Обратная связь — это мнение клиента о вашей компании. Оно может быть положительным или отрицательным. Часто люди пишут о том, что можно было бы улучшить в работе предприятия, если их что-то не устроило. В большинстве случаев потребители оставляют отзывы не на сайте организации, в которую они обращались, а на внешних ресурсах, например, в социальных сетях или на специализированных площадках.
Ваша задача — собрать весь фидбек, проанализировать его и внести изменения в стратегию, если это необходимо. Как это сделать — поговорим сегодня.
Зачем собирать фидбек
Необходимость в сборе данных по обратной связи от клиентов продиктована следующими факторами:
-
Работа с фидбеком помогает повысить лояльность клиентов. Когда компания отзывчиво реагирует на мнения или просьбы потребителей, они больше доверяют ей.
-
Это способствует повышению качества товаров и услуг. Пользователи могут указать на те недостатки в вашем предложении, которые у вас действительно имеются. Анализ фидбека позволяет проводить работу над ошибками и делать продукт более качественным.
-
Так находятся новые пути развития. Благодаря обратной связи можно лучше узнать потребности целевой аудитории, понять, что ей нужно, и оптимизировать производственный процесс.
-
Это элемент работы с репутацией. Функция обратной связи — не только собирать положительные мнения. Часто намного важнее негатив, с которым обязательно нужно работать, чтобы улучшить позиционирование бренда на рынке.
Фидбек позволяет лучше узнать своих клиентов, их потребности и пожелания. Эта информация полезна для борьбы с конкурентами.
Источник: исследование Data Insight
Методы получения
Рассмотрим основные способы сбора обратной связи от потребителей, которые способны дать вашему предприятию существенный профит.
Онлайн-опросы и анкетирование
Использование опросников — доступный метод сбора фидбека. Компании часто применяют его, чтобы узнать, как клиент оценивает качество обслуживания, соответствуют ли товары и услуги его ожиданиям.
Плюсы:
-
Большой охват. Анкеты можно отправлять на почту, размещать на сайте, в социальных сетях. Так можно опросить не только целевую аудиторию из своей базы, но и пользователей, которые ещё не стали вашими клиентами, а просто зашли на сайт.
-
Разнообразие вопросов. Можно задать много вопросов по конкретной теме или произвести анкетирование по работе компании и собрать мнении о ней в целом. Можно спросить напрямую, чего хочет клиент и что бы он хотел видеть в списке товаров или услуг.
-
Удобство. Многие сервисы имеют функцию автоматической проработки ответов, что упрощает анализ обратной связи.
Создать онлайн-опросник можно на одном из специализированных сервисов в интернете.
Сервисы сбора обратной связи
Есть сервисы для сбора фидбека в автоматическом режиме. Они интегрируются с сайтом или мобильным приложением.
Плюсы таких сервисов:
-
Данные собираются в режиме онлайн, а представитель компании может сразу оценивать полученные сведения.
-
Проводится тщательный анализ. У сервисов для сбора фидбека часто есть свои механизмы ведения статистики. С их помощью проще определить потребности пользователя и его основные проблемы.
-
Сервисы совместимы со многими CRM и другими платформами, что способствует оптимизации бизнес-процессов.
Этот способ получения обратной связи хорош именно для анализа, потому что для этого вам не нужно приобретать никакие дополнительные инструменты — всё необходимое есть внутри самой системы.
Социальные сети
Соцсети — это мощная платформа, на базе которой можно работать с клиентами комплексно, в том числе собирать обратную связь. Многим людям удобнее писать мнение о товарах именно в социальных сетях.
Плюсы метода:
-
Взаимодействие с целевой аудиторией напрямую, через их аккаунты.
-
Большой охват — можно узнать мнение пользователей, которые никогда не пишут в обратную связь на сайте и не оставляют отзывы.
-
Контроль упоминаний бренда для работы с негативом. Можно быстро увидеть отрицательные отклики и сразу же ответить на них.
Проработка отзывов в соцсетях — это сложная задача, особенно для крупной компании. В сети постоянно появляются новые посты, и чтобы сохранить репутацию открытого бренда, важно быстро на них реагировать.
Отзывы на сайтах
Это может быть как ваш сайт, так и специальный ресурс для сбора отзывов. Плюсы у такой обратной связи следующие:
-
Повышение лояльности заинтересованной публики. Часто перед тем, как сделать покупку, человек смотрит на отзывы в Яндексе или на другой подобной платформе. На их основе он принимает решение, делать ли заказ или поискать другое предложение.
-
Возможность быстрого ответа на негатив и решения проблемных ситуаций. Особенно важны такие запросы обратной связи на вашем сайте, через который клиенту проще всего обратить на себя внимание компании.
-
Возможность улучшения качества продукции и услуг.
Отметим, что сервисы отзывов вроде Яндекса — это огромные платформы, которым люди доверяют. Поэтому собирать комментарии с них нужно всегда.
Телефонные опросы
Это не самый простой канал обратной связи, так как до клиента сначала нужно дозвониться. Требуются время, свободные и специально подготовленные операторы колл-центра.
Но у этого канала есть и неоспоримые плюсы:
-
Вы контактируете непосредственно с пользователем, общаетесь с ним не в переписке, а по телефону. Решение вопросов становится более персонализированным.
-
Вы получаете более точные и детальные ответы. Вы лучше понимаете мнение и чувствуете эмоции собеседника, когда слышите его голос. Становится проще уточнить нюансы, которые сложно узнать через анкету. Живое общение обычно более доверительное, чем при написании сухого отзыва.
-
Формируется более высокий уровень доверия. Пользователи больше доверяют, когда слышат голос человека, а не просто читают шаблонный текстовый ответ. Они чувствуют ваш интерес к их мнению, поэтому способны на большую откровенность.
Телефонные опросы при правильном подходе являются эффективным средством сбора фидбека, но требуют серьёзной подготовки. Автоматизировать обзвон клиентов для проведения телефонных опросов может помочь продукт МТС Exolve “Автообзвон”.
Способы мотивации клиентов
Многие люди не любят оставлять отзывы, так как не хотят тратить на это время. Особенно это касается ситуаций, когда человек остался полностью доволен покупкой. Негативный отзыв он напишет с большей вероятностью, а вот хорошее мнение часто просто оставит при себе.
Есть техники сбора обратной связи, на которые требуется особенно много времени и сил. Например, не все пользователи соглашаются на заполнение анкеты или телефонный разговор. Как же мотивировать покупателей оставлять фидбэк?
-
Предложите бонус за отзыв
Человек должен понять, что оставить отзыв выгодно лично ему. Некоторые магазины мотивируют покупателей с помощью дополнительных бонусов, которыми можно воспользоваться при следующей покупке. Это может быть небольшая скидка или презент. Главное — чтобы поощрение было предложено, и человек видел, его его мнение ценно для компании.
Важна и сама анкета: если пользователю надоест отвечать на однотипные вопросы или опросник будет слишком большим — он просто не заполнит его до конца.
-
Давайте реакцию на мнения потребителей
Отвечать нужно как на положительные, так и на отрицательные комментарии. Лучше, если это будет персонализированный ответ.
Часто компании используют шаблонный комментарий, который оставляется под всеми отзывами. Это не слишком хорошо, но всё равно лучше, чем полное отсутствие реакции. Даже если ответ шаблонный, это не значит, что компания не собирает и не анализирует отзывы. Она их видит, и если будет что-то важное — не пропустит. Так должен думать клиент. А при отсутствии реакции он посчитает, что отзывы просто не читают.
-
Демонстрируйте изменения
Показывайте, что прислушиваетесь к мнению аудитории и вносите изменения в работу предприятия по отзывам покупателей.
Например, вы оптимизировали процесс оформления заказа, потому что отдельные пользователи жаловались на сложность или неудобство этого процесса. Откройте их отзывы и напишите им об этом, приложив ссылки на новость об изменении формы заказа.
-
Сделайте процесс написания отзыва максимально простым
Главная цель обратной связи — дать человеку высказаться о вашем продукте. Он не должен долго думать, как оставить отзыв.
Хотя на деле часто так и происходит: покупатель хочет написать хороший комментарий, заходит на сайт, но не видит, где находится раздел с отзывами. Он тратит время на поиски и в конце концов решает ничего нигде не писать. Так компания теряет хороший фидбек.
Также важно, чтобы на сайте были контакты компании в социальных сетях, где пользователь тоже сможет поделиться мнением.
О чём спрашивать
Вот примеры коротких, но точных вопросов, которые можно задать покупателю:
-
«Понравился ли Вам наш сервис/продукт? Пожалуйста, оцените по шкале от 1 до 10»
-
«Почему вы поставили такую оценку?»
-
«Есть ли у Вас дополнительные пожелания?»
-
«Какие услуги Вы хотели бы видеть на нашем сайте?»
-
«Порекомендуете ли Вы нашу компанию друзьям и близким? Почему?»
Повторим, вопросов для сбора обратной связи от клиентов не должно быть много — не более 10.
Обработка обратной связи
Эффективная обратная связь — это не только сбор фидбека по всем каналам. Важно проанализировать все мнения, чтобы совершенствовать сервис и улучшать качество товаров. Также нужно сразу отсеивать отзывы, которые не несут никакой практической пользы. Это, например, абстрактные отклики или комментарии от тех, кто постоянно пишет негативные сообщения.
Затем можно приступать к более глубокому анализу фидбека. Для этого используют различные метрики и показатели либо индекс потребительской лояльности — NPS, Net Promoter Score. Он позволяет оценить соотношение довольных покупателей (с оценкой от 9) к покупателям, которых сервис или товар не удовлетворил (оценка ниже 5).
Можно вычислить и показатели Customer Satisfaction Score (CSAT) — индекс удовлетворённости пользователей — и Customer Effort Score (CES) — показатель усилий со стороны пользователей
Сначала можно отказаться от использования сложных аналитических метрик. Даже простейшие формулы дадут вам много ценной информации об уровне лояльности покупателей к вашему бренду. Постепенно нужно внедрять более сложные индексы — они дадут максимально детальную картину.
После получения показателей всегда сравнивайте их со значениями предыдущих оценок. Это позволит увидеть настроение покупателей в динамике. Нередко результаты нужно соотносить со временем года, сезоном и профилем вашей компании. Так, большой наплыв отзывов, причём как негативных, так и положительных, часто происходит под Новый год.
Отметим, что сравнение со своими предыдущими показателями очень важно. Не стоит сравнивать себя с конкурентами или средними показателями по отрасли. Потому что так вы не поймёте, что нужно изменить именно в вашем бизнесе.
Проводите работу над ошибками
Выполненный анализ не должен остаться только в виде отчёта. Необходимо запланировать комплекс мероприятий и действий, которые позволят улучшить качество ваших товаров и услуг. Только благодаря этому в следующий отчётный период вы увидите улучшение метрик по сравнению с предыдущими значениями. Впрочем, бывает и так, что после работы над ошибками показатели становятся ещё ниже. Это значит, что ваша стратегия неверная и нужно её корректировать.
Как мы видим, важность обратной связи сложно переоценить. Работа с фидбеком — это сложный и многоступенчатый процесс, проходить который нужно поступательно и без спешки. Начать стоит с охвата максимально широкого списка платформ, на которых могут быть отзывы о вашей компании. Затем нужно выбрать инструменты и сервисы для их сбора и обработки, а после этих шагов — проанализировать и внести коррективы в бизнес-стратегию.