Отдел продаж застройщика: как повысить эффективность отдела продаж девелопера

Работники отдела продаж привлекают новых клиентов, убеждают их купить недвижимость и отвечают за оформление сделки. Но чтобы получить прибыль, девелоперу нужно как можно скорее закрыть кредиты и решить ряд других финансовых вопросов. Счёт идёт на деньги и проценты, так что отдел продаж должен работать максимально эффективно.

В 2022 году продажи новостроек сократились на 14%. Предложение превышает спрос, и менеджер должен отвечать клиенту оперативно — шанса на ошибку почти нет. Исследование amoCRM через «тайного покупателя» показало, что скорость ответа у ряда застройщиков слишком медленная:

Общая оценка качества обслуживания среди компаний позитивная, но равняться стоит на компании, которые с первого соприкосновения дают обратную связь. Желательно тремя способами на выбор: через звонок, SMS или сообщение в мессенджер. 60% опрашиваемых заявили, что могут отказаться от покупки из-за плохого обращения, а 53% потребителей приняли решение о покупке у конкурента.

Эффективный отдел продаж — это какой?

Эффективный отдел продаж способен адаптироваться к изменяющимся условиям рынка и требованиям клиентов. Такой отдел активно привлекает новых покупателей, поддерживает хорошие отношения со старыми и обеспечивает высокую конверсию заявок в сделки. Чтобы менеджеры работали эффективнее, не тратили время на набор номеров вручную, имели быстрый доступ к истории сделок, скриптам и оперативно ориентировались в этапах продаж, устанавливается единая CRM. С недавнего времени всё популярнее становится CPaaS, среднегодовой темп роста которой оценивают в 31%. Технология позволяет связывать коммуникационные каналы и CRM, чтобы общаться с клиентами в различных каналах из одного окна, с единой историей обращений.

Стоит оптимизировать внешнюю коммуникацию, чтобы автоматически наладить и внутреннюю. Хорошие продажники работают в синергии с маркетологами, забирая у них аналитику, воронки и стратегии и передавая обратную связь от клиентов — негативную и позитивную.

Как измерить результаты отдела продаж застройщика

Для определения эффективности работы отдела продаж принято использовать конкретные показатели, которые помогут оценить достижения поставленных целей:

1. Объём продаж — количество заключённых договоров купли-продажи или аренды за определённый период.

2. Средний размер сделки — сумма средней стоимости каждой заключённой сделки.

3. Конверсия лидов — процент превращения потенциальных клиентов (лидов) в фактических покупателей.

4. Сроки закрытия сделок — время, затрачиваемое на завершение каждой сделки.

5. Уровень удержания клиентов — процент покупателей, которые совершают повторные покупки.

6. Качество обслуживания — уровень удовлетворённости клиентов и отзывы о работе отдела продаж.

Для измерения этих показателей можно использовать ту же CRM-систему, анализируя отчёты и опросы клиентов. Важно следить за текущими результатами работы отдела продаж и выявлять тренды прогнозирования результатов.

Частые проблемы в отделе продаж застройщика

Отдел продаж — один из ключевых компонентов деятельности застройщика. От его эффективности зависит успех всего проекта и финансовая устойчивость компании. Многие отделы продаж сталкиваются с проблемами, которые влияют на результат их работы.

Отсутствие организации

Процессы хаотичны, информация разбросана по разным системам и каналам связи. На поиск данных, клиентских историй и номеров уходит довольно много времени. Клиенты возмущаются из-за медленного сервиса или неполной информации.

Недостаточная структурированность процессов

Каждый сотрудник делает всё по-своему, отсутствует единая методология и контроль выполнения задач. Это приводит к дублированию усилий, ошибкам и снижению эффективности работы коллектива.

Нет эффективной системы управления

Недостаточно определённых ролей и ответственности, нет чётких планов и целей, не проводится анализ результатов работы. В таких условиях сложно контролировать процессы продаж, выявлять проблемные зоны и принимать меры для их исправления.

Множество рутины

Если сотрудники тратят много времени на рутинные задачи, они не могут сконцентрироваться на поиске клиентов и заключении сделок. Повышается вероятность ошибок из-за усталости и невнимательности.

Эти проблемы почти полностью решаются внедрением новых технологий в отдел.

Как повысить эффективность отдела продаж девелопера

Первый шаг — обучение. Нужно дать менеджерам хорошее представление о процессах работы отдела продаж, убедиться, что они обладают навыками успешного ведения переговоров с клиентами. Руководство может организовывать специальные тренинги и семинары по технике продаж, психологии покупателя, управлении временем.

Но для повышения эффективности отдела продаж недостаточно только обучения. Персонал должен быть мотивирован на достижение высоких результатов. Человек всегда будет движим только личными интересами, не всегда это деньги. Существует минимум 25 факторов, которые удерживают человека на работе. Бонусы за выполнение плана продаж — самая распространённая мотивация. Чтобы не отслеживать достижения каждого менеджера отдельно, можно собирать аналитическую информацию автоматически через графики и таблицы, формируемые из CRM.

Так будет проще отследить каждый этап. Система автоматически анализирует длину коммуникации, тон разговора, ключевые слова. Если аналитика показывает плохие результаты, руководителю приходит уведомление, и он лично может прослушать любой звонок или прочитать переписку, вовремя направив работника в нужном направлении.

Для повышения эффективности отдела можно использовать и другие методы:

• Анализировать эффективность маркетинга, оценивать KPI отдела, разделать функции между менеджерами, составлять карту развития
• Разделять отдел продаж на кол-центр, отдел по работе с клиентами и менеджеров по партнёрам
• Реорганизовать структуру рекламных кампаний, формировать команду по работе с лидами, автоматизировать конкретные этапы продажи

Важно также предусмотреть кадровые перестановки и горизонтальный карьерный рост, чтобы любой сотрудник мог изменить специализацию и переключиться на другие бизнес-процессы. Оптимальное количество сотрудников в отделе продаж — 5-7 на одного руководителя. Если уровень продаж для такого числа менеджеров слишком большой, необходимо сформировать несколько отделов.

Три кита отчётности

Есть всего три результата коммуникации менеджера:

• покупка
• отказ
• назначение времени для следующего контакта

Если в отчёте написали другой результат, значит, покупатель остался без должного внимания. Задача продавца — выявить настоящие потребности клиента, преодолеть возражения, создать действительно интересное предложение и успешно завершить сделку.

Автоматизация продаж: контроль и управление эффективностью

Автоматизация продаж — это делегирование всей рутины умному и ответственному ПК, который не знает, что такое человеческий фактор. Поэтому так стали популярны CRM-системы. Они позволяют отслеживать историю переписок, звонков и отношений с клиентами, результаты каждого контакта, оценивать эффективность работы менеджеров и отдела продаж в целом.

CRM — надёжный инструмент для управления продажами и бизнес-аналитики. Он помогает контролировать активности менеджеров, их результаты и обеспечивает возможность анализировать эффективность продаж, выделить тренды и понять, какие стратегии работают лучше. Это позволяет компаниям пресекать неправильное направление и сосредоточиться на успешных стратегиях.

Без использования CRM уже трудно представить функционирование современного бизнеса. Она позволяет вести совместное управление проектами, ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение. К системе можно добавить дополнительные модули: электронную рассылку, учёт остатков и интеграцию с бухгалтерией.

Не нужно больше тратить время на напоминание о встречах. Система CRM сама отправит SMS или email с напоминанием о предстоящих событиях, в том числе о выдаче ключей.

Несмотря на все преимущества системы CRM, она не заменяет сотрудника. Менеджерам всё ещё нужно лично общаться с клиентами, задавать вопросы и уточнять информацию.

Этапы воронки продаж девелопера

Воронка продаж — модель от генерации потенциальных клиентов до заключения сделки, которая помогает девелоперам эффективно управлять всем процессом продаж от начала до конца. Она состоит из нескольких этапов, каждый из которых играет важную роль в достижении конечной цели — заключении сделки. Так обычно выглядит стандартная воронка:

У девелопера она может выглядеть несколько иначе и обычно включает пять этапов:

1. Генерация потенциальных клиентов

Девелоперы используют различные методы генерации потоков потенциальных клиентов: рекламу, маркетинговые кампании, SEO-оптимизацию и другие инструменты привлечения трафика на свой сайт или объект недвижимости.

2. Квалификация лидов

Не все потенциальные клиенты готовы сразу же сотрудничать с девелопером. Поэтому на этом этапе проводится квалификация лидов для определения их заинтересованности и возможности приобретения недвижимости. Это позволяет фокусироваться только на самых перспективных клиентах.

3. Предложение и презентация

После квалификации лидов девелоперы предлагают им свои услуги или конкретные объекты недвижимости. Важно создать привлекательное предложение, которое подчёркивает все достоинства и уникальные особенности продаваемого объекта.

4. Обработка возражений

Включает в себя объяснение преимуществ объекта, предоставление информации о финансовых условиях, а также рассмотрение всех возможных вариантов для решения проблем или неудобств, которые могут возникнуть у клиента.

5. Заключение сделки

Последний этап воронки продаж — заключение сделки. Клиент готов приобрести недвижимость, девелоперу остаётся оформить необходимые документы, провести финальные переговоры по цене и другим условиям, чтобы успешно завершить процесс продажи.

Но мало разработать воронку — её можно и нужно оптимизировать через технологии. Уже на первом этапе, когда лиды связываются с менеджерами через десятки каналов (телефон, SMS, Telegram, WhatsApp, Viber и т. д.), бизнесы улучшают и ускоряют клиентский сервис через платформы вроде МТС Exolve. Вся коммуникация ведётся из одного окна, информация и история по сделке собирается в одном месте, голова менеджера максимально разгружена. Следовательно, он лучше концентрируется на других аспектах.

Кейс Exolve

Даже используя CRM, девелопер из Санкт-Петербурга сталкивался с потоком рутины в коммуникации. Клиенты до 35 лет предпочитают переписываться в «ВКонтакте» и Telegram, старшее поколение звонит по телефону, WhatsApp, пишет SMS и отправляет сообщения в другие мессенджеры.

Менеджеры, ощущая давление, часто прекращали работу в течение года после найма.

Интеграция всех коммуникационных каналов девелопера в CRM сделала процесс работы понятнее и удобнее, сервис стал быстрее, менеджеры стали закрывать в среднем на 24% больше сделок. Снизилась текучка кадров. Так, если с 2021 по 2022 год из отдела уволилось 19 сотрудников, то с января 2022 по октябрь 2023 их уволилось всего четыре: два по причине переезда, ещё два ради повышения зарплаты.

Заключение

CPaaS в связке с CRM позволяет отделу продаж эффективно управлять контактами, проводить персонализированный маркетинг и находить подходящие предложения для каждого клиента.

С помощью Exolve можно автоматизировать все этапы — от первого контакта с клиентом до заключения договора. Это позволяет сократить время, затрачиваемое на выполнение рутинных задач, и сосредоточиться на более важных аспектах работы отдела. Это, в свою очередь, улучшает коммуникацию с клиентом и по цепочке влияет на KPI и мотивацию работника. В итоге мы получаем алгоритм, который работает на постоянное улучшение результатов. Пример тому — кейс от застройщика, который снизил текучку кадров и стал закрывать на 24% больше сделок.