Блог

Как построить отдел продаж в онлайн-школе

Сегодня большинство людей предпочитают учиться удалённо. Только в 2021 году более 18 миллионов пользователей прошли обучение, потратив около 220 млрд рублей на услуги онлайн-школ. Таким образом понятно, что спрос уже есть, но необходимо организовать эффективный отдел продаж.

Согласно исследованию НИУ ВШЭ, каждый житель России — текущий либо будущий онлайн-студент, поэтому объём рынка онлайн-образования немногим меньше 700 млрд рублей. Спасибо тренду life-long learning.

Но чтобы потенциальный студент оказался пользователем определённой платформы, ему нужно продать курс. И здесь играет роль скорость ответа, компетентность сотрудника, способность руководства организовать работу, мотивировать и внедрить подходящие инструменты. Все эти задачи решает организация отдела продаж в онлайн-школе.

Для чего онлайн-школе отдел продаж

Основная цель отдела продаж — убедить пользователя выбрать конкретную школу для получения образования. Этот отдел находится в тесной связке с маркетинговым, они не могут эффективно работать по отдельности. Маркетологи привлекают внимание к школе и запускают рекламу, а продавцы переводят интерес в покупку.

Специфика продаж в онлайн-школе

В отличие от традиционных офлайн-организаций, где взаимодействие с клиентами осуществляется лично, в онлайн-школе все процессы проходят дистанционно. Это требует особой организации и подхода к работе сейлз-отдела.

О том, как организовать продажи онлайн-курсов, расскажем ниже.

В первую очередь необходимо предоставить полную информацию о курсах и их преимуществах. Клиентам ещё до связи с менеджером должна быть доступна детальная программа обучения, информация о преподавателях и их методиках. Вот как это реализовано у «Нетологии»:

Также важно разместить в открытом доступе отзывы других студентов, которые уже прошли это обучение. У той же «Нетологии» можно выбрать отзывы о курсах, связанных с конкретным направлением.

Чтобы завлечь студентов в свою школу, менеджеры часто предлагают ряд бонусов. Например, проведение бесплатных вебинаров или пробные уроки. Это помогает оценить качество образования и принять решение о покупке курса.

Структура отдела продаж в онлайн-школе

Построение отдела продаж в онлайн-школе может включать несколько команд: менеджеры по продажам онлайн-курсов; менеджеры по работе с текущими клиентами, которые следят за удовлетворённостью студентов и помогают им решить возникающие проблемы; аналитики, которые анализируют рынок и конкурентов для определения стратегии развития.

Организация отдела продаж в онлайн-школе является ключевым фактором успешной продажи онлайн-курсов. Как организовать этот процесс? Частично мы описали это в общей статье, но здесь углубимся.

Первый шаг — определить нужную структуру отдела продаж

В зависимости от размера и потребностей онлайн-школы выделяют несколько основных ролей: менеджер по продажам, технический специалист и администратор.

Важно разделение и по работе с постоянными покупателями и новыми. Примерная структура может выглядеть так:

Второй шаг — найти подходящих специалистов для каждой из этих ролей

Необходимо, чтобы все участники команды являлись профессионалами в своей области и имели опыт работы с онлайн-образованием. Также желательно, чтобы они были коммуникабельными и готовыми работать в команде.

Третий шаг — обеспечить эффективное взаимодействие между сотрудниками

Для этого можно использовать различные инструменты, такие как CRM-системы или проектные менеджеры, которые позволяют контролировать задачи и сроки выполнения. Кроме того, проведение регулярных собраний и консультаций поможет улучшить коммуникацию и координацию работы.

Четвёртый шаг — следить за результатами работы отдела продаж и вносить необходимые коррективы

Нужно проводить анализ эффективности маркетинговых кампаний, собирать обратную связь от клиентов и регулярно обновлять предложение курсов. Следует контролировать, какие из сотрудников продают лучше, а какие хуже. Таким образом можно своевременно отправлять отстающих на обучение или принимать решения об увольнении. Ну а лучших продавцов всегда важно поощрять, правда, не для каждого человека лучшая награда — деньги.

Как мотивировать менеджеров по продажам

Существует множество вариантов мотивации сотрудников, и чтобы оставлять при себе лучших, необязательно постоянно повышать им зарплату. Достаточно найти подход. Вот, например, десять причин работать на результат.

1. Бонусная система

2. Карьерный рост

3. Оплата сверхурочной работы

4. Регулярные обучения и тренинги как помощь в развитии

5. Гибкий график работы

6. Чёткая инструкция «что делать»

7. Поощрение конкуренции в виде соревнований с ценными призами

8. Открытая и прозрачная коммуникация

9. Возможность участия в проектах или мероприятиях компании

10. Комфортный офис

Примеры мотивации сотрудников отдела продаж

Прежде всего людям нравится конкретика. Установите прозрачные и достижимые цели для каждого сотрудника отдела продаж. Например: «Иван, в этом месяце я ожидаю от тебя продаж курсов на 1,2 миллиона рублей. Продашь больше — получишь 15% KPI от перевыполненного плана».

Но кроме финансовой мотивации человек может стремиться к повышению в должности, нуждаться в дополнительных выходных и банально мечтать о своём фото на доске почёта. Более того, многие сотрудники готовы выкладываться только потому, что работают в центре города и в офисе с крутым ремонтом, огромной кофемашиной и массажным креслом. А чью-то эффективность можно повысить благодаря дополнительным курсам английского или корпоративному абонементу в спортзал.

Подбор продажников

Подбор персонала — это тоже навык. Для работы в онлайн-школе нужно понимание специфики цифровой среды и электронной коммерции.

Ключевые компетенции, которые следует учитывать при наборе персонала в сейлз-отдел, включают знание интернет-технологий и социальных медиа, умение работать с CRM-системами и анализировать данные по продажам. Также желательны коммуникативные навыки, способность устанавливать доверительные отношения с клиентами и эффективно общаться через онлайн-каналы связи. Если сопроводительное письмо включает в себя релевантный опыт, скилы и реальную пользу, которую менеджер собирается дать онлайн-школе, — это хороший знак. Если же соискатель проигнорировал просьбу прикрепить письмо к отклику, то и работать он будет, скорее всего, примерно так же.

На собеседовании используют специальные тесты и задания, которые помогут оценить навыки и потенциал кандидатов. Это может быть ролевая игра, тест на знание сферы и профессии (или психологический).

Стоит обратить внимание на опыт работы в сфере образования или онлайн-продаж. Важно учесть не только профессиональные навыки, но и личностные качества, такие как мотивация, целеустремлённость и коммуникабельность. Но главное качество в сотруднике — его способность приносить прибыль бизнесу. Сможет ли конкретный человек окупить свою зарплату в несколько раз, учитывая взносы в фонды и налоги? Если это возможно, то смело берите его в штат.

Организация отдела продаж в онлайн-школе подразумевает создание эффективной системы обучения и поддержки персонала. Новые сотрудники должны освоить принципы работы с клиентами через онлайн-каналы связи, а также быть готовыми к быстрому изменению условий продажи курсов.

Обучение менеджеров по продажам

Шаблонное обучение не всегда приводит к равным результатам, так как все люди разные. Поэтому изначально следует определить те компетенции, которыми должен обладать конкретный сотрудник, но сейчас не владеет. Например, если нужно, чтобы сотрудник мог настраивать простые рекламные кампании, то обучите его этому. Если он это уже умеет, но не силён в переговорах, отправьте его на соответствующий курс.

Практические задания в обучении могут включать в себя ролевые игры, моделирование различных ситуаций продажи онлайн-курсов и анализ проблемных ситуаций. Это поможет менеджерам научиться эффективно коммуницировать с разными потенциальными клиентами.

Кроме того, важно организовать постоянную обратную связь со стороны тренеров или более опытных коллег. Они проводят регулярные тренинги для менеджеров по продажам, а также дают индивидуальные консультации и помогают при возникновении сложных ситуаций.

Полезно создать базу знаний: собрать материалы о лучших практиках отдела продаж в онлайн-школе, обзоры инструментов для автоматизации процесса продаж и другую полезную информацию. Так новички смогут быстрее ориентироваться в работе и учиться на опыте коллег.

Скрипты продаж для онлайн-школы

Скрипты — это предварительно подготовленные тексты для общения с потенциальными клиентами, которые помогают стандартизировать процесс продажи и повышать его эффективность.

Скрипт пишется на базе анализа целевой аудитории, с последовательной структурой и необходимой для потенциального клиента информацией. В нём представлены ключевые особенности и преимущества онлайн-школы, ответы на возможные вопросы, а также заключительный призыв к действию.

Но недостаточно просто передать скрипт сотруднику, нужно обучить его работать с ним. Каждый клиент уникален, поэтому важно подчеркнуть элементы гибкости и адаптации под индивидуальные потребности разных людей.

После внедрения скрипта отслеживайте результаты работы отдела продаж и анализируйте, какие скрипты наиболее эффективны и привлекательны для аудитории. Внесите корректировки, чтобы повысить результативность сейлз-команды.

Инструменты продаж и автоматизация в онлайн-школе

Среди полезных инструментов выделим CRM-систему (Customer Relationship Management), которая позволяет автоматизировать учёт клиентов и контроль за всеми этапами продажи — от первого контакта до заключения сделки. При этом в CRM может быть настроена система продаж для онлайн-школы, например интегрированы все этапы воронки.

CRM помогает каждому сотруднику отдела. Специалист, который видит всю историю коммуникации в одном окне, может делать автоматические рассылки и легко составлять отчёты, создавать задачи и напоминания. Отслеживать каждого клиента на разных этапах сделки, определять потенциальные проблемы и прогнозировать результаты. Это позволяет детально планировать свои действия и управлять процессом продажи.

У руководителя всегда будет подробная аналитика по каждому из менеджеров, записанные звонки, уведомления о разговорах, которые показались программе некомпетентными.

CRM улучшает и коммуникацию внутри команды. Менеджер по продажам легко передаёт информацию о клиентах коллегам, делится задачами и следит за их выполнением.

Другими важными инструментами для работы отдела продаж в онлайн-школе являются автоматические системы email и SMS-маркетинга, рассылок через мессенджеры. Они позволяют автоматически отправлять сообщения с информацией о новых курсах, акциях и других предложениях школы. Благодаря таким системам можно поддерживать постоянную связь с клиентами, увеличивая вероятность их повторных покупок. Подобные системы тоже можно интегрировать в CRM, как и другие коммуникационные каналы. А ставку лучше делать на несколько каналов сразу.

Причина в том, что покупатели онлайн-курсов находятся в разных возрастных категориях.

Каждая возрастная группа использует определённые каналы: социальные сети, электронную почту, мессенджеры и другие онлайн-платформы. Так, молодым людям от 18 до 24 лет больше всего нравится Telegram, пользователям от 25 до 34 лет (и после 60) — WhatsApp, а аудитория в возрасте от 35 до 44 предпочитает и WhatsApp, и Viber. Но кроме мессенджеров онлайн-школы обращаются к клиентам и через почту, и через звонки, и через SMS.

Чтобы не путаться между каналами, приложения для связи интегрируют в CRM. Это позволяет как отвечать клиентам, так и начинать коммуникацию из одного окна, вне зависимости от способа связи. Интегрировать каналы можно через платформу вроде Exolve.

Важна и обратная связь с клиентами. Отдел должен оперативно реагировать на запросы посетителей сайта или социальных сетей, а также следить за отзывами и комментариями клиентов. Это поможет улучшить качество сервиса и повысить уровень доверия к онлайн-школе. Ускорить время ответа помогает CPaaS: менеджер быстрее ориентируется в истории переписки и звонков, а также не тратит время на переключение между мессенджерами.

Собственный отдел продаж vs аутсорс

Собственный отдел занимается поиском клиентов, предоставлением информации о курсах, обработкой заказов и обслуживанием пользователей после покупки. Подход требует значительных финансовых и временных затрат на наём персонала, его обучение и наладку рабочих процессов.

Альтернативный вариант — аутсорсинг. Отдел продаж онлайн-школы организует третья сторона — компания, которая возьмёт на себя все задачи департамента. Это удачное решение для школы, особенно на начальном этапе развития бизнеса, когда нет достаточных ресурсов и опыта для создания и поддержания собственного отдела продаж.

Основное преимущество аутсорсинга — возможность сконцентрироваться на основной деятельности школы (разработка качественных курсов) и передать ответственность за продажи профессионалам в этой области. Компания-партнёр займётся маркетинговыми активностями, поиском клиентов, коммуникацией с ними и заключением договоров.

Однако стоит учитывать и риски. Передача ключевых функций внешней компании означает потерю контроля над процессом продаж. Идеальное решение всегда индивидуально.

Кейс Exolve: увеличение продаж в онлайн-школе

Стартап, продающий курсы по удалённым профессиям, запустил ряд успешных рекламных кампаний и столкнулся с повышенным спросом. Без автоматизации менеджеры не справились с потоком, поэтому 43% пользователей предпочли аналог конкурентов, 27% отказались от продукта, 12% отложили покупку, 18% купили курс.

Чтобы не повторять подобный опыт, подключили CRM, внедрили в неё все коммуникационные каналы школы, включая SMS-рассылки. Запустили новую рекламную кампанию, после чего 53% пользователей купили курс. В течение нескольких месяцев результат показал 60% закрытых сделок, так как продавцы школы проходят регулярные тренинги, скрипты обновляются, а условия труда улучшаются вместе с ростом бизнеса.

Заключение

Руководителю современного отдела продаж следует сконцентрироваться на автоматизации и инструментах, а персоналу — на креативности, продажах и общении. Разработка стратегии, формирование команды специалистов, настройка CRM и интеграция коммуникаций — всё это фундамент успешного развития онлайн-школы.