Как организовать контроль за работой сотрудников: принципы и методы

Контроль сотрудников — это процедуры, которые позволяют руководителю компании отслеживать эффективность работы персонала, проводить анализ и на его основе улучшать бизнес-процессы. Проверки нужны для выявления и устранения ошибок и подбора схем развития, которые позволят исключить аналогичные промахи в принципе.

Виды контроля сотрудников

Различают следующие виды контроля в организации:

• по времени осуществления — предварительный, текущий и заключительный (по результатам проделанной работы)

• по охвату — общий (контролируются все сотрудники) и выборочный

• по срокам — постоянный, периодический и разовый

• по форме — административный, финансовый, технический

Основные виды контроля универсальны, то есть подходят любому предприятию. Их выбор зависит от текущих задач, которые необходимо решить компании.

Важно: мониторинг над работой штата должен быть открытым, чтобы персонал знал о проводимых процедурах. Это станет для него дополнительной мотивацией и даже позволит решить часть тех проблем, для которых этот мониторинг был организован. Например, если работники часто ленятся, узнав о запуске проверочных мероприятий, они, скорее всего, начнут работать более ответственно.

Методы контроля сотрудников

Рассмотрим основные приёмы, которые используют руководители для контроля деятельности персонала.

Планёрки и собрания

Обычно встречи длятся не более часа и проводятся каждый день, раз в неделю или в месяц. Возможные темы собраний:

• перераспределение задач и объёмов работы между сотрудниками

• мозговые штурмы — проверка знаний технических аспектов, правил работы на предприятии и так далее

• анализ текущей бизнес-конъюнктуры на предприятии (насколько эффективны выбранные пути развития, как можно улучшить продажи с упором на важность повышения квалификации и ответственность сотрудников)

• мотивационные собрания и так далее

Такие мероприятия могут проводиться как онлайн, так и в очном формате. Подробнее мы писали в нашем блоге. Если значительная часть ваших сотрудников работает удалённо, онлайн-собрания помогут им ощутить себя частью компании и стать более нацеленными на продуктивность.

«Тайный покупатель»

Приём используется для контроля деятельности сотрудников, которые занимаются продажами и непосредственно контактируют с клиентами. Специально обученный человек берёт на себя роль покупателя, который звонит или приходит в компанию и ведёт разговор согласно заранее подготовленному техническому заданию. 

После беседы тайный покупатель заполняет анкету, в которой указывает следующие данные:

• коммуникативные навыки сотрудника: насколько приветливым и вежливым он был

• уровень квалификации: насколько корректна и полна предоставленная информация

• уровень стрессоустойчивости: как быстро сотрудник решил сложную проблему, смог ли найти решение в конфликтной ситуации и так далее

После анализа всех анкет руководителю будет проще решить, кого наградить премией, а кому требуется дополнительное обучение или вовсе увольнение.

Аудио- и видеоконтроль

Плюс метода — в его наглядности и объективности. Видеоконтроль позволяет оценить, насколько эффективны сотрудники в офисе, на складе или в других местах в разные периоды рабочего дня (например, после обеда и вечером продуктивность персонала часто снижается).

Аудио- и видеоконтроль за работой сотрудников можно проводить как сразу, так и через какое-то время после того, как они приступят к своим обязанностям. Главное, чтобы были сохранены все записи. Таким образом, работник будет понимать, что, даже если его халатность или ошибку не заметили сейчас, её могут обнаружить позже. Поэтому человек будет стараться не повторять своих оплошностей. Особенно хорошо это работает, когда персонал видит наглядные результаты проверок — поощрения и выговоры или штрафы.

Аудиоконтроль в первую очередь нужен операторам, которые взаимодействуют с целевой аудиторией. Анализ звонков и опции распознавания речи позволят понять:

• насколько грамотен и вежлив сотрудник

• смог ли он дать исчерпывающий ответ на запрос клиента

• совершал ли он ошибки и правильно ли отвечал на вопросы

Аудиоконтроль — это мощный инструмент руководителя, особенно при использовании программ автоматического мониторинга, когда интеллектуальные системы сами анализируют все звонки и вам не приходится нанимать много сотрудников для оценивания записей вручную.

Онлайн-мониторинг

Метод позволяет следить за развитием событий в режиме реального времени. Руководитель может в любую минуту проверить, как работает тот или иной сотрудник или насколько продуктивен персонал в целом.

Задачи онлайн-проверок:

• анализ продуктивности сотрудников — отвлекаются ли они, эффективны ли в работе с клиентами

• мониторинг за работой проблемных сотрудников

• поиск слабых точек в созданных алгоритмах работы с возможностью быстрого устранения недочётов

Преимущества контроля персонала

Внедрение таких процедур в работу предприятия даёт следующие плюсы:

• повышается эффективность выполнения задач

• производится поиск и устранение слабых мест

• создаётся благоприятная психологическая обстановка

• улучшается имидж бренда в глазах покупателей

• предугадываются издержки, которые затем можно устранить

В целом, грамотный контроль качества работы персонала позволяет добиться финансового благополучия компании.

Как организовать проверки

1. Следите за тем, как сотрудники следуют правилам и договорённостям

Персонал должен знать, что все правила нужно соблюдать. Чтобы исключить возможные проблемы, нужен тщательный надзор. И не менее важно реагировать на все несоответствия и нарушения. Работники должны понимать, что мониторинг систематический, а не разовый, и любые нарушения повлекут за собой последствия.

2. Разработайте план проверок

И строго его придерживайтесь. Если вы ставите перед сотрудником задачу, то не должны забывать об отслеживании её выполнения. Эта задача должна быть для вас не менее актуальной, чем задача, которую вы поставили перед подчинённым.

Если процесс многошаговый, организуйте промежуточные проверки. Определите точки невозврата и повышенного риска, а также ошибки персонала, которые могут привести к потерям. Чтобы исключить их, вносите коррективы задолго до наступления точек невозврата.

Для более комфортного и эффективного контроля над сотрудниками подготовьте перечень задач, которым требуется особенное внимание. Задачи могут быть как разовыми, так и постоянными (которые повторяются время от времени). Причём для каждой может потребоваться как общий, так и какой-то особый мониторинг (с внедрением отличных от других методов).

3. Делегируйте надзор и автоматизируйте его

Чтобы не проводить все контролирующие мероприятия самому, наймите дополнительный персонал. Также весьма полезны будут программные средства мониторинга, которые позволят автоматизировать многие процедуры. Например, можно заказать телефонию от компании МТС Exolve со всеми инструментами записи и аналитики звонков.

Самый простой способ автоматизации — использование чек-листов. С их помощью сотрудники смогут проверять себя сами.

4. Занимайтесь проверками, даже если они отложенные

У руководителя не всегда есть возможность быстрого мониторинга, но это не значит, что от него нужно отказываться совсем. Просто нужно наладить деятельность коллектива по особой схеме, которая включает:

• фиксирование всех промежуточных стадий;

• сохранение бесед и комментариев;

• сохранение историй правок файлов и документов.

Отметим, что применение отложенного мониторинга возможно не всегда. Чаще всего в организации организуется текущий контроль, так как подчинённый просто не может перейти к следующей стадии выполнения проекта без одобрения со стороны начальства.

Инструменты надзора

Рассмотрим основные средства, которые используются для контроля работы персонала.

• Тайм-трекеры

Это средства учёта рабочего времени, с помощью которых удобно смотреть, сколько времени потребовалось сотруднику на решение поставленной задачи. Тайм-трекер может быть как в виде программы, устанавливаемой на ПК пользователя, так и в форме онлайн-сервиса. Некоторые подобные продукты могут записывать экран и позволяют контролировать персонал автономно.

• Инструменты для прослушивания звонков

Это эффективное средство, которое позволяет проводить анализ звонков как выборочно, так и всего потока. Сотрудники знают, что разговоры записываются, поэтому стараются вести беседу строго по алгоритму.

• CRM-системы

С их помощью можно контролировать действия сотрудников: видеть их активность, число клиентов, которых они обслужили, количество закрытых сделок и так далее. Результаты могут отображаться в виде графиков, которые затем удобно анализировать при оценке эффективности работы как отдельных сотрудников, так и всей компании.

Ошибки в контроле персонала

Есть ошибки, которые допускают многие компании:

• Отсутствие системности. Работа по надзору должна быть регулярной. Даже если она проводится периодически, эти периоды должны быть обозначены заранее.

• Слишком сильное погружение в деятельность сотрудников. Не нужно контролировать каждое действие специалиста.

• Применение скрытых систем мониторинга. Во-первых, это может быть нелегально. Во-вторых, такой подход демонстрирует не лучшее отношение руководителя к сотрудникам. Персонал должен знать, что мониторинг есть, и как он организован.

• Надзор только в одном отделе. Персонал в нём будет чувствовать, что к нему относятся не слишком хорошо, что отразится на продуктивности специалистов.

• Видимость наблюдения. Начальник делает вид, что контролирует, а на деле не хочет или не может это делать. Сотрудники со временем поймут обман и перестанут воспринимать руководство всерьёз.

• Контроль работы сотрудников без фидбэка. Обратная связь — важная составляющая рабочего процесса. Без неё будет сложно что-то изменить.

• Поверхностное отношение к задаче. Такой надзор не даст полной картины ситуации, поэтому толку в нём мало.

Чтобы мониторинг был действенным, важно выстраивать его осознанно. И не менее важно суметь плавно встроить его в деятельность предприятия.

Нужен ли чрезмерный контроль

Ответ однозначный: нет. Он должен быть продуманным и систематическим, но никак не чрезмерным. При сильных и постоянных проверках:

• Продуктивность сотрудников снижается. У них просто пропадает мотивация работать хорошо, ведь им не доверяют, раз так тщательно проверяют.

• Руководитель тоже становится неэффективным, так как вся его работа превращается в мониторинг каждого шага подчинённых, а на построение стратегий развития и улучшение бизнеса не остаётся времени.

Контроль деятельности персонала — важная часть работы по созданию отлаженной и эффективной бизнес-системы. Он должен быть продуманным и являться для персонала мотивирующим фактором. А добиться такого эффекта не всегда просто. Доверяйте своим сотрудникам, общайтесь с ними, но не забывайте про регулярные проверки и анализ их результатов.