Коммуникации в бизнесе постоянно меняются. Сейчас важной чертой удачного предприятия стала омниканальность. Многим покупателям удобнее обращаться к продавцу через мессенджеры, соцсети и чаты. Эти сервисы позволяют получить ответ на вопрос быстро и в любой обстановке (даже в ходе рабочего совещания). Через них можно записаться на приём, забронировать место, оформить заказ или указать адрес доставки.
При этом важно, чтобы компания не допускала ошибок коммуникации. Каких именно — расскажем далее.
Основные ошибки в онлайн-общении с клиентами
Онлайн-коммуникация — это не только способ взаимодействия, но и инструмент для формирования лояльности. Каждый контакт компании с клиентом должен вызывать у последнего ощущение значимости, а также давать ему максимум полезной информации. Но на практике так бывает не всегда.
Непонимание цели коммуникации
Это типичная ошибка процесса общения онлайн.
У каждой коммуникации должна быть цель, зависящая от типа бизнеса: продать товар, записать на консультацию и т. д. Собеседника нужно вести к желаемому результату при помощи диалога. Однако иногда представители бизнеса забывают о конечной цели, и тогда разговор заходит в тупик.
Схема продвижения в любой беседе простая: ответить на вопрос пользователя, задать вопрос с уточнением, предложить услугу или продукт компании.
Например, диалог может быть таким:
— Здравствуйте! Работает ли сегодня мастер Оксана?
— Добрый день! Да, работает.
Но лучше не завершать беседу коротким ответом. Предложите клиенту то, что может заинтересовать его:
— Здравствуйте! Работает ли сегодня мастер Оксана?
— Добрый день! Да, Оксана работает. Есть пара свободных окошек. Вас записать?
Разница очевидна. Диалог будет ещё более эффективным, если в конце спросить: «У Вас остались вопросы?» или «Чем ещё я могу Вам помочь? Кстати, у нас сейчас проходит акция …».
Длинные и абстрактные ответы
Общение в чате и мессенджерах должно быть оперативным и кратким — в этом его отличие от переписки, скажем, по email. Важно, чтобы сообщение было ёмким и закрывающим запрос пользователя. Если его окажется недостаточно, можно предложить переслать более подробную информацию на электронную почту либо поделиться файлом.
Следите за тем, чтобы ответы в чате были не абстрактными, а действительно отвечали на вопросы людей. Если вас спросили: «Вы гарантируете возврат средств в указанные сроки?», то не стоит писать: «Наша гарантия основана на долгом сотрудничестве с …». В таком случае пользователь, скорее всего, даже не станет вчитываться и просто закроет чат.
Правильнее будет написать так:
— Вы гарантируете возврат средств в указанные сроки?
— Да, если вас не устроит товар, мы вернём Вам деньги в двухнедельный срок. Я могу Вам ещё чем-то помочь?
Слишком много касаний
Допустим, пользователь спрашивает, сколько стоит услуга антицеллюлитного массажа. В ответ ему присылают ссылку на прайс студии. Человеку приходится делать лишние шаги: переходить по ссылке, дожидаться загрузки страницы, искать нужную услугу в тексте и т. д. Это может раздражать.
Было бы намного лучше, если бы менеджер сразу написал сумму в рублях. После этого он мог бы спросить:
— Подскажите, Вас записать?
Или:
— У нашего мастера есть свободные окна на этой неделе. Хотите, я забронирую для вас время?
Ещё одна ошибка в продажах — отправление ответа по частям. Не нужно писать приветствие, ответ и последующий вопрос в разных сообщениях. Так вы заставляете собеседника ждать и переживать по поводу того, что ещё собираетесь отправить.
МТС Exolve предлагает решения для создания омниканальных диалогов для продаж и обслуживания клиентов. Например, с помощью SMS API вы сможете безопасно отправлять сообщения по базе клиентов или планировать автоматические SMS‑рассылки после срабатывания настроенных триггеров. Используйте собственную подпись для повышения узнаваемости бренда и получайте подробную статистику по прочтениям.
Использование Caps Lock и восклицательных знаков
В разговоре по телефону менеджер может отслеживать настроение клиента по интонации, голосу и выбору слов. При встрече — по жестам и мимике. Единственный способ выяснить это в чате — слова и пунктуация. Причём интерпретировать их станут и сами пользователи.
Самые частые ошибки, которые отпугивают покупателей в этом плане, — применение заглавных букв (Caps Lock) и восклицательных знаков. Это может быть воспринято как крик или попытка что-то доказать или даже потребовать. Так как в продажах такое практиковаться не должно, от подобных приёмов важно сразу отказаться.
Максимум, что можно использовать в переписке, — эмодзи. Но и их — по делу и в минимальном количестве.
Нарушение правил делового этикета
Коммуникация всегда должна быть доброжелательной, включать вежливое приветствие и обращение по имени (если оно отражено в диалоге). По умолчанию с клиентами общаются на «вы» — если «ты» не является особенностью Tone of Voice компании.
Перед отправкой сообщения нужно проверять его на орфографические и другие ошибки отдела продаж: они могут отпугнуть часть клиентов.
Общение не на языке целевой аудитории
Не используйте сложные слова и термины в переписке в чатах и мессенджерах. Заменяйте их более простыми и ведите диалог в понятном для ЦА стиле. Если без сложного понятия не обойтись, обязательно объясните, что это такое.
Потенциальный клиент не должен чувствовать себя глупо. Наоборот, важно показать ему, что вы говорите на одном языке с ним и у вас полное взаимопонимание. По этой же причине представителям бизнеса не рекомендуют употреблять жаргон — если, конечно, этого не подразумевает стиль компании. Поэтому фраз типа «сделаем на изи» в большинстве ситуаций быть не должно.
Долгое время ответа
Разные каналы коммуникации подразумевают разную скорость общения.
При переговорах по email на ответ может уйти день-два, и это нормально. Но в чате ответы должны приходить за пару минут, и желательно за то время, которое пользователь проводит на сайте. Поэтому кто-то из операторов всегда должен быть онлайн — чтобы дать ответ за несколько секунд.
Непонятно, кто и зачем пишет
Иногда менеджеры переходят сразу к делу — не объясняя собеседнику, кто это и по какому вопросу.
Учитывая, что люди общаются в мессенджерах в десятках чатов за день, это не лучшая тактика. Даже если в ходе беседы по телефону была договорённость «списаться позже», пользователь может не понять, что перед ним представитель конкретной компании.
В начале диалога нужно обязательно представляться — указать своё имя, название компании и повод для обращения. Это избавит собеседника от уточняющих вопросов, сэкономит его время и сделает разговор более эффективным.
Сообщение не вовремя
Речь идёт о сообщениях в 6 утра или полночь — с расчётом на то, что клиент всё равно прочтёт их позже, когда ему будет удобно. Но что будет, если человек не отключает уведомления на время своего отдыха? Оповещение разбудит его или отвлечёт от чего-то важного. В результате пользователь может разозлиться на компанию, представители которой не уважают его личное время.
Чтобы не допускать такой ошибки в общении, достаточно не отправлять сообщения в нерабочий период. Если же связаться пришлось из-за форс-мажора, нужно обязательно извиниться и объяснить причину.
Клиент чувствует себя «одним из многих»
Готовый шаблон рассылки экономит время и силы менеджеров, но раздражает клиентов, особенно в мессенджерах, где есть возможность обратиться к пользователю более лично.
Сообщения должны быть персональными — чтобы сразу расположить человека к себе. Да, клиенты уже не настолько наивны и понимают, что в рассылках применяют шаблоны. Но на уровне подсознания прямо адресованные сообщения воспринимаются намного лучше.
Перегрузка информацией
Суть этой ошибки в коммуникации состоит в том, что у пользователя есть ограниченный запас терпения, времени и даже интернет-трафика, которые он готов потратить на диалог с продавцом. Пространное, не умещающееся в экран сообщение или десяток уведомлений с односложными сообщениями — это не то, что он хочет увидеть.
Как показывают разные исследования, оптимальная длина текста при переписке в чате — от 50 до 240 символов.
Фамильярное обращение
Иногда это становится результатом стремления продавца создать дружескую атмосферу в чате и приводит к тому, что личные границы пользователя нарушаются. Более того, многие люди не знают, как реагировать на внезапное уменьшительно-ласкательное обращение, неуместные шутки и другие проявления фамильярного тона.
Общение должно быть дружелюбным, но с соблюдением определённой дистанции.
Голосовые сообщения и избыток эмодзи
Далеко не каждому пользователю понравится, если менеджер начнёт «забрасывать» его картинками, гифками и многочисленными эмодзи.
Аналогично с голосовыми сообщениями. Их в принципе не все любят, поскольку для прослушивания записи нужно найти тихое место. Общение в чате должно вестись только текстом, остальное — исключительно по личному запросу от клиента.
Ошибки и опечатки
Они могут оттолкнуть собеседника, даже если это школьник или студент. Обязательно перечитывайте сообщения перед отправкой и проверяйте все автоподчёркивания. Грамотный русский язык поможет сформировать у пользователя уверенность, что он общается с профессионалом.
Медленные ответы на вопросы
Если на запрос не отвечают сразу, пользователь начинает раздражаться и думать, что его игнорируют, а потом просто переходит к более отзывчивым конкурентам. Поэтому, даже если менеджер не знает, что написать клиенту, и ищет ответ на вопрос, оставлять диалог без обратной связи нельзя: достаточно просто предупредить, что проблема уже решается.
Как избежать ошибок: рекомендации
Конструктивное общение с менеджером — это один из важных шагов к покупке. Диалог должен быть комфортным и приятным, а коммуникационные ошибки — сведены к минимуму. Тем более что в чат-переписке сделать это проще, чем при разговоре вживую.
Как сделать переписку с клиентом более комфортной и эффективной:
-
Чётко формулируйте цель общения. Например: «Добрый день, я Светлана, менеджер студии загара. Какая дата записи Вам удобна?».
-
Пишите кратко и конкретно. Сообщения должны быть лаконичными и по делу: «Завтра в нашем магазине скидка 30% на уходовые средства».
-
Соблюдайте деловой этикет. Фамильярность в переписке с клиентами недопустима. Начинать диалог всегда надо с приветствия, а заканчивать — благодарностью за доверие и уделённое время.
-
Персонализируйте общение. Поставьте себя на место собеседника и предлагайте то, что может закрыть его потребность.
-
Отвечайте быстро. При общении в мессенджерах и чатах задерживать ответ дольше, чем на три минуты, нельзя.
-
Проверяйте сообщения на ошибки. По возможности — не только орфографические и пунктуационные. Если грамматические и ошибки при телефонном разговоре можно не заметить, то в сообщении они всегда очевидны.
Заключение
-
Онлайн-коммуникации уже стали основой продаж и клиентского сервиса. При этом важно помнить, что развивать диалог в чате должен именно менеджер, а не клиент. И беседа обязана вестись в рамках делового этикета и с учётом общих требований к коммуникации.
-
Чтобы собеседник не испытывал раздражения, пишите чётко, коротко и по делу, без избытка эмодзи, голосовых сообщений и файлов, которых никто не запрашивал. Отвечайте быстро, а если не готовы дать ответ — так и напишите, что работаете над вопросом.
-
Обязательно говорите на языке ЦА, без жаргона и сложных терминов. Проверяйте сообщения на ошибки. Ставьте себя на место клиента — понравилось бы вам подобное обращение? Если да, значит, вы всё делаете правильно.