гибкие возможности для создания IVR-систем. Наш голосовой робот автоматизирует обработку входящих звонков и снизит нагрузку на операторов, что поможет повысить эффективность работы вашего call-центра. А удобный интерфейс и широкий набор функций позволяют легко настроить любой сценарий IVR.
Оригинальные тексты автоответчиков
Когда клиент звонит в вашу компанию и слышит автоответчик, у него складывается первое впечатление о бизнесе. Стандартные «Оставьте сообщение после сигнала» давно устарели. Современные предприятия выбирают креативные и запоминающиеся автоответчики, чтобы подчеркнуть свой стиль и повысить лояльность целевой аудитории. Оригинальный скрипт для автоответчика компании может быть дружелюбным, с ноткой юмора или даже интерактивным.
Примеры:
Вариант 1: «Приветствуем вас в [название компании]! Сейчас мы заняты исполнением желаний наших клиентов. Оставьте сообщение, и мы обязательно вернёмся к вам с хорошими новостями!»
Вариант 2: «Вы застали нас врасплох... Но мы быстро соберёмся, перезвоним и обязательно поможем!»
Важно, чтобы текст автоматического ответа отражал дух компании. Подумайте, какие эмоции он должен вызывать, и создайте голосовое приветствие, которое запомнится потребителям.
Советы для создания красивого сценария автоответчика
Вот несколько рекомендаций, которые помогут создать идеальное телефонное приветствие для компании:
- Определите цели. Чего вы хотите добиться с помощью автоответчика? Например, сократить время ожидания, улучшить клиентскую поддержку или предоставить информацию о компании.
- Изучите целевую аудиторию. Подумайте, кто ваши покупатели и какие у них потребности.
- Сделайте сообщение кратким и чётким. Избегайте сложных формулировок и длинных предложений. Оптимальное время приветствия — не более 30 секунд.
- Используйте профессиональный голос. Запишите текст с диктором или сотрудником компании, у которого приятный голос и хорошая, внятная дикция. Если компания международная, подготовьте варианты приветствия на нескольких языках.
- Следите за тем, чтобы информация в автоответчике всегда была актуальной, и обновляйте её по мере необходимости.
- Протестируйте сценарий автоматического ответа, сделав звонок в организацию с другого телефона. Обратите внимание на удобство навигации, понятность инструкций и общее впечатление от приветствия.
- Разделите тексты голосового приветствия для компании: один для использования в рабочее время, а другой — в нерабочие часы.
- Подберите приятную и ненавязчивую мелодию, которая будет звучать во время ожидания ответа оператора.
Правильно составленное приветствие для автоответчика компании играет важную роль для бизнеса. Оно формирует положительное впечатление об организации, повышает уровень обслуживания клиентов и снижает нагрузку на операторов. А использование современных технологий для записи позволяет выстроить максимально эффективные коммуникационные каналы.