IP-телефония для офиса сокращает затраты компаний на телекоммуникационные услуги по сравнению с использованием традиционного способа телефонной связи. С 2022 по 2023 год объём рынка виртуальных АТС в России вырос на 20,8% и достиг отметки в 25,5 млрд рублей.
По прогнозам, к 2034 году этот показатель поднимется до 80,6 млрд долларов. Число компаний, которые используют ВАТС в своей работе уже сегодня, превышает 500 тыс.
Бизнес в России постепенно отказывается от услуг провайдеров традиционных телеком-услуг — PSTN — в пользу облачных технологий. В этом материале разберёмся, что такое офисная IP-телефония, чем она отличается от привычной телефонной связи и как помогает компаниям достигать поставленных целей.
Что такое IP-телефония
Традиционная телефония, или PSTN, предусматривает передачу голоса по отдельным каналам связи и коммутацию с помощью централизованных или офисных АТС. IP-телефония работает через интернет и передаёт речь в цифровом виде. По этой причине технологию называют VoIP, или Voice over IP.
Особенности VoIP:
-
Для использования нужен широкополосный доступ в интернет. Передача данных оплачивается по стандартному тарифу провайдера, что существенно уменьшает затраты на межрегиональные и международные переговоры.
-
В качестве абонентского устройства используют компьютер, планшет, смартфон с установленным на нём клиентским программным обеспечением или телефон с поддержкой VoIP, который подключают к локальной сети.
-
Роль коммутатора играет локальная или виртуальная АТС, например ВАТС MTC Exolve. Пользователь может применять в работе нужные ему инструменты из тех, что предоставляет сервис в рамках выбранного тарифа.
-
К цифровой АТС подключаются любые виртуальные номера: городские, «красивые», с кодом 8-800, сотовые, международные. Таким образом бизнес предоставляет удобные для клиента контактные данные независимо от места расположения кол-центра.
Благодаря этой технологии доступна внутренняя связь в офисе без АТС. Нет необходимости приобретать оборудование, настраивать его, прокладывать дополнительные кабели. Локальная IP-телефония будет работать на существующей компьютерной сетевой инфраструктуре вне зависимости от места нахождения персонала.
Для чего нужна офисная телефония
Виртуальные АТС, как и классическая PSTN-связь, предоставляют пользователю инструменты для голосового общения. Однако помимо обработки входящих и исходящих звонков, IP-телефония позволяет создавать кол-центры с удалёнными сотрудниками, сокращать затраты на межрегиональную и международную связь, упрощать сбор статистики, анализ работы менеджеров и подсчёт KPI.
Например, с помощью интеграции ВАТС с CRM можно встроить звонки в общий процесс работы с клиентом, отслеживать всю историю взаимоотношений с ним, автоматизировать некоторые процессы с помощью триггеров. Порядок использования облачного коммуникационного сервиса зависит от бизнес-процессов клиента.
Установка IP-телефонии в офисе позволяет организовать коммуникацию без развёртывания аппаратной АТС, прокладки кабелей и установки телефонных аппаратов для сотрудников. Более того, технология VoIP даёт возможность принимать звонки с любых номеров телефона — городских, федеральных, с кодом 8-800 — в кол-центре независимо от его расположения. Это удобно для компаний, которые продают товары и услуги через интернет и в офлайн-магазинах, оказывают техническую поддержку, проводят социологические исследования.
При использовании IP-телефонии нет привязки к месту работы. Если у сотрудника есть абонентское устройство с клиентским ПО для звонков, он работает из любой точки с доступом в интернет. Владелец бизнеса может объединить все филиалы и подразделения в одну сеть с централизованным управлением.
Замена PSTN на цифровую связь облегчает интеграцию телефонии в общие бизнес-процессы. Виртуальную АТС через API можно подключить к CRM и другим сервисам, чтобы автоматизировать бизнес-процессы. Для этого используют:
-
IVR-меню, которое решает типовые запросы звонящих и направляет их к нужным специалистам
-
автодозвон, чтобы увеличить количество продаж «холодной аудитории» и продвигать новые продукты
-
голосовых роботов с распознаванием и синтезом речи, которые заменяют операторов при разрешении стандартных ситуаций и сборе контактных данных
Обработка голосовых вызовов в цифровой форме упрощает типовые задачи и даёт такие возможности, как:
-
запись звонков и их анализ для повышения качества обслуживания клиентов
-
расширенная аналитика ключевых показателей работы кол-центра с автоматическим созданием отчётов
-
транскрибация звонков для их систематизации и анализа в текстовом режиме без многочасового прослушивания записей
Руководители отделов могут изучать разговоры менеджеров, выявлять «узкие места», мотивировать сотрудников или заменять их при необходимости.
Как IP-телефония помогает бизнесу
Организация IP-телефонии в офисе оптимизирует бизнес-процессы и сокращает затраты:
-
На связь. Все звонки проходят через интернет, поэтому пользователь оплачивает только трафик по условиям провайдера, в основном фиксированную стоимость за месяц. Это намного выгоднее, чем платить за междугородние и международные звонки по PSTN.
-
Оборудование. Для использования IP-телефонии не обязательно приобретать специальные устройства. Программное обеспечение доступно с обычного компьютера с гарнитурой. Коммуникация происходит по обычному Ethernet-кабелю, который уже проложен в офисных зданиях.
-
Автоматизацию. Пользователь может запрограммировать выполнение рутинных операций, запустить голосовые меню и ботов. Они снижают нагрузку на менеджеров и повышают их продуктивность. Интеграция с другим корпоративным ПО исключает двойной обмен данными и ошибки, вызванные человеческим фактором.
Технология VoIP более гибкая и масштабируемая. У бизнеса есть возможность выбрать минимальный тариф для виртуальной АТС, чтобы обслуживать небольшое количество клиентов. По мере роста их числа достаточно увеличить количество линий, выбрав другой тариф и наняв сотрудников. Не нужно заказывать дополнительное оборудование и перекоммутировать линии.
Аренда многоканального номера расширяет функциональность. Любое количество клиентов дозвонится до операторов или получит ответ от автоматизированных систем. Так снижается вероятность потери заказчика на этом этапе.
IP-телефония не ограничивается передачей голоса через интернет и может быть частью омниканальных коммуникаций: видеосвязи и рассылки SMS. При интеграции с CRM и ERP-системами операторы кол-центра или менеджеры отдела продаж получают исчерпывающую информацию обо всех способах общения с пользователями и видят историю взаимодействия с ними.
Преимущества IP-телефонии в офисе
Несмотря на появление чат-ботов, электронных форм и мессенджеров для связи с бизнесом, потребители продолжают использовать телефон как способ коммуникации с компанией. При этом многие, решившись на звонок, часто уже готовы купить продукт или заказать услугу.
Если подключить IP-телефонию в офисе, бизнес получит такие преимущества:
-
При переходе на VoIP компании тратят на оплату коммуникационных услуг вдвое меньше.
-
Расходы на установку VoIP ниже, чем на развёртывание локальной АТС. Как минимум не придётся платить за дополнительные устройства, кабели, услуги по настройке.
-
Компании не теряют потенциальных клиентов, которые не хотят перезванивать, если их первый звонок не примут.
-
Сокращается время на обработку каждого звонка благодаря автоматической переадресации на нужного специалиста.
IP-телефония снижает затраты на коммуникацию бизнеса с клиентами и партнёрами, оптимизирует использование человеческих ресурсов. Сокращение стоимости бизнес-процессов положительно отражается на рентабельности работы компании и размере прибыли.
Как подключить IP-телефонию в офисе
Для использования технологии VoIP необходимо подобрать виртуальную облачную или локальную АТС, с помощью которой можно настроить обработку входящих и исходящих вызовов. Необходимая пропускная способность — 100 Кбит/с на обработку одного голосового звонка. При этом важно, чтобы пинг не превышал 100–150 мс.
Порядок действий будет следующим.
Проверка качества связи
Для работы виртуальной АТС необходим стабильный канал связи с интернет-провайдером. Перед подключением VoIP нужно убедиться, что текущее кабельное или мобильное подключение работает без разрывов связи и серьёзных провалов скорости. Если процент потери пакетов превысит 5%, это отразится на качестве и стабильности работы.
Для IP-телефонии подходит высокоскоростной кабельный или оптоволоконный интернет. Лучше использовать несколько способов связи, чтобы иметь резерв на случай обрыва основного соединения.
Виртуальные АТС часто предоставляют бесплатный демонстрационный доступ к своим сервисам, чтобы пользователи могли оценить качество и скорость работы с учётом имеющегося у них интернет-канала.
Выбор поставщика услуги
Следующим этапом настройки будет выбор провайдера виртуальной АТС. Важны следующие критерии:
-
Стоимость звонков — в цену месячного или годового тарифного плана входят абонентская плата и набор дополнительных услуг. Иногда провайдеры предлагают дешёвую связь, но с минимумом опций. Поэтому ориентироваться на самую низкую цену на рынке нецелесообразно.
-
Интеграция — полноценную отдачу от VoIP можно получить только при обмене данными с CRM и другими сервисами, которые использует компания в повседневной деятельности.
-
Сложность настройки и модификации — некоторые поставщики услуг связи предоставляют только готовые решения и позволяют вносить минимум доработок, другие предлагают API с возможностью создания собственных приложений.
Выбор оборудования
Эксплуатация виртуальной АТС не требует от компании покупки специализированного оборудования. Принимать и отправлять звонки или сообщения можно с компьютера с гарнитурой или смартфона с установленным клиентским приложением.
Также на рынке представлены IP-телефоны. Это гаджеты, которые внешне напоминают обычные модели, но работают они через интернет. При их подключении виртуальная АТС «понимает», какое устройство появилось в системе, и автоматически настраивает его.
Обратите внимание, что облачные АТС работают на сервере провайдера. Взаимодействие пользователей с ними происходит через веб-интерфейс в браузере. Компания может вносить изменения в настройки и делать доработки в рамках возможностей, которые предоставляет разработчик.
При покупке локальной программной АТС её нужно самостоятельно развернуть на собственном сервере и настроить. В большинстве случаев поддержкой придётся заниматься ИТ-специалистам компании.
Стоимость покупки и установки IP-телефонии складывается из нескольких составляющих. Хотя затраты на приобретение оборудования минимальны, могут понадобиться специалисты, которые настроят программное обеспечение на сервере и клиентских устройствах. Провайдеры включают эту услугу в стоимость пакета или предоставляют её за дополнительную плату.
Настройка IP-телефонии в офисе
Благодаря подробной технической документации и справочной информации от поставщиков услуг настройка IP-телефонии в офисе производится без особых проблем. Можно сделать это самостоятельно, пригласить сторонних разработчиков или получить помощь у технических специалистов провайдера виртуальной АТС.
В упрощённой форме настройка IP-телефонии в офисе выглядит следующим образом:
-
Аренда виртуального номера телефона
-
Регистрация и покупка тарифного плана с нужным набором опций
-
Интеграция с CRM-системой или другими корпоративными сервисами
Односторонний или двусторонний обмен данными между VoIP-платформой и бизнес-приложениями настраивается двумя способами:
-
Через модули. Сервис IP-телефонии предоставляет готовое решение для конкретной CRM или другой программы. Пользователь устанавливает и настраивает его согласно инструкции. Это более простой и быстрый вариант, но с меньшей гибкостью.
-
Через API. Виртуальная АТС предлагает только программный интерфейс, а ИТ-специалисты компании самостоятельно делают доработки и пишут скрипты для обмена данными. Это самый гибкий способ, но он требует глубоких знаний в программировании.
Время и трудоёмкость настройки зависит от того, какие возможности VoIP хочет использовать компания. Оптимальным вариантом будет привлечение стороннего подрядчика, который сможет подключить нужные программы и интегрировать их с текущими облачными сервисами, приложениями для учёта, CRM.
Кейс
Частный предприниматель решил открыть бизнес по продаже упаковки. Заказы принимали пять сотрудников: они использовали физические телефоны и вели учёт в Google Sheets.
По мере роста числа заказов такая система стала громоздкой — компания начала получать негативные отзывы и терять клиентов.
Руководитель принял решение о переходе на IP-телефонию, выбрал ВАТС MTC Exolve и внедрил в бизнес-процессы CRM.
Результаты:
-
на 74% сократилось количество пропущенных звонков
-
на 36% уменьшилось время разговора с одним заказчиком
-
на 31% снизилось количество потерянных клиентов
-
на 34% повысилась прибыль из-за сокращения расходов на бизнес-процессы
Заключение
Переход с PSTN на IP-телефонию освобождает компанию от аппаратных средств. Виртуальная АТС облегчает интеграцию с другими сервисами, упрощает обработку звонков и анализ результатов работы менеджеров. Переход на ВАТС и настройка IP-телефонии в офисе не потребуют больших усилий и затрат и полностью окупаются благодаря снижению расходов на бизнес-процессы.
Полной отдачи от внедрения технологии можно достичь только при грамотном выборе поставщика услуги и правильной интеграции в деятельность компании.