Можно сколько угодно «вливать» в рекламу, гнать трафик, получать заявки. Но если отдел продаж не умеет… продавать, то маркетинговый бюджет оказывается «слитым» в трубу, а все планы по увеличению прибыли — провальны. Как добиться роста продаж без дополнительных инвестиций в рекламу?
ТОП-13 проблем, которые есть в каждом втором отделе продаж
Из-за чего вы недополучаете минимум 20-30% прибыли? Разберем самые топовые проблемы, с которыми сталкивается каждый второй собственник бизнеса.
1. Менеджеры не соблюдают технологию и этапность продаж
Менеджеры продают, как им проще, а не как правильно. В ход пускают “весомые” аргументы “Наш продукт классный, купите его”. Они не активны, не задают вопросы, не выявляют потребности. Чаще всего менеджеры просто наивно ждут, пока клиент сам начнет разговор.
2. Менеджеры сливают сделки со “сложными” клиентами
Клиенты редко решаются на покупку буквально сразу с первых минут общения с менеджером. Сомнения и возражения в продажах - это нормально. Но зачастую, сталкиваясь с возражениями клиентов, менеджеры теряются и сдаются. Им проще “слить” такого сомневающегося “сложного” клиента, чем тратить силы, время и нервы на работу с возражениями. И куда проще и быстрее продать тому, кто сразу соглашается на заключение сделки, чем тому, кто требует к себе особого внимания и затрат времени.
3. Потери заявок
Почему это происходит? Менеджеры могут забыть перезвонить, потерять контактные данные или просто "упустить" клиента из-за суеты. Также заявки упускаются из-за неоперативного взятия клиента в работу: если менеджер не реагирует моментально, то потенциальному покупателю проще уйти к тому, кто решит его проблему быстро. Но всё чаще причина слитых заявок банальна: не настроены интеграции CRM-системы со всеми каналами входящего трафика. Проще говоря, обращения “сыпятся” вникуда, и их никто не отслеживает, не видит и не берет в работу. Причин для упущенных сделок - масса. Но в конце концов, потерянная заявка - это недополученная прибыль собственника.
4. Слабые скрипты продаж
Скрипты, если они вообще есть, либо слишком заученные и неестественные, либо устаревшие и неактуальные. Они могут быть не адаптированы под нишу бизнеса и под портрет клиентов. Они могут не учитывать популярные возражения клиентов, заставляя менеджеров оказываться в тупике. Выходит, что подобные скрипты никак не всегда помогают менеджерам грамотно и эффективно вести переговоры, подводя клиента к решению о покупку. Зачастую и вовсе - мешают менеджерам продавать и “рубят” конверсию.
5. Слабая подготовка перед встречей
Менеджеры приходят на встречи неподготовленными. Они не знают, кто клиент, его проблемы и цели. Это сильно снижает шанс на успешное закрытие сделки, потому что клиент видит, что к нему не подошли с должным вниманием.
6. Хаос и отсутствие системности
Продажи случаются хаотично. Один день всё отлично, на следующий — тишина. Без системного подхода невозможно добиться стабильного роста. Менеджеры должны понимать, сколько звонков, встреч и предложений нужно сделать каждый день.
7. Отсутствие четкого плана работы с клиентом
Менеджеры не понимают, как вести клиента по воронке продаж. Нет стратегии, как шаг за шагом двигать клиента от интереса к покупке. В итоге клиент уходит, так и не дойдя до финала.
8. Неадекватная нагрузка на менеджеров
Либо слишком много задач, либо слишком мало работы — оба варианта ведут к неэффективности. Слишком большая нагрузка приводит к выгоранию, а недостаточная — к лени и бездействию.
9. Нет четкой системы обучения
Менеджеры не знают, как правильно продавать, потому что их никто этому не учил. Им дают общие инструкции вроде "продавай больше", но без пошаговых инструкций, как это делать. В результате каждый действует наугад.
10. Низкая мотивация
Менеджеры работают без огонька, без азарта и особого рвения. У них нет мотивации закрывать больше сделок, потому что их зарплата от этого сильно не меняется. Они закрывают свои финансовые потребности благодаря крупным клиентам с “жирными” чеками, и нет смысла “выпрыгивать из штанов”, работая над расширением клиентской базы.
11. Нет четкой цели для отдела продаж и размытое планирование
"Продавай больше" — это не цель. Нужно конкретизировать: сколько сделок в месяц? Какой средний чек? Без этих данных отдел продаж движется вслепую.
12. Отсутствие контроля звонков
Руководитель отдела продаж не проверяет качество работы менеджеров. Как они общаются с клиентами? Как отвечают на вопросы? Как реагируют на возражения? Почему сделки заканчиваются провалом, и клиенты после переговоров “отваливаются”?
13. Нет прозрачной и объективной аналитики
Без аналитики невозможно понять, какие действия приводят к продажам, а какие — нет. Что происходит, когда РОП и собственник движутся “вслепую”, ориентируясь исключительно на чутье и интуиции, а не точные цифры и графики? Деньги тратятся впустую, результат остается на том же уровне и нет понимания, в каком направлении развиваться, масштабироваться и направить все усилия.
_________________________________________________________
- Как выстроить по-настоящему крутую команду отдела продаж, где каждый менеджер безупречно отрабатывает каждого клиента и ловко “превращает” заявки в деньги?
- Как воспитать звездных продавцов, которые работают в кайф, полны энтузиазма при выполнении плана, выжимают свой максимум на 100%, а не просто отсиживают рабочий день?
- Как повысить эффективность отдела продаж и получать х2, х3, х5 успешных сделок, но при этом не раздувать бюджет на рекламу и не увеличивать трафик?
Как выстраивание системы контроля в отделе продаж способствует росту конверсии
Продажи - это про коммуникации. Про общение людей. А на его качество влияет много нюансов: настроение менеджера и клиента, мотивация, человеческий фактор, компетенции и опыт продавца. Соответственно, от всего этого зависит и прибыль собственника. В том числе упущенная.
Чтобы всегда держать показатели отдела и эффективность работы менеджеров в фокусе внимания, должна быть выстроена четкая система контроля качества отдела продаж.
Контроль качества продаж позволяет в любое время узнать об эффективности работы каждого торгового подразделения: количество заключенных договоров и потенциальных клиентов, этапы проведения переговоров, загруженность работников, ожидаемая прибыль в отчетном периоде. Вместе с тем, контроль позволяет оперативно выявлять промахи и ошибки сотрудников и принимать меры по недопущению в дальнейшем.
Что будет, если упустить контроль за отделом продаж и оставить все на самотек? Менеджеры будут работать спустя рукава. А, значит, все инвестиции в рекламу будут не окупаться, а грандиозные планы по масштабированию бизнеса рухнут как карточный домик.
Когда нужно задумываться о внедрении системы контроля качества отдела продаж? Совсем не тогда, когда всё потихоньку разваливается и прибыль падает. Контроль качества нужен вовсе не для того, чтобы найти “виновных”. Он актуален и тогда, когда на первый взгляд все замечательно, отдел работает и даже план выполняет.
Задачи внедрения контроля качества отдела продаж
За счет чего регулярный контроль качества работы менеджеров увеличивает конверсию в продажи минимум на 20-30%?
Контроль качества отдела продаж позволяет:
Оценить качество работы менеджеров и их компетенции
Прослушивая звонки, можно оценить насколько эффективно каждый менеджер использует техники продаж, как “разруливает” проблемы, как работает с возражениями.
Обнаружить “точки роста” продавцов
Вы видите сильные и слабые стороны, выявляете, какие скиллы нужно прокачать, чтобы повышать качество работы с клиентами.
Повысить ответственность сотрудников
Сам факт прослушивания и контроля “заряжает” менеджеров, и они стараются работать лучше.
Разработать эффективный скрипт продаж
Анализируя диалоги менеджеров и с клиентами, вы наглядно видите упущения в скрипте. Учитывая практические результаты, вы можете его дорабатывать, доводить до совершенства.
Собрать практический материал для обучения сотрудников отдела продаж
Вы получаете базу плохих и хороших примеров телефонных разговоров, которые можно использовать в создании обучающего материала для менеджеров.
Кто может осуществлять контроль качества отдела продаж
Кто должен слушать звонки менеджеров и прокачивать их скиллы? Это можно делать тремя способами:
- руководитель отдела продаж лично прослушивает звонки своего штата и формирует индивидуальный план работы по каждому менеджеру;
- специально созданный отдел ОКК в штате компании, который отслеживает процессы продаж и взаимодействия с покупателями, а сформированный отчет предоставляет РОПу;
- контроль качества отдела продаж передает на аутсорс
Разберем плюсы и минусы каждого из них.
1. Когда руководитель отдела продаж слушает звонки менеджеров самостоятельно
Плюсы:
Когда РОП ведет контроль качества отдела продаж своими силами, он вовлечен в процесс продаж. Он “в теме”. Он может отреагировать на ситуацию “здесь и сейчас”.
Минусы:
Прослушивание разговоров может занимать много часов, особенно если в команде продавцов не 2-3 менеджера, а 10-15. Это непозволительная роскошь, чтобы РОП занимался подобным рутинным делом вместо более масштабных стратегических задач.
2. Когда звонки слушает отдел контроля качества в штате компании
Плюсы:
Внутренний отдел оперативно реагирует на все изменения в отделе продаж. А еще они отлично знают продукт, т.к. зачастую посещают тренинги по продажам совместно с менеджерами и знают тонкости консультаций по товару.
Минусы:
Субъективность. Ведь это одна компания. Один коллектив. И в нем есть коллеги-любимчики, а есть те, кто слегка конфликтует. Выходит, что итоговыми оценками во многом правят эмоции и межличностные отношения.
Стоимость: создавать собственный ОКК с нуля - это затратно. Начиная от найма и обустройства рабочих мест оргтехникой, заканчивая заработной платой.
3. Когда контроль качества отдается на аутсорс
Минусы:
Высок риск “попасть” не недобросовестного подрядчика, который уводит конфиденциальную информацию компании и попросту некомпетентен в подобных работах.
Плюсы:
-
Экономия времени: компания берет на себя все проблемы отдела продаж и загружает руководителя. Вся рутина РОПа передается в руки специалистов, и у него остается больше времени на стратегическое управление.
- У специалистов контроля качества отдела продаж - огромный опыт в разных отраслях бизнеса. Они систематически повышают квалификацию и проходят обучающие тренинги в сфере продаж.
- Беспристрастная оценка: контроль качества на аутсорсе непредвзято оценивает отдел продаж, никого не покрывает, так как не имеет никаких личных контактов и других интересов кроме объективности.
- Своевременная отчетность: ежедневно специалисты по контролю качества отдела продаж прослушивают десятки звонков и составляют отчеты к концу рабочего дня. Таким образом, РОП и собственник могут оперативно отслеживать динамику работы отдела продаж.
- Не нужны расходы на техническую организацию рабочих мест и уплата налогов за штатных сотрудников контроля качества отдела продаж.
Как видим, отдавать контроль качества на аутсорс - это эффективнее, проще, удобнее и выгоднее. Например, к одному из наших партнеров - команде PinscherSales, которая уже 6 лет выстраивает контроль качества в отделы продаж. Команда Пинчеров помогает компаниям увеличивать прибыль с помощью проверенной технологии роста конверсии без расширения маркетингового бюджета. За последние 6 лет клиентами PinscherSales стали 568 компаний, которые увеличили конверсию отдела продаж в среднем на 89,2% уже через 2-3 месяца работы с PinscherSales.
Какие результаты дает внедрение контроля качества отдела продаж
Что вы получаете, внедряя технологию увеличения конверсии в свой отдел продаж:
- Независимый контроль и непредвзятая объективная оценка каждого менеджера
- Выстроена многоуровневая система контроля, которая работает без участия собственника
- Сильные менеджеры: эффективнее работают и больше продают
- Есть понимание, кто из продавцов халтурит и “сливает” сделки
- Есть пошаговый план действий, как каждому менеджеру продавать больше
- Понятны зоны роста каждого менеджера: видны его сильные и слабые стороны, и понятно, что с этим делать и в каком направлении прокачивать навыки
- Сильный РОП с прокачанными управленческими компетенциями: он разгружен и занимается стратегическими задачами отдела продаж, а не рутинной прослушкой
- Нет “слитых” сделок
- Увеличен средний чек
- Рост конверсии и продаж минимум на 20-30%