Омниканальная платформа: что это и как выбрать

В условиях современного рынка, когда борьба за внимание потребителей достигла пика, омниканальная платформа становится не просто преимуществом, а ключевым инструментом для успешного ведения бизнеса. Она помогает выстроить единое пространство коммуникации с клиентами через все доступные каналы, создавая целостный и персонализированный опыт взаимодействия.

Что такое омниканальная платформа

Омниканальная платформа — это технологическое решение, объединяющее все методы взаимодействия с покупателями в единую систему. Вся информация о пользователе, его предпочтениях, истории покупок и обращениях хранится в одном месте, что позволяет компании оперативно и эффективно взаимодействовать с человеком, независимо от выбранного им канала связи, будь то веб-сайт, мобильное приложение, социальные сети, электронная почта или телефон.

Почему важно, чтобы все каналы были связаны

Ключевым аспектом омниканальности является связь между всеми этими каналами. Когда все ресурсы работают как единое целое, клиент может легко переключаться между ними, не теряя контекста. 

Например, пользователь может начать оформление заказа на сайте компании, продолжить его в мобильном приложении и закончить покупку в офлайн-магазине. При этом вся информация о его действиях будет сохранена в единой системе, что позволит сотрудникам компании предоставлять ему более персонализированную поддержку.

Зачем бизнесу омниканальная платформа

Омни-платформа играет важную роль в выстраивании правильной стратегии для ведения бизнеса и укреплении долгосрочных отношений с покупателями. Что можно сделать с её помощью:

• Улучшить клиентский сервис и повысить лояльность целевой аудитории.

• Усилить эффективность маркетинговых кампаний.

• Увеличить продажи благодаря персонализированным предложениям.

• Оптимизировать затраты за счёт автоматизации процессов.

• Получить конкурентное преимущество, выделившись среди аналогичных компаний.

Преимущества использования омниканальной платформы

Внедрение омниканальной платформы даёт бизнесу ряд ощутимых преимуществ:

• Улучшение клиентского опыта. Пользователи могут взаимодействовать с компанией удобным для них способом, получая быстрые и точные ответы.

• Рост лояльности. Персонализированный подход повышает доверие клиентов и укрепляет их приверженность бренду.

• Увеличение продаж. Удачное предложение товаров и услуг в нужный момент повышает вероятность совершения покупки.

• Оптимизация маркетинга. Анализируя данные о поведении пользователей во всех каналах, можно эффективнее настраивать маркетинговые кампании.

• Снижение затрат. Автоматизация обслуживания и улучшенный контакт уменьшают нагрузку на сотрудников и сокращают расходы.

• Эффективное управление клиентской базой. Централизованное хранение данных позволяет глубже анализировать аудиторию и находить точки роста бизнеса.

МТС Exolve предлагает API-платформу, разработанную специально для омниканальной коммуникации при помощи различных инструментов. Это оптимальное решение для бизнеса, которое поможет выстроить прочные отношения с клиентами и увеличить продажи.

Какие каналы объединяет омниканальная платформа

Омниканальная маркетинговая платформа может интегрировать практически любые каналы взаимодействия, адаптируясь под потребности бизнеса и целевой аудитории. Среди наиболее распространённых каналов:

• Веб-сайт — ключевой источник информации о компании, её продуктах и услугах, а также удобный инструмент для приёма заказов, обратной связи и онлайн-консультаций. Современные сайты включают чат-поддержку, интеграцию с CRM и аналитику поведения пользователей.

• Мобильное приложение — удобный способ взаимодействия с клиентами, предлагающий персонализированные уведомления, эксклюзивные акции и программы лояльности. Позволяет быстро оформлять заказы, отслеживать доставку и получать поддержку в несколько кликов.

• Социальные сети — эффективная площадка для общения с потребителями, продвижения бренда, публикации контента и привлечения новой аудитории. Включают инструменты таргетированной рекламы, прямые эфиры и опросы для повышения вовлечённости.

• Электронная почта — надёжный канал взаимодействия для рассылок новостей, персонализированных предложений и уведомлений о важных событиях. Позволяет сегментировать аудиторию и автоматизировать маркетинговые кампании.

• SMS — быстрый и удобный способ информирования пользователей о статусах заказов, акциях и напоминаниях. Отличается высокой скоростью доставки и открываемостью сообщений.

• Мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber и др.) — популярные каналы для оперативного общения с аудиторией, консультирования и отправки мгновенных уведомлений. Поддерживают автоматизированные рассылки и интеграцию с чат-ботами.

• Колл-центр — традиционный, но по-прежнему востребованный способ взаимодействия по телефону. Обеспечивает живое общение с клиентами, оперативное решение вопросов и поддержку сложных запросов.

• Чат-боты — автоматизированные помощники, работающие в режиме 24/7 и позволяющие быстро отвечать на популярные вопросы, оформлять заказы и направлять клиентов к нужным специалистам. Экономят время сотрудников и повышают скорость обработки запросов.

• Офлайн-точки продаж — физические магазины и шоурумы, обеспечивающие личное взаимодействие с клиентами, демонстрацию продукции и возможность самовывоза заказов. Интеграция с онлайн-каналами позволяет создать бесшовный омниканальный опыт.

• Push-уведомления — эффективный инструмент моментального информирования клиентов о новинках, скидках и персональных предложениях. Позволяют поддерживать активность пользователей в мобильных приложениях и на веб-сайтах.

Как выбрать омниканальную платформу

Чтобы выбрать подходящую платформу, необходимо изучить требования компании и сопоставить их с доступными вариантами. На какие критерии следует равняться при выборе:

• Соответствие задачам бизнеса. Важно учитывать предпочтения целевой аудитории и стратегические цели, обеспечивая эффективное взаимодействие бизнеса с клиентами.

• Интеграция с CRM, ERP и другими системами. Улучшает управление клиентскими запросами, ускоряет бизнес-процессы и повышает точность информации.

• Возможность роста вместе с бизнесом без значительных затрат на модернизацию. Гибкость системы гарантирует, что она сможет адаптироваться к увеличению нагрузки, расширению функционала и выходу на новые рынки.

• Понятный, удобный интерфейс и обучающие материалы, позволяющие сотрудникам быстро освоить работу с системой. Это сокращает время на обучение и снижает вероятность ошибок.

• Соответствие стандартам защиты данных, таким как GDPR и ISO 27001. Защита от утечек, кибератак и несанкционированного доступа обеспечивает доверие клиентов и соответствие законодательным требованиям.

• Оптимальное соотношение цены и функциональности. Важно не переплачивать за ненужные функции, но при этом получать всё необходимое для эффективной работы.

• Оперативное решение возникающих вопросов через различные каналы связи: чат, телефон, email. Наличие базы знаний и автоматизированных подсказок минимизирует время на поиск решений.

• Возможность анализа данных для повышения эффективности бизнес-процессов. Детализированные отчёты и прогнозирование помогают принимать взвешенные решения и оптимизировать стратегию развития.

• Адаптация взаимодействия с клиентами под их индивидуальные потребности. Использование данных о предыдущих контактах, предпочтениях и поведении клиента повышает уровень лояльности и удовлетворённости сервисом.

Перед тем как сделать выбор в пользу той или иной omni-платформы, необходимо ознакомиться с мнением экспертов, почитать отзывы, а ещё лучше — протестировать демо-версию продукта. 

Коротко о главном

• В современных условиях рынка конкуренция за внимание потребителей очень высока. Поэтому омниканальная платформа стала не просто преимуществом, а необходимым инструментом для успешного ведения бизнеса. 

• Она позволяет создать единое пространство для взаимодействия с клиентами через все доступные каналы, обеспечивая целостный и персонализированный подход к каждому пользователю.

• Омниканальная платформа объединяет разные каналы взаимодействия — сайт, мобильное приложение, социальные сети и телефон — в единую систему. Это позволяет клиентам легко переключаться между каналами без потери контекста.

• Использование омниканальной платформы помогает бизнесу улучшить клиентский опыт, повысить лояльность клиентов, увеличить продажи, оптимизировать маркетинговые кампании и снизить операционные затраты.