Блог

Омниканальность: как улучшить обслуживание клиентов, 5 примеров

Сегодня мы расскажем о важнейшей технологии, которая поможет вашему делу стать еще успешнее. И называется она омниканальность.

Что такое омниканальность и для чего она нужна

Омниканальность — по сути, способ взаимодействия с клиентом. В переводе с английского, omni означает «всесторонний», термин не стоит путать с мультиканальностью. Последняя позволяет оперативно общаться с клиентом через различные каналы коммуникации, будь то горячая линия или чат-бот в Telegram.

Омниканальность:

• Собирает каналы в единую систему, способную сохранить и проанализировать всю историю взаимодействия бренда и клиента
• Даёт возможность «бесшовного» общения, даже если оно началось на сайте, продолжилось в приложении и завершилось в офлайн-магазине
• Позволяет изучить вкусы клиента и предлагать ему акции, скидки или подборки товаров, исходя из его предпочтений

Это очень удобно и для клиента и для бизнеса. Покупателю максимально и просто взаимодействовать с сервисом, а бизнес выстраивает пользовательскую историю в единую логичную систему, вместо набора хаотично разбросанных фактов. Всё это работает на репутацию компании и… увеличивает продажи. Как? Объясним на конкретных примерах.

Пример №1. Единая корзина

Ваш клиент решил заказать еду на ужин. Он зашел в мобильное приложение, набрал полную корзину, но телефон сел в самый неподходящий момент. Клиент перезашел с компьютера и выдохнул — вся корзина на месте. Ему не нужно заново вспоминать, что именно он выбрал. Все просто и понятно. Закидывая в корзину дополнительный соус, он оплачивает покупку и ждет курьера.

Омниканальный подход делает покупки удобными, и клиент захочет возвращаться к сервису снова и снова.

Пример №2. Автоматизированная коммуникация

Клиент уже месяц как не решается купить робот-пылесос в вашем интернет магазине. Заходит на страницу товара, приглядывается, кладет в корзину, но цена кусается. И тут ему приходит SMS: «Неделя скидок на роботы-пылесосы!». «Вот это удача!» — воскликнет клиент, оплачивая покупку. «Омниканальность» — улыбнетесь вы.

Кроме грамотной настройки рассылки, с вашей стороны не требуется никаких дополнительных действий, чтобы покупатель совершил покупку. Все происходит автоматизированно, ведь благодря омниканальности вы знаете, чего хочет клиент.

Пример №3. Персональные подборки

Ваш клиент на протяжении нескольких месяцев покупал у вас определенные товары — скажем, книги конкретного издательства. Заходя в приложение, он видит персонализированную подборку «специально для вас», основанную на истории его покупок. Там он видит новинку любимого издательства и покупает ее. Это товар, который полностью соответствует его запросам.

Персональные подборки — один из лучших способов заставить клиента возвращаться снова и снова. В конце концов, покупка в магазине, который предлагает ему то, что он хочет, становится привычкой и у покупателя исчезает желание пользоваться другими сервисами, ведь существует тот, в котором точно есть то, что нужно.

Пример №4. Увеличение отклика

Клиент решил изучить собственную родословную. Ничего не зная об этом, он обращается в поисковик с запросом «как узнать, кем были предки». Реклама в поисковике ведет его на ваш сайт, где он знакомится с компанией и составляет первое впечатление. Ретаргетинг позволяет ему не забыть о своем желании. На ютуб канале, он узнает, почему знать свою историю важно и правильно. А в ВК его уже ждет промокод на скидку.

Разные каналы помогают показывать разную рекламу, что позволяет повысить отклик клиента.

И, наконец, не стоит забывать, что омниканальность — лучший способ оградить себя от клейма навязчивости, ведь она позволяет не дублировать одинаковые сообщения в разных каналах коммуникации, что так часто раздражает потенциальных клиентов.

Пример №5. Навязчивый сервис

«Специально для вас у нас есть уникальное предложение»… Такое сообщение приходит клиенту сначала в виде SMS, затем — в бот в ВК и в Telegram, после — на личную почту. Он уже понял, что предложение уникальное, но оно его не интересует. А сообщения всё приходят и приходят. В этом случае у клиента мгновенно отпадает желание работать с таким сервисом. И появляется желание на этот сервис накричать. Такая возможность представится, когда ему с этим треклятым предложением позвонят по телефону.

Омниканальность — хороший способ оградить себя от подобных ситуаций и общаться с клиентом только там, где ему это удобно и только о том, что его интересует.

Как анализировать омниканальность

Допустим, у вас есть пользовательский путь: реклама в поисковике — прямой заход — Ютуб — ВК — внутренний переход.

Чтобы оценить вклад каждого канала, достаточно разделить конверсию поровну, не считая прямых заходов и внутренних переходов. То есть в этом случае конверсия каналов будет примерно 0.33. Впрочем, первый переход можно оценивать слегка дороже, так как без него не было бы остальных.

Некоторые каналы, например e-mail маркетинг, начинают работать не сразу, а спустя 3-6 месяцев после запуска. Отказываться от таргетинга в социальных сетях, если тот не даёт результатов, тоже сразу не стоит — можно поэкспериментировать с креативами и уникальными предложениями, покрутить ЦА.

Сколько стоит внедрение таких техник

Самостоятельная настройка позволит сэкономить определенную сумму денег, но потребует максимум вовлечённости и контроля. В некоторых случаях проще довериться подрядчику.

В любом случае в команде должен быть человек, который возьмет на себя контроль за процессом. В идеале — маркетинговый директор.

Сервисы для объединения разных каналов

На рынке существуют специальные сервисы, которые позволят подключить и объединить разные каналы с помощью API. Один из самых удобных — МТС Exolve.
Он позволяет общаться с клиентами именно там, где они предпочитают, с помощью единой полностью интегрированной платформы. На платформе можно настроить маркетинговую стратегию под себя. МТС Exolve наглядно покажет вам пользовательский опыт клиента, позволит создавать персонализированные подборки и определить удобный для клиента канал коммуникации.

Вывод