Благодаря автоматизации компании принимают заказы, которые клиенты оформляют через корзины магазинов, специальные программы для общения на сайтах и чат-ботов в мессенджерах. Несмотря на это, более 41% россиян предпочитают голосовую коммуникацию. Отказ от такого способа связи может негативно отразиться на продажах.
Правильно выбранный номер телефона для бизнеса влияет на количество звонков: чем проще и дешевле связаться с компанией, тем выше вероятность контакта. В этом материале мы расскажем, что такое коммерческий номер, чем он отличается от личного и какие факторы нужно учитывать при его подборе.
Виды телефонных номеров и их преимущества
Для компаний и предпринимателей бизнес-номер телефона — своего рода «витрина», которая привлекает целевую аудиторию и стимулирует к звонку.
У провайдеров коммуникационных услуг можно купить разные виды номеров телефонов. Каждый из них имеет свои особенности.
Запоминающееся сочетание цифр
Компаниям, продающим товары и услуги в сфере B2C, выгодно использовать красивые номера для бизнеса с запоминающимися комбинациями цифр.
Корпоративным пользователям доступны:
-
мобильные и городские номера, а также с кодом 8–800
-
с обычной SIM-картой или виртуальной
Пользователи легко запоминают красивую комбинацию цифр, что удобно для служб доставки, операторов такси и других подобных сервисов. Кроме того, это снижает вероятность перехода к конкурентам и сокращает время реакции на рекламу. После просмотра объявления или прослушивания ролика по радио заказчику не нужно искать контактные данные — он запоминает их визуально или на слух.
Минус в том, что за такой номер придётся дополнительно заплатить. Цена зависит от «красоты» комбинации, количества одинаковых цифр или круглых чисел в нём. Например, в MTC Exolve номера разделены на обычные, бронзовые, серебряные, золотые, платиновые и эксклюзивные. Подключение обычного мобильного номера обойдётся в 590 ₽ (с абонплатой в 150 ₽/мес.), а платинового — 50 тыс. и 1,5 тыс. ₽ соответственно.
Код 8 800
Особенность номеров с таким кодом в том, что входящие вызовы из любого региона оплачивает владелец, а не звонящий. То есть клиенты могут бесплатно связаться с компанией, чтобы сделать заказ или получить консультацию. Подобные номера подойдут бизнесам, которые занимаются продажами по телефону, оказывают техническую поддержку.
Преимущества:
-
абоненты не боятся звонить, так как знают, что им не придётся оплачивать разговор
-
территориально распределённый бизнес может иметь единый рабочий номер телефона для всех регионов
-
номера с кодом 8-800 ассоциируются с надёжностью, поэтому положительно влияют на лояльность покупателей и повышают узнаваемость торговой марки
Такие номера часто используют для организации служб поддержки клиентов и постпродажного обслуживания. Минус в том, что человек уже совершил покупку или заказал услугу, поэтому компания несёт дополнительные траты на оплату поступающего звонка.
Однако расходы можно расценивать как плату за сохранение клиента и стимулирование повторных продаж. Потребитель с большей охотой совершит повторную покупку, если получил положительный опыт при обращении в поддержку.
Для сохранения рентабельности необходимо правильно настроить бизнес-процессы и максимально автоматизировать их, чтобы обработка таких звонков не «съедала» прибыль.
Мобильный номер
Бизнес-номер телефона используют, чтобы «приблизить» компанию к конечному потребителю.
Мобильный номер эффективен для обзвона холодной аудитории. Люди с большей вероятностью ответят на звонки с «чужих» мобильных, нежели с городских или засекреченных номеров. При таких входящих вызовах клиенты считают, что общаются лично с менеджером, то есть получают персональное обслуживание. Это положительно влияет на конверсию.
Главный минус в том, что люди настороженно относятся к простым номерам. Такие контактные данные на корпоративном сайте выглядят несолидно и снижают доверие. Это связано с тем, что многие звонки от мошенников поступают с подобных номеров: злоумышленники не утруждают себя покупкой «золотых» или «платиновых».
Городской номер
Это рабочие телефонные номера, которые благодаря коду указывают на принадлежность бизнеса к определённому городу или региону. Поэтому при поступлении входящего звонка местные жители будут хуже воспринимать коммерческое предложение, поступившее из другого региона. Но компаниям, работающим по всей России, невыгодно содержать отдельный кол-центр для каждого города или района.
Проблема решается с помощью виртуальной АТС. Местным компаниям не нужно переносить свой бизнес, а в случае расширения по зоне работы достаточно приобрести дополнительный номер с нужным кодом.
Если номер не виртуальный и куплен у местной АТС, его сложнее интегрировать в бизнес-процессы. Лучше выбрать провайдера, который предоставляет виртуальные номера с городскими кодами. Их легче привязать к корпоративной облачной или локальной АТС независимо от места расположения офиса или кол-центра.
Городской номер для бизнеса подойдёт компаниям, которые ориентируются только на локальных покупателей, оказывают услуги в одном городе или регионе. В этом случае местный номер телефона повышает лояльность аудитории.
Короткий номер со «звёздочкой»
Комбинацию из трёх-четырёх цифр применяют для вызовов с мобильного телефона. Абонент может позвонить на такой номер даже в случае нулевого баланса, так как разговор для него не тарифицируется.
Их используют компании, которые рекламируют товары и услуги по телевидению, радио и в наружной рекламе. Короткие комбинации легко запоминаются и надолго остаются в памяти.
Виртуальный номер
Федеральные, городские и номера с кодом 8-800 могут быть виртуальными. Это позволяет использовать их в бизнес-целях более гибко. Арендованные номера привязывают к облачным АТС для автоматизации работы кол-центров, отделов продаж, сервисной службы — менеджеры могут располагаться в любом городе. Голосовой трафик передаётся через интернет, что позволяет экономить на оплате услуг провайдеров.
Для начала работы нужны поставщик услуги, который даёт в аренду номер телефона, и виртуальная АТС от MTC Exolve или провайдера с аналогичным сервисом. Часто услуги аренды и ВАТС предоставляет одна компания. Для пользователя звонок на виртуальный номер не будет отличаться от вызова на любой другой.
Так как звонок идёт через интернет, не имеет значения фактическое расположение кол-центра. Входящие вызовы могут обрабатывать удалённые сотрудники — для этого нужен компьютер с выходом в интернет и гарнитура.
Виртуальные номера для бизнеса обладают следующими преимуществами:
-
Аналитика. С помощью подключённой виртуальной АТС можно фиксировать различные KPI кол-центра, записывать и анализировать звонки, выяснять причины низкой конверсии, оценивать эффективность работы сотрудников.
-
Отсутствие привязки. Компания может арендовать местный или федеральный, городской или сотовый номер, использовать его для связи внутри страны и за её пределами.
-
Простота масштабирования.
Минус — необходимость настройки. Придётся автоматизировать процесс обработки звонков с помощью встроенных инструментов АТС, CRM, приложений для учёта продаж. Однако вложенные средства окупаются из-за сокращения стоимости и длительности бизнес-процессов.
Как правильно выбрать телефонный номер
При выборе типа номера нужно учитывать задачи компании и особенности продажи продуктов. В одних случаях важна локальная принадлежность, в других — работа на федеральном уровне. Для некоторых в приоритете — статус в глазах массовой аудитории, для других — индивидуальный подход к каждому покупателю. В зависимости от этого подбирают конкретное техническое решение.
Локализация
Если компания хочет запустить бизнес в новом регионе, ей подойдёт локальный номер. Это повышает доверие местных жителей и увеличивает отдачу от рекламы. Для более простого администрирования номеров лучше использовать облачную АТС. Она позволяет обрабатывать звонки с любого регионального номера в одном кол-центре независимо от фактического нахождения операторов.
Персонализация
Если компании нужно тесно контактировать с клиентом, необходимы номера в федеральном формате. В таком случае в рекламных материалах используется личный телефон сотрудника, а не общий корпоративный. Это делает бизнес более клиентоориентированным.
К облачным АТС подключают любое количество федеральных номеров, причём звонки с них можно переадресовывать по готовым маршрутам. Компания получает все преимущества «личного общения», но при этом не попадает в зависимость от реальной доступности сотрудника. Вызов будет принят, даже если конкретный менеджер заболел, не берёт трубку или потерял телефон.
Глобализация
Если компания изначально ориентирована на всю территорию России и хочет получать больше обратной связи от клиентов, то подойдут номера с кодом 8–800. Их часто используют для технической поддержки или в качестве горячей линии. Помните, что все расходы по такому номеру будет нести бизнес.
Что учесть при выборе телефонного номера
При покупке номера учитывают потребности и бюджет конкретной компании. Также важны технические возможности провайдера услуги.
-
Автоматизация. Есть ли готовые модули с внешними системами или API для прямой интеграции.
-
Сопровождение. Насколько быстро и качественно отвечают сотрудники провайдера.
-
Масштабируемость. Может ли поставщик связи расширить ёмкость АТС по мере роста количества звонков.
-
Стоимость — минуты звонка на начальном тарифе и в случае увеличения объёмов голосового трафика. Целесообразно рассчитать темпы роста бизнеса и нагрузку на АТС, а затем определить, сколько можно сэкономить благодаря скидкам за объём.
-
Дополнительные возможности. Например, аренда номера с кодом 8-800, «красивой» комбинации или местного номера в конкретном регионе. Это пригодится, если компания в будущем захочет вывести бизнес на федеральный уровень или, наоборот, стать ближе к локальным заказчикам.
Почему стоит подключить многоканальный номер
Многоканальный номер телефона позволяет упорядочить коммуникацию с клиентами и упростить рекламные кампании.
Преимущества:
-
Увеличивается пропускная способность кол-центра. Виртуальная АТС будет удерживать большее количество входящих звонков на линии, даже если все операторы заняты. Из-за этого снизится количество потерянных покупателей.
-
Клиенты не получат негативный опыт из-за того, что их звонок будет пропущен или они услышат короткие гудки. Это повышает репутацию компании на рынке, увеличивает лояльность покупателей и вероятность закрытия сделки.
-
Многоканальные телефоны через виртуальную АТС можно интегрировать с CRM и другими сервисами автоматизации, чтобы распределять звонки между менеджерами в зависимости от их специализации, загруженности и квалификации.
-
Можно анализировать входящие вызовы, определять пики активности, количество пропущенных звонков, длительность работы с одним абонентом, нагрузку на операторов. Это позволяет оптимизировать работу кол-центра и уменьшить затраты на продажи продуктов.
-
Легко масштабируется. Достаточно увеличить количество линий у провайдера и нанять новых менеджеров.
-
Единый номер для всей компании будет единственной и узнаваемой «точкой доступа». Переадресация по отделам и подразделениям автоматическая, с помощью IVR-меню, голосового бота или других способов.
-
При использовании многоканальных коммуникаций виртуальная АТС автоматически распределяет звонки, равномерно загружая всех сотрудников. Не возникает ситуации, когда один работник перегружен, а второй свободен.
Кейс
Небольшая пиццерия решила открыть новые точки в соседних городах и выбрала свой текущий федеральный номер телефона для рекламной кампании. После её запуска в новом городе сеть столкнулась с малым количеством заказов по телефону на доставку в сравнении с основным филиалом.
Для повышения доверия местных жителей к новому бренду компания купила «красивый», запоминающийся локальный номер и внесла его в рекламные материалы: сайт, листовки, упаковку товара и пакеты. Это улучшило результаты.
Пиццерия достигла таких показателей:
-
на 18% выросли объёмы продаж пиццы
-
на 43% снизились затраты на привлечение клиентов при открытии филиала в другом городе
Заключение
Выбор номера телефона играет роль «входной точки», от которой зависят результаты работы всего отдела продаж.
При покупке бизнес-номера учитывайте возможности для автоматизации приёма звонков и обработки лидов. Это позволит избежать ошибок из-за человеческого фактора, снизить нагрузку на персонал. Сотрудники будут сосредоточены на качественном обслуживании клиентов, что снизит процент отказов на последних этапах воронки продаж.